외부 디플렉션 링크의 목적은 FAQ 페이지와 같이 소비자가 정보를 쉽게 이용할 수 있고 더 빠르게 답변을 얻을 수 있는 또 다른 채널을 제공하는 것입니다. 또한 고객센터에서 상담사에게 들어오는 인바운드 요청을 줄이는 데도 도움이 됩니다
소비자가 외부 디플렉션 링크를 클릭하는 경우:
또한 소비자는 리디렉션 링크를 방문한 후 지원 환경으로 돌아갈 수 있으므로 리디렉션으로 요청이나 질문이 해결되지 않은 경우 상담사에게 추가 도움을 받을 수 있습니다.
모바일 환경
모바일 SDK에서는 사용 가능한 통화, 채팅, 이메일 옵션 아래에 외부 디플렉션 링크가 표시됩니다. 아이콘, 이름, 클릭 유도 문구는 편향 링크 개요 페이지에 구성된 대로 표시됩니다.
외부 디플렉션 링크 방문
소비자가 외부 편향 링크를 클릭하면 구성된 모바일 딥 링크가 연결된 앱을 실행합니다.
지원 세션으로 돌아가기
외부 편향 링크를 방문한 후 지원 세션으로 돌아오면 소비자에게 문제가 해결되었나요?라는 알림이 표시됩니다.
사용 가능한 옵션 버튼은 아니요 또는 예입니다.
소비자가 아니요를 클릭하는 경우: 알림이 닫히고 해당 대기열의 연락처 옵션이 다시 표시됩니다.
소비자가 예를 클릭하는 경우: 알림이 종료되고 지원 세션이 종료됩니다. 소비자는 지원 세션을 시작한 원래 앱의 화면으로 돌아갑니다.
외부 디플렉션 링크 시간 제한
외부 디플렉션 링크를 방문한 후 5분이 지나 지원 환경으로 돌아오면 알림이 표시되지 않고 도움말 세션이 종료됩니다.
사용자는 지원 세션을 시작한 원래 화면으로 돌아갑니다.
웹 환경
여기에 표시되는 아이콘과 이름은 CCAI Platform 포털의 편향 링크 개요 페이지에 있는 관리자 구성에서 가져옵니다.
대안이 5개 미만인 경우 웹 SDK는 다음과 같이 외부 편향 링크를 표시합니다.
대안이 5개 이상인 경우 웹 SDK는 다음과 같이 외부 편향 링크를 표시합니다.
외부 디플렉션 링크 방문
소비자가 외부 편향 링크를 클릭하면 구성된 URL이 사용자의 활성 브라우저 창의 새 탭에서 열립니다.
외부 디플렉션 링크를 방문한 후 지원 세션으로 돌아가기
소비자가 외부 디플렉션 링크를 방문한 후 5분 이내에 지원 세션으로 돌아오면 문제가 해결되었나요?라는 알림이 표시됩니다.
사용 가능한 옵션 버튼은 아니요 또는 예입니다.
소비자가 아니요를 클릭하는 경우: 알림이 닫히고 해당 대기열의 연락처 옵션이 다시 표시됩니다.
소비자가 예를 클릭하면 알림이 닫히고 지원 세션이 종료됩니다.
사용자는 지원 세션을 시작한 원래 화면으로 돌아갑니다.
외부 디플렉션 링크 시간 제한
외부 편향 링크를 방문한 후 5분이 지나 지원 환경으로 돌아오면 알림이 표시되지 않고 도움말 세션이 종료됩니다.
사용자는 지원 세션을 시작한 원래 화면으로 돌아갑니다.
구성
외부 전환 링크를 사용하면 표준 채팅, 전화, 이메일 옵션 외에 추가 지원 옵션을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 결제 FAQ 링크를 결제 대기열에 추가하거나 소셜 미디어 채널에 연결합니다. 외부 디플렉션 링크를 유일한 지원 옵션으로 구성할 수 있습니다.
외부 편향 링크는 편향 링크 추가 구성 패널에서 생성된 방식 (예: 이름, 클릭 유도 문구, 아이콘 업로드)에 따라 UI에 표시됩니다.
기본 요건
웹: 웹 SDK 버전 2.2 이상
모바일: 모바일 SDK 버전 0.41.0 이상
관리자 구성
설정 > 채팅 > 웹 및 모바일 > 외부 디플렉션 링크로 이동합니다.
링크 보기를 선택합니다.
Deflection Links 개요 페이지가 로드됩니다.
디플렉션 링크가 구성된 경우 링크 목록이 표시됩니다.
디플렉션 링크가 설정되지 않은 경우 이 목록은 비어 있습니다.
디플렉션 링크 개요 페이지
디플렉션 링크 개요 페이지에는 구성된 모든 외부 디플렉션 링크가 나열됩니다.
표시되는 추가 정보에는 링크 사용 설정 여부 (사용/사용 중지), 구성 세부정보 (표시 이름, URL, 아이콘), 할당된 대기열이 포함됩니다.
디플렉션 링크 추가
디플렉션 링크를 추가하려면 디플렉션 링크 추가를 선택합니다.
새 창인 Add Deflection Links(회피 링크 추가) 구성 패널이 열립니다.
