영업시간 외에 연락을 시도하는 소비자를 위해 특정 편향 경로를 구성하여 소비자 환경을 맞춤설정합니다. 먼저 운영 시간을 구성한 후 통화 설정 및 채팅 설정 페이지에서 전역 수준에서 편향을 사용 설정하고 구성합니다. 영업시간 이후의 전환은 설정 > 대기열에서 각 리프 대기열에 대해 추가로 맞춤설정할 수 있습니다.
전역 언어 및 메시지 설정에는 특정 설정이 사용 설정된 후 필요한 음성 녹음 파일 또는 TTS(텍스트 음성 변환) 프롬프트 설정이 포함됩니다.
공지사항 또는 전환이 사용 설정되면 적절한 메시지를 추가합니다.
세부정보
영업시간 외 전환이 사용 설정되면 소비자가 선택했거나 소비자가 라우팅된 대기열, 언어 또는 채널의 특정 영업시간에 따라 통화 및 채팅이 전환됩니다. 전환 옵션 및 구성은 통화 설정 및 대기열 설정 페이지에서 완료되지만 실제 시간은 고객센터 세부정보 설정 페이지에서 설정됩니다. 이 설정을 사용 설정하면 발신자에게 여러 옵션을 제공할 수 있습니다.
영업시간 외 전환은 영업시간 외에 접수된 문의에 적용됩니다. 영업 종료 시가 아닌 대기 시간이 길 때 적용되는 초과 수용 전환은 동일한 포털 섹션(통화의 경우 발신자 공지사항, 채팅의 경우 웹 및 모바일 전환)에서 구성됩니다. 채팅의 초과 용량 옵션을 포함한 이러한 옵션은 통화 설정: 초과 용량 편향 및 발신자 공지를 참고하세요.
영업시간 외 전환을 완전히 사용 설정하고 구성하는 단계
필요에 따라 각 대기열, 채널, 언어에 대해 전역 및 맞춤 운영시간을 설정합니다.
통화에 대한 영업시간 이후 전환을 사용 설정하고 구성합니다.
채팅에 영업시간 이후 전환을 사용 설정하고 구성합니다.
대기열별 디플렉션 옵션을 구성합니다 (선택사항).
설정 > 언어 및 메시지에서 적절한 인사말을 구성하고 업로드합니다.
CCAI Platform 구성
영업시간 외 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
통화에 대한 영업시간 이후 전환 사용 설정 및 구성
설정 > 통화 > 발신자 알림으로 이동합니다.
업무 시간 외 전환 사용 설정을 사용으로 전환하여 예정된 운영 시간(설정 > 지원 센터 세부정보에서 설정) 이후에 전화를 거는 발신자를 전환합니다.
다음 동작에 대해 운영 시간 외에 대기열로 전송 허용을 선택합니다.
상담사는 상담사 어댑터에서 트랜스퍼할 수 있는 옵션으로 다음 대기열을 확인할 수 있습니다.
근무 시간 내 모든 대기열
영업시간 외 전환이 사용 설정된 영업시간 외의 모든 대기열
운영 시간 외에 있는 모든 대기열 중 전환이 사용 설정되지 않고 로그인한 상담사가 활동 중인 대기열
24시간 가용성 모드에서 가상 에이전트가 할당된 영업시간 외의 모든 대기열
상담사는 다음 유형의 대기열을 볼 수 없습니다.
운영시간 외에 가상 에이전트가 할당된 모든 대기열은 대기열 운영시간으로 제한됩니다.
웹 및 모바일 통화 전환 옵션 선택
웹 및 모바일 통화의 영업시간 이후 전환 블록에서 영업시간 외에 소비자에게 제공할 옵션을 선택합니다. 일반 통화 및 채팅 옵션은 표시되지 않으며 선택한 옵션만 사용할 수 있습니다.
업무 시간 외 전환: 대체 옵션을 제시하여 소비자를 전환합니다.
예약 통화: 통화를 요청할 수 있는 대기열의 운영 시간 내에 사용 가능한 시간대를 표시합니다.
