소비자가 영업시간 외에 문의하려고 할 때의 특정 전환 경로를 구성하여 소비자의 환경을 맞춤설정합니다. 먼저 영업시간이 구성된 다음, 통화 설정 및 Chat 설정 페이지에서 전환이 사용 설정되고 전역 수준에서 구성됩니다. 운영 시간 후의 전환은 설정 > 대기열에서 각 리프 대기열에 맞게 추가로 맞춤설정할 수 있습니다.
전역 언어 및 메시지 설정에는 특정 설정이 사용 설정된 후 필요한 음성 녹음 또는 텍스트 음성 변환 프롬프트 설정이 포함됩니다.
공지사항 또는 전환이 사용 설정되면 적절한 메시지를 추가합니다.
세부정보
영업시간 외 전환이 사용 설정되면 소비자가 선택했거나 라우팅된 대기열, 언어 또는 채널의 특정 영업시간에 따라 통화와 채팅이 전환됩니다. 전환 옵션 및 구성은 통화 설정 및 대기열 설정 페이지에서 이루어지지만 실제 시간은 지원 센터 세부정보 설정 페이지에서 설정됩니다. 이 설정을 사용 설정하면 발신자에게 제공할 수 있는 옵션이 여러 개 있습니다.
시간 외 응대 전환을 완전히 사용 설정하고 구성하는 단계
필요에 따라 환경의 운영 시간(전역 및 각 대기열, 채널, 언어의 맞춤 시간)을 구성합니다.
통화에 대한 영업시간 외 전환을 사용 설정하고 구성합니다.
채팅의 근무 시간 외 전환을 사용 설정하고 구성합니다.
대기열별 전환 옵션을 구성합니다 (선택사항).
설정 > 언어 및 메시지에서 적절한 인사말을 구성하고 업로드합니다.
CCAI Platform 구성
업무 외 시간을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
통화에 대한 영업시간 외 전환 사용 설정 및 구성
설정 > 통화로 이동합니다.
근무 시간 외 전환 사용 설정을 사용으로 전환하여 예정된 근무 시간 (설정 > 지원 센터 세부정보에서 설정) 이후에 전화를 거는 통화 발신자를 전환합니다.
다음 동작의 경우 운영 시간 외에 대기열로 전송 허용 체크박스를 선택합니다.
상담사는 상담사 어댑터에서 다음 대기열을 전송 옵션으로 확인할 수 있습니다.
근무 시간 내의 모든 대기열
운영 시간 외에 있으며 운영 시간 외 전환이 사용 설정된 모든 대기열
운영 시간 외에 있으며, 전환이 사용 설정되어 있지 않고 활성 상태이며 로그인한 상담사가 있는 모든 대기열
24시간 응답 가능 모드에서 가상 상담사가 할당된 시간 외 대기열
상담사는 다음 유형의 대기열을 볼 수 없습니다.
영업시간 외에 있으며 가상 상담사가 할당된 모든 대기열은 대기열 영업시간으로 제한됩니다.
모바일 및 웹 SDK 통화 전환 옵션 선택
선택하면 영업시간 외에 시각적 옵션이 표시됩니다. 일반 통화 또는 채팅 옵션은 UI에 표시되지 않으며 선택한 옵션만 사용할 수 있습니다.
영업시간 외 전환: 대체 옵션을 제시하여 소비자를 전환합니다.
예약된 통화: 대기열에서 통화를 요청할 수 있는 영업시간 내의 사용 가능한 시간을 표시합니다.
이메일: 이메일에 대해 근무 시간 외 전환이 사용 설정된 경우 근무 시간 외에 최종 사용자에게 나열된 이메일 주소로 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 나열된 이메일 주소는 항상 고객센터 세부정보에 나열된 이메일입니다.
웹: 고객에게 연락할 이메일 주소를 제공합니다.
모바일: 기본 이메일 앱이 '받는 사람' 필드에 이메일 주소와 함께 실행되며 앱 버전, 기기 유형과 같은 데이터가 기본적으로 이메일 본문에 추가될 수 있습니다.
이메일 주소가 설정 > 지원 센터 세부정보:에 설정되어 있습니다.
전화번호: 모바일 SDK에만 해당 소비자를 다른 전화번호로 안내합니다. '지금 전화 걸기'로 표시되고 휴대전화에서 다이얼할 번호가 표시됩니다.
음성메일: 모바일 SDK에만 해당 고객이 음성메시지를 남길 수 있습니다. 'Leave a callback message'(콜백 메시지 남기기)로 표시됩니다. 음성 메일은 통화에 대해 선택한 대기열에 할당된 상담사에게 전달됩니다.
예시 전환 UI
근무 시간 외에 모든 옵션으로 전환되도록 설정된 모바일 SDK의 예
IVR 통화 전환 옵션 선택
영업시간 외 전환: 지원 센터 세부정보에 설정된 시간 동안 통화가 선택된 옵션으로 전환됩니다.
대기열: 24시간 대기열이 있거나 영업시간이 더 긴 대기열이 하나만 설정되어 있는 경우 모든 통화가 이 대기열로 전송됩니다.
전화번호: 발신자를 다른 전화번호로 연결합니다.
음성사서함: 발신자가 음성메시지를 남길 수 있습니다.
영업시간이 되었을 때 통화가 걸려 온 큐에 할당된 상담사에게 이 전환 설정으로 인해 남겨진 음성메시지에 대한 알림이 전송됩니다. 할당이 없는 최상위 대기열에 적용되면 CRM에서 음성 메일을 사용할 수 있습니다.