디플렉션 링크 구성 패널 추가
이 패널에 ID, 이름, URL을 모두 입력해야 편향 링크를 추가할 수 있습니다. 여기에서 클릭 유도 문구를 추가할 수 있습니다(선택사항, 모바일 전용). 아이콘도 여기에 업로드됩니다.
다음 필드는 필수입니다.
식별자: 포털 내에서만 사용되는 이름을 입력합니다 (내부 참조). 예를 들어 스페인어 버전 FAQ입니다.
표시 이름: 소비자에게 표시할 이름을 입력합니다. 다른 언어를 사용하는 경우 여기에 해당 언어로 이름을 추가해야 합니다.
URL: 편향 링크가 연결되는 URL을 입력합니다.
아이콘 업로드
모바일 아이콘
모바일 아이콘 이름을 입력합니다.
아이콘 이름은 iOS 저작물 카탈로그 또는 Android 드로어블 폴더의 아이콘 파일 이름과 일치해야 합니다. 자세한 내용은 iOS 및 Android 리드미 파일을 참고하세요.
웹 아이콘
기본적으로 기본 디플렉션 링크 웹 아이콘이 표시됩니다.
이전에 웹 아이콘을 업로드한 경우 해당 아이콘이 표시됩니다.
웹 아이콘을 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.
웹 아이콘
을 클릭하여 파일 탐색기에서 파일을 선택합니다.권장사항: 최상의 디스플레이 환경을 위해 SVG 파일을 업로드하세요.
업로드된 아이콘이 표시됩니다.
저장을 선택합니다.
Add Deflection Links 패널이 닫힙니다.
방금 설정한 외부 회피 링크를 이제 회피 링크 개요 페이지 하단에서 새로운 지원 옵션으로 사용할 수 있습니다.
이 새 디플렉션 링크는 대기열에 할당되지 않은 상태로 시작되며 사용 상태로 시작됩니다.
대기열에 외부 디플렉션 링크 할당하기
설정 > 대기열 > 모바일 또는 웹으로 이동합니다.
리프 큐를 클릭합니다. 측면 패널에 대기열 설정이 표시됩니다.
External Deflection Links 체크박스를 선택합니다. 해당 대기열에 할당된 외부 디플렉션 링크가 없으면 디플렉션 링크가 선택되지 않음이 표시됩니다.
Select Deflection Links 목록을 엽니다.
UI에서 소비자에게 표시되도록 대기열에 할당할 외부 디플렉션 링크를 선택합니다.
추가를 선택합니다.
External Deflection Links 체크박스를 선택합니다.
외부 디플렉션 링크를 옵션으로 설정
외부 디플렉션 링크를 업무 시간 외 디플렉션 또는 초과 용량 디플렉션으로 설정합니다.
영업시간 외 전환 옵션 (웹 및 모바일만 해당)
설정 > 채팅 > 웹 및 모바일 > 웹 및 모바일 디플렉션으로 이동합니다. 웹 및 모바일 채팅에서 근무 시간 외 전환 옵션을 찾습니다.
After Hour Deflection Options에서 Select Deflection Links 목록을 엽니다. 드롭다운 구성요소에는 회피 링크 개요 페이지에서 사용으로 설정된 옵션 목록이 표시됩니다. 기본적으로 커스텀 편향 링크는 선택되지 않습니다.
영업시간 외 디플렉션 옵션으로 할당할 외부 디플렉션 링크를 선택합니다.
추가를 선택합니다.
Save Deflection을 선택합니다.
용량 초과 시 전환 옵션
설정 > 채팅으로 이동합니다.
웹 및 모바일 전환의 웹 및 모바일 채팅에서 용량 초과 전환 옵션을 찾습니다.
Select Deflection Links 목록을 엽니다. 드롭다운 구성요소는 디플렉션 링크 개요 페이지에서 사용으로 설정된 옵션 목록을 표시합니다. 기본적으로 맞춤 디플렉션 링크는 선택되지 않습니다.
용량 초과 시 전환 옵션으로 할당할 외부 전환 링크를 선택합니다.
추가를 선택합니다.
Save Deflection을 선택합니다.
이렇게 하면 선택한 디플렉션 링크가 업무 시간 외/용량 초과 디플렉션 옵션으로 전역적으로 적용됩니다.
모바일 대기열 전용 맞춤 업무 시간 외 전환
맞춤 업무 시간 외 응답을 위해 외부 응답 링크를 설정할 수 있습니다.
이 기능은 모바일에서만 사용할 수 있습니다. 웹에서는 맞춤 업무 시간 외 전환이 지원되지 않습니다.
설정 > 대기열 > 모바일 > 맞춤 업무 시간 외 디플렉션 > 디플렉션 옵션으로 이동합니다.
Deflection Options에서 External Deflection Links 체크박스를 선택합니다. 외부 디플렉션 링크 옆의 숫자는 사용 가능한 디플렉션 링크 수를 나타냅니다.
적용할 외부 디플렉션 링크를 선택합니다.
추가를 선택합니다.
영업시간 외 맞춤 옵션 저장을 선택합니다.
이렇게 하면 선택한 디플렉션 링크가 각 대기열의 업무 시간 외 디플렉션 옵션에 적용됩니다.