Atender uma conversa

Esta página explica como lidar com um chat usando o adaptador de chat do agente. Isso inclui responder a uma solicitação de chat, gerenciar a conversa e finalização. Esta página pressupõe que você fez login no portal da Contact Center AI Platform (CCAI). Para mais informações, consulte Acessar o portal da plataforma CCAI.

Para lidar com um chat, faça o seguinte:

Responder a uma solicitação de chat

Para responder a uma solicitação de chat, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Ícone de chat para abrir o adaptador de chat do agente.

  2. No adaptador de chat, procure indicadores de Novo chat. Os indicadores pulsam para chamar sua atenção. Cada indicador mostra: (1) um ícone de chat, que indica que essa é uma solicitação de chat, e (2) um número que indica quantas mensagens de chat o usuário final já enviou.

  3. Clique em um indicador de Novo chat. Um indicador de chat ativo substitui o indicador de Novo chat e a sessão de chat começa. O indicador de chat ativo inclui o seguinte:

    • Um ícone que indica o canal em que o chat está. Confira os ícones e os canais que eles representam:

      • Monitor de computador: o canal da Web

      • Smartphone: o canal para dispositivos móveis

      • Logotipo do WhatsApp: o canal do WhatsApp

      • Balão de SMS: o canal de mensagens SMS

    • O número de telefone ou o nome do usuário final. O nome do usuário final só será exibido se as seguintes condições forem verdadeiras:

      • Sua organização está usando um app de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

      • O chat está no canal da Web ou no canal para dispositivos móveis.

  4. Digite uma resposta no campo de texto e clique no botão Enviar. Você também pode pressionar a tecla Enter para enviar uma mensagem de chat.

  5. Aguarde as respostas do usuário final no painel de chat. Dependendo de como o administrador configurou a plataforma CCAI, o painel de chat poderá mostrar uma das seguintes opções enquanto o usuário final estiver digitando:

    • Um indicador de digitação.

    • Um indicador de digitação e uma prévia da mensagem.

  6. Continue a correspondência com o usuário final. Se o administrador tiver configurado tempos de resposta desejados, você verá um timer de resposta desejada nos indicadores de chat ativos. O timer indica quanto tempo se passou desde a última mensagem do usuário final. Além disso, o timer mostra uma das seguintes cores para indicar quanto tempo de resposta desejado resta:

    • Amarelo: mais de 45 segundos restantes até o tempo de resposta desejado expirar

    • Laranja: entre 45 e 15 segundos restantes até o tempo de resposta desejado expirar

    • Vermelho: menos de 15 segundos restantes até o tempo de resposta desejado expirar

    Se o tempo de resposta desejado expirar, o adaptador de chat ativo continuará mostrando a cor vermelha até que você responda. Nesse momento, o timer de resposta será redefinido. Para mais informações, consulte Tempo de resposta do chat do agente.

  7. Quando a conversa chegar ao fim, faça uma das seguintes ações:

    • Deixe o usuário final sair do chat. Se o usuário final sair, o painel de chat vai indicar isso. Além disso, o ícone de chat do usuário final aparece com uma barra. Acesse a próxima etapa e encerre o chat.

    • Se o usuário final não sair do chat e você tiver certeza de que a conversa está chegando ao fim, acesse a próxima etapa e encerre o chat.

  8. Para encerrar o chat, faça o seguinte:

    • Clique no botão Encerrar chat (um balão de chat com um X). Esse botão fica disponível quando a visão geral do chat não está expandida. A caixa de diálogo Encerrar chat? aparece.

    • Clique em Encerrar chat.

  9. Conclua o chat. Para mais informações, consulte Conclusão.

Conclusão

Este procedimento pressupõe que você está visualizando a tela Finalização depois de responder a uma solicitação de chat e encerrar o chat.

Para concluir depois de encerrar um chat, faça o seguinte:

  • Na tela Conclusão, se você vir apenas o botão Enviar, clique em Enviar.

  • Na tela Conclusão, se você vir os campos Disposição e Observações, faça o seguinte:

    1. Clique no campo Disposição e escolha o código de disposição aplicável.

    2. Clique no campo Observações e insira as observações relevantes para a conversa do chat. Se o administrador ativou a sumarização da sessão, o botão Inserir resumo será mostrado. Para inserir um resumo gerado automaticamente da conversa, clique em Inserir resumo.

    3. Clique em Enviar e em Finalizar finalização.

A seguir