이 메시지는 설정 > 언어 및 메시지 > 음성사서함 메시지에서 맞춤설정할 수 있습니다.
맞춤 콜백에서 추가 음성사서함 메시지 옵션을 사용할 수 있습니다.
음성사서함 - 전화번호 차단됨
음성사서함 - 전화번호 요청
음성사서함 - 전화번호 입력 성공
메시지 전용: '업무 시간 외 전환' 메시지가 재생되고 통화가 종료됩니다. 이 메시지는 설정 > 언어 및 메시지 > 근무 시간 외 전환 메시지에서 맞춤설정할 수 있습니다.
Set Deflection(편향 설정)을 클릭하여 설정을 Save(저장)합니다.
채팅의 근무 시간 외 전환 사용 설정 및 구성
설정 > 채팅으로 이동합니다.
근무 시간 외 전환 사용 설정: 근무 시간 외에 채팅 요청을 전환하려면 사용 설정합니다.
영업시간 외 전환이 사용 중지된 경우 다음 동작에 대해 영업시간 외 전환이 사용 중지된 경우 운영 시간 외 대기열로의 트랜스퍼 허용 체크박스를 선택합니다.
상담사는 상담사 어댑터에서 다음 대기열을 전송 옵션으로 확인할 수 있습니다.
근무 시간 내의 모든 대기열
근무 시간 외에 있으며, 전환이 사용 설정되어 있지 않고 활성 상태이며 로그인한 상담사가 있는 모든 대기열
근무 시간 외에 근무 시간 외 전환이 사용 설정된 모든 대기열
24시간 지원 모드에서 가상 상담사가 할당된 근무 시간 외 모든 대기열
상담사는 다음 유형의 대기열을 볼 수 없습니다.
영업시간 외에 있으며 가상 상담사가 할당된 모든 대기열은 대기열 영업시간으로 제한됩니다.
근무 시간 외 전환 옵션: 근무 시간 외에 채팅하는 경우 최종 사용자를 이메일로 전환하려면 이메일을 선택합니다. 이메일에 대해 근무 시간 외 전환이 사용 설정된 경우 근무 시간 외에 소비자에게 나열된 이메일 주소로 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 나열된 이메일 주소는 항상 지원 센터 세부정보에 나열된 이메일입니다. 그렇지 않으면 고객에게 채팅 상호작용 본문 내에서 설정 > 지원 센터 세부정보에 설정된 이메일 주소가 표시됩니다.
Set Deflection(편향 설정)을 클릭하여 저장합니다.
대기열별 설정 구성
IVR, 모바일, SMS 채널에서 사용할 수 있습니다. 웹에서는 사용할 수 없습니다.
IVR
설정 > 대기열 > IVR로 이동합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
'근무 시간 외 자동 응답'으로 스크롤하고 스위치를 '사용'으로 전환합니다.
메시지: 메시지가 재생된 후 통화가 종료됩니다. 설정 > 통화에서 설정한 기본 메시지 또는 맞춤 인사말을 사용할 수 있습니다.
대기열: 발신자를 다른 대기열로 리디렉션합니다.
전화번호: 근무 시간 외에 발신자를 전화번호로 리디렉션합니다. 통화 시간에 따라 추가 요금이 부과됩니다.
음성사서함: 발신자를 음성사서함으로 연결하며 음성사서함 인사말을 맞춤설정하는 옵션이 있습니다.
Set After Hour Deflection(영업시간 외 전환 설정)을 클릭하여 저장합니다.
모바일
모바일 구성에서는 대기열로 리디렉션하거나 다른 리디렉션 옵션의 조합으로 리디렉션할 수 있습니다. 대기열로 전환하는 경우 소비자는 음성 메일 남기기와 같은 다른 옵션을 사용할 수 없습니다.
설정 > 대기열 > 모바일로 이동합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
근무 시간 외 자동 응답으로 이동하여 스위치를 사용 설정으로 전환합니다.
대기열로 전환: 소비자를 다른 대기열로 전환합니다.
또는
Deflection Options (하나 이상 선택):
예약된 통화: 이 대기열의 채널 설정에서 예약된 통화가 사용 설정된 경우 이 옵션을 선택하여 운영 시간 중에 예약된 통화의 시간대를 소비자에게 표시할 수 있습니다.
이메일: 이메일에 대해 근무 시간 외 전환이 사용 설정된 경우 근무 시간 외에 최종 사용자에게 나열된 이메일 주소로 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 나열된 이메일 주소는 항상 지원 센터 세부정보에 나열된 이메일입니다. 기본 이메일 앱이 '받는 사람' 필드에 이메일 주소와 함께 실행되며, 앱 버전 및 기기 유형과 같은 데이터가 기본적으로 이메일 본문에 추가될 수 있습니다. 이메일 주소는 설정 > 지원 센터 세부정보에서 설정됩니다.
전화번호: 소비자를 다른 전화번호로 연결합니다. '지금 전화하기'를 표시하고 전화기에서 다이얼할 번호를 표시합니다.
음성메시지: 소비자가 음성메시지를 남길 수 있습니다. '콜백 메시지를 남겨 주세요'로 표시됩니다. 음성사서함은 통화에 대해 선택한 대기열에 할당된 상담사에게 전달됩니다.
Set After Hour Deflection(영업시간 외 전환 설정)을 클릭하여 저장합니다.
SMS
설정 > 대기열 > SMS로 이동합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
SMS 채팅 시스템 메시지 섹션으로 스크롤하여 근무 시간 외 메시지 사용 설정 옆의 체크박스를 선택합니다.
소비자에게 보낼 문자 메시지를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.