이메일: 이메일에 업무 시간 외 전환이 사용 설정된 경우 업무 시간 외에 최종 사용자에게 메시지가 표시되어 나열된 이메일 주소로 문의하도록 요청합니다. 표시되는 이메일 주소는 항상 지원 센터 세부정보에 표시되는 이메일입니다.
웹: 소비자에게 연락할 이메일 주소를 제공합니다.
모바일: 기본 이메일 앱이 '받는사람' 입력란에 이메일 주소가 입력된 상태로 실행되며, 앱 버전 및 기기 유형과 같은 데이터가 기본적으로 이메일 본문에 추가될 수 있습니다.
이메일 주소는 설정 > 지원 센터 세부정보에서 설정합니다.
전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전송: 모바일 SDK에만 해당합니다. 입력한 전화번호 또는 SIP URI 또는 연락처 목록에서 선택한 대상으로 소비자를 편향시킵니다. 전화번호가 구성되면 옵션이 지금 전화 걸기로 표시되고 전화를 걸 번호가 표시됩니다.
음성메시지: 모바일 SDK에만 해당합니다. 소비자가 음성사서함 메시지를 남길 수 있습니다. '콜백 메시지 남기기'로 표시됩니다. 음성사서함은 통화를 위해 선택한 대기열에 할당된 상담사에게 전달됩니다.
디플렉션 UI 예시
영업시간 외에 모든 옵션으로 전환하도록 설정된 모바일 SDK의 예
IVR 통화 전환 옵션 선택
IVR 통화의 영업시간 외 전환 블록에서 발신자에게 제공할 옵션을 선택합니다. 설정 > 고객센터 세부정보에 설정된 운영 시간 외에는 선택한 옵션으로 통화가 전환됩니다.
대기열: 24시간 대기열 또는 더 긴 시간이 설정된 대기열이 있는 경우 모든 통화가 이 대기열로 전송됩니다.
전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전송: 발신자를 입력한 전화번호 또는 SIP URI로, 또는 연락처 목록에서 선택한 대상으로 전환합니다.
음성사서함: 발신자가 음성사서함을 남길 수 있습니다.
영업시간에 도달했을 때 호출된 대기열에 할당된 상담사는 이 전환 설정으로 인해 남겨진 음성메시지에 대한 알림을 받게 됩니다. 할당이 없는 최상위 큐에 적용하면 CRM에서 음성메시지를 사용할 수 있습니다.
메시지는 설정 > 언어 및 메시지 > 음성사서함 메시지에서 맞춤설정할 수 있습니다.
추가 음성사서함 메시지 옵션은 맞춤 콜백에서 사용할 수 있습니다.
음성사서함 - 전화번호 차단됨
음성사서함 - 전화번호 요청
음성사서함 - 전화번호 입력 성공
메시지만: '영업시간 외 전환' 메시지가 재생되고 통화가 종료됩니다. 메시지는 설정 > 언어 및 메시지 > 업무 시간 외 전환 메시지에서 맞춤설정할 수 있습니다.
발신자 알림 저장을 클릭하여 설정을 저장합니다.
채팅에 영업시간 이후 전환 사용 설정 및 구성
설정 > 채팅 > 웹 및 모바일 > 웹 및 모바일 디플렉션으로 이동합니다.
영업시간 외 전환 사용 설정: 영업시간 외 채팅 요청을 전환하려면 사용 설정합니다.
일반에서 다음 동작에 대해 운영 시간 외에 큐로 전송 허용을 선택합니다.
이 설정은 선택사항이며 근무 시간 외 전환 사용 설정이 사용 설정되어 있는지 여부에 관계없이 적용됩니다. 대상 대기열에 근무 시간 외 전환이 사용 설정된 경우 소비자는 전송 후 해당 대기열의 근무 시간 외 전환 환경을 받게 됩니다.
상담사는 상담사 어댑터에서 트랜스퍼할 수 있는 옵션으로 다음 대기열을 확인할 수 있습니다.
근무 시간 내 모든 대기열
운영 시간 외에 있는 모든 대기열 중 전환이 사용 설정되지 않고 로그인한 상담사가 활성 상태인 대기열
영업시간 외 전환이 사용 설정된 영업시간 외의 모든 대기열
24시간 가용성 모드에서 가상 에이전트가 할당된 영업시간 외의 모든 대기열
상담사는 다음 유형의 대기열을 볼 수 없습니다.
