A volte gli agenti non modificano il proprio stato o non si disconnettono alla fine della giornata lavorativa. Ciò influisce sui report sull'aderenza degli agenti e può influire sul routing delle chiamate. Gli utenti con i ruoli Amministratore o Gestore assegnati possono modificare lo stato di un agente nel portale della piattaforma CCAI.
La disconnessione di un agente non è considerata una modifica dello stato standard, pertanto richiede passaggi leggermente diversi.
Lo stato di un agente non può essere modificato e il pulsante Disconnetti agente sarà nascosto nel menu a discesa Azioni per i seguenti stati:
Nella chiamata
In-chat
Offline (se l'agente è offline, non viene visualizzato nella pagina dell'agente).
I manager possono visualizzare solo gli agenti nei team assegnati e in tutti i team secondari di cui sono manager nella pagina degli agenti, pertanto possono modificare lo stato solo degli agenti che fanno parte di uno dei team assegnati.
Quando la workstation dell'agente è offline, la funzionalità di disconnessione non aggiorna lo stato di un agente nell'elenco degli agenti. ovvero, se l'agente non esegue la disconnessione e spegne il sistema, il suo stato verrà aggiornato quando il sistema tornerà attivo.
Lo stato "Attività speciale" è disponibile solo dalla visualizzazione della pagina dell'agente; gli agenti non vedono lo stato "Attività speciale" nella loro visualizzazione.
Disconnettere un agente
Dopo che un agente ha eseguito la disconnessione o è stato impostato lo stato offline, la finestra di dialogo di accesso verrà visualizzata alla successiva visita alla schermata di accesso o all'adattatore dell'agente.
Nel portale della piattaforma CCAI, vai alla visualizzazione agenti.
Ordina o cerca l'agente per il quale vuoi eseguire azioni.
Fai clic sull'icona Azioni e seleziona Disconnetti agente.
Fai clic su Esci per confermare l'azione.
Modificare lo stato di un agente
Nel portale della piattaforma CCAI, vai alla visualizzazione Agenti.
Individua l'agente per cui vuoi eseguire azioni ordinando o cercando.
Fai clic sull'icona delle azioni per l'utente specifico.
Seleziona un'opzione dall'elenco degli stati predefiniti e personalizzati disponibili.
Domande frequenti
D: Perché l'agente da cui sto cercando di uscire risulta ancora connesso?
R. I possibili motivi includono:
Se la workstation dell'agente è offline (è stata spenta), la piattaforma CCAI non può raggiungere la console ed è impossibile disconnettere l'agente finché il sistema non è di nuovo attivo.
Se l'agente è in chiamata o in chat, la funzionalità di disconnessione non è disponibile.
D: Come faccio a cambiare lo stato di un agente da offline a un altro stato?
R: Gli agenti offline non vengono visualizzati nella schermata Monitoraggio agenti e pertanto non è possibile modificare il loro stato.