Puoi personalizzare le notifiche degli agenti per chiamate e chat, sia a livello globale sia a livello di coda. Le opzioni includono:
Impostazione della frequenza e del tono degli avvisi.
Caricamento di toni personalizzati.
Configurazione delle impostazioni dell'annuncio sussurrato che fornisce il contesto prima dell'inizio di una chiamata.
Con queste impostazioni puoi personalizzare le notifiche e i messaggi per migliorare la reattività e l'efficienza degli agenti.
Configurare messaggi e notifiche di chiamata a livello globale
Per configurare i messaggi e le notifiche delle chiamate a livello globale:
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Vai alla sezione Messaggi e notifiche di chiamata dell'agente.
Nella sezione Generali, configura le seguenti impostazioni:
Usa whisper per le chiamate: una volta assegnata una chiamata all'agente, questi sentirà un messaggio audio che indica il tipo di chiamata e la coda: "{Tipo di chiamata} da {Nome coda}".
Velocità di lettura del sussurro: aumenta o diminuisci la velocità con cui viene letto il messaggio del sussurro. La durata del messaggio di sussurro è inclusa nelle metriche del tempo di attesa.
Utilizza il conto alla rovescia per le chiamate: riproduce un messaggio sonoro per l'agente che conta i secondi che mancano prima che il chiamante sia in linea al telefono: "Tocca a te. La chiamata inizierà tra 3,2,1".
Notifica per le chiamate in arrivo: fai clic su ogni opzione per ascoltare il tono. Seleziona il tono che gli agenti devono sentire per le chiamate in arrivo. Puoi anche caricare un tono personalizzato.
Frequenza di notifica delle chiamate: scegli se l'agente deve sentire la suoneria di notifica una sola volta o ripetuta dopo un determinato numero di secondi. Se selezioni Notifica all'agente finché non risponde alla chiamata o non sono disponibili chiamate, puoi selezionare o modificare il numero di secondi tra le notifiche.
Attiva il cursore Attiva notifica SMS per consentire le notifiche SMS all'agente per le chiamate in arrivo al numero di telefono specificato nel profilo utente della piattaforma CCAI dell'agente.
Fai clic su Imposta notifiche per salvare le modifiche.
Configurare le notifiche della chat a livello globale
Per configurare le notifiche della chat a livello globale:
Vai a Impostazioni > Chat.
Vai a Notifiche chat agenti.
In Notifica nuova chat, fai clic su ogni opzione per ascoltare il tono. Seleziona il tono che gli agenti sentiranno per le chat in arrivo.
In Frequenza delle notifiche, puoi scegliere che l'agente senta il tono di notifica una sola volta o ripetutamente dopo un determinato numero di secondi.
Se selezioni Notifica all'agente finché la chat non viene presa in carico o non sono disponibili chat, puoi selezionare o modificare il numero di secondi tra le notifiche.
In Notifica nuovo messaggio, fai clic su ogni opzione per ascoltare il suono. Seleziona il tono che gli agenti sentiranno per i nuovi messaggi in una chat esistente.
Fai clic su Salva notifica per salvare le modifiche.
Configurare gli annunci sussurrati a livello di coda
Configurando gli annunci sussurrati a livello di coda, puoi fornire informazioni agli agenti specifiche per una coda prima dell'inizio di una chiamata.
Per configurare gli annunci sussurrati a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda.
A seconda del tipo di coda che stai modificando, fai clic su IVR (Interactive Voice Response), Mobile o Web.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni della coda, vai alla sezione Annuncio sussurrato e fai clic su Configura.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Annuncio sussurrato in modo che sia impostato su On.
Seleziona uno dei seguenti tipi di annuncio sussurrato:
Nome della coda: la piattaforma CCAI legge il nome della coda prima dell'inizio della chiamata.
Sintesi vocale: inserisci il testo che CCAI Platform deve leggere prima dell'inizio della chiamata.
Carica registrazione audio: carica un file audio che la piattaforma CCAI riprodurrà prima dell'inizio della chiamata.
(Facoltativo) Nella casella Velocità di lettura di Whisper, seleziona una velocità di riproduzione.
(Facoltativo) Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Usa il conto alla rovescia per le chiamate. Se attivi questa impostazione, CCAI Platform riproduce un messaggio per l'agente che esegue il conto alla rovescia dei secondi che mancano all'inizio della chiamata, ad esempio "Tocca a te. La chiamata inizia tra 3, 2, 1".
Fai clic su Salva.
Toni di notifica personalizzati
Puoi caricare toni personalizzati per i seguenti tipi di notifiche:
Messaggi e notifiche di chiamata dell'agente:
- Notifica di chiamata in arrivo
Notifiche chat agente:
- Notifica di nuovo messaggio
- Notifica di nuova chat
In Impostazioni > Chat > Notifiche chat agente, vedrai
Seleziona il tono che vuoi utilizzare in ogni tipo di notifica.
Se fai clic su Suoneria personalizzata, puoi caricare un file audio .mp3 e visualizzarne
l'anteprima. Il file .mp3 può essere eliminato o sostituito con altre suonerie personalizzate. La suoneria
caricata rimane disponibile anche se scegli una suoneria predefinita.
Consigli per le impostazioni
Utilizza una suoneria più lunga e notifiche più frequenti se:
Gli agenti spesso svolgono più attività contemporaneamente e non sempre aspettano di rispondere a una chiamata.
In un ufficio open space o in un ambiente più rumoroso
Gli agenti potrebbero ascoltare musica dal proprio computer
Utilizza una suoneria più breve se:
Gli agenti sono sempre vigili e in attesa di chiamate
Frequenza delle chiamate più elevata
Sussurro della chiamata:
Utilizza questa opzione quando la selezione della coda e il tipo di chiamata influiscono notevolmente sulla prima comunicazione dell'agente
Aumentare la velocità di sussurro per ridurre l'impatto del tempo di attesa
Per SLA con conteggio dei secondi molto basso:
- Utilizza il sussurro e il conto alla rovescia solo se necessario, poiché la durata di questi messaggi contribuisce al tempo di attesa per le chiamate