운영 시간 외의 모든 대기열(가상 에이전트가 할당되어 대기열 운영 시간으로 제한됨)
After Hour Deflection Options에서 Email, External Deflection Links 또는 둘 다를 선택합니다.
이메일: 소비자가 운영 시간 외에 채팅 지원을 요청하면 이메일로 전환합니다. 소비자에게는 채팅 상호작용 본문 내의 설정 > 고객센터 세부정보에 설정된 이메일 주소가 표시됩니다.
외부 디플렉션 링크: 선택한 외부 링크를 소비자에게 표시합니다. 자세한 내용은 외부 디플렉션 링크를 참조하세요.
방어 저장을 클릭합니다.
큐별 설정 구성
IVR, 모바일, SMS 채널에서 사용할 수 있습니다. 웹에서는 사용할 수 없습니다.
IVR
설정 > 대기열 > IVR로 이동합니다.
수정하려는 큐를 클릭합니다.
Custom After Hour Deflection에서 스위치를 사용 설정합니다.
메시지: 메시지가 재생된 후 통화가 종료됩니다. 설정 > 통화에 설정된 기본 메시지 또는 맞춤 인사말을 사용할 수 있습니다.
대기열: 발신자를 다른 대기열로 전환합니다.
전화번호: 업무 시간 외에 발신자를 전화번호로 리디렉션합니다. 통화 시간에 대한 추가 요금이 부과됩니다.
음성사서함: 발신자를 음성사서함으로 안내하며 음성사서함 인사말을 맞춤설정할 수 있는 옵션이 있습니다.
Save After Hour Deflection을 클릭합니다.
모바일
모바일 구성에서는 대기열로 편향하거나 다른 편향 옵션을 조합할 수 있습니다. 대기열로 전환하는 경우 소비자는 음성사서함을 남기는 것과 같은 다른 옵션을 사용할 수 없습니다.
설정 > 대기열 > 모바일로 이동합니다.
수정하려는 큐를 클릭합니다.
Custom After Hour Deflection에서 스위치를 사용 설정합니다.
대기열로 전환: 소비자를 다른 대기열로 전환합니다.
또는
방어 옵션 (하나 이상 선택):
예약 통화: 이 대기열의 채널 설정에서 예약 통화가 사용 설정된 경우 이 옵션을 선택하여 영업시간 동안 예약 통화 시간대를 소비자에게 표시할 수 있습니다.
이메일: 이메일에 업무 시간 외 전환이 사용 설정된 경우 업무 시간 외에 최종 사용자에게 메시지가 표시되어 나열된 이메일 주소로 문의하도록 요청합니다. 표시되는 이메일 주소는 항상 고객센터 세부정보에 표시된 이메일입니다. 기본 이메일 앱이 '받는사람' 입력란에 이메일 주소가 입력된 상태로 실행되며, 앱 버전 및 기기 유형과 같은 데이터가 기본적으로 이메일 본문에 추가될 수 있습니다. 이메일 주소는 설정 > 고객센터 세부정보에서 설정합니다.
전화번호: 소비자를 다른 전화번호로 연결합니다. '지금 전화 걸기'를 표시하고 전화가 걸릴 번호를 표시합니다.
음성메시지: 소비자가 음성메시지를 남길 수 있습니다. '콜백 메시지 남기기'로 표시됩니다. 음성사서함은 선택한 통화 대기열에 할당된 상담사에게 전달됩니다.
외부 편향 링크: 선택한 외부 링크를 소비자에게 표시합니다. 자세한 내용은 외부 디플렉션 링크를 참조하세요.
영업시간 외 맞춤 옵션 저장을 선택합니다.
SMS
설정 > 대기열 > SMS로 이동합니다.
수정하려는 큐를 클릭합니다.
SMS 채팅 시스템 메시지 섹션으로 스크롤하고 근무 시간 외 메시지 사용 설정 옆의 체크박스를 선택합니다.
소비자에게 보낼 문자 메시지를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.