외부 전환 링크의 목표는 FAQ 페이지와 같이 소비자가 정보를 쉽게 찾을 수 있고 답변을 더 빨리 얻을 수 있는 또 다른 채널을 제공하는 것입니다. 또한 고객센터에서 상담사에게 들어오는 요청을 줄이는 데도 도움이 됩니다.
소비자가 외부 전환 링크를 클릭하면 다음이 발생합니다.
소비자는 리디렉션 링크를 방문한 후 지원 환경으로 돌아갈 수도 있으므로 리디렉션으로 요청이나 질문이 해결되지 않은 경우 상담사로부터 추가 도움을 받을 수 있습니다.
모바일 환경
모바일 SDK에서는 외부 전환 링크가 사용 가능한 통화 채팅 및 이메일 옵션 아래에 표시됩니다. 아이콘, 이름, 클릭 유도 문구는 Deflection Links 개요 페이지에 구성된 대로 표시됩니다.
외부 전환 링크 방문
고객이 외부 전환 링크를 클릭하면 구성된 모바일 딥 링크가 연결된 앱을 실행합니다.
지원 세션으로 돌아가기
외부 전환 링크를 방문한 후 지원 세션으로 돌아오면 소비자에게 문제가 해결되었나요?라는 메시지가 표시됩니다.
사용 가능한 옵션 버튼은 아니요 또는 예입니다.
소비자가 아니요를 클릭하는 경우: 알림이 닫히고 해당 대기열의 문의 옵션이 다시 표시됩니다.
소비자가 예를 클릭하면 알림이 닫히고 지원 세션이 종료됩니다. 소비자는 지원 세션을 시작한 원래 앱의 화면으로 돌아갑니다.
외부 전환 링크 시간 제한
외부 전환 링크를 방문한 후 5분 후에 지원 환경으로 돌아오면 알림이 표시되지 않고 도움말 세션이 종료됩니다.
사용자가 지원 세션을 시작한 원래 화면으로 돌아갑니다.
웹 환경
여기에 표시되는 아이콘과 이름은 CCAI Platform 포털의 Deflection Links 개요 페이지에 있는 관리자 구성에서 가져옵니다.
대안이 5개 미만인 경우 웹 SDK는 다음과 같이 외부 전환 링크를 표시합니다.
대안이 5개를 초과하는 경우 웹 SDK는 다음과 같이 외부 리디렉션 링크를 표시합니다.
외부 전환 링크 방문
소비자가 외부 전환 링크를 클릭하면 구성된 URL이 사용자의 활성 브라우저 창의 새 탭에서 열립니다.
외부 전환 링크를 방문한 후 지원 세션으로 돌아가기
소비자가 외부 전환 링크를 방문한 후 5분 이내에 지원 세션으로 돌아오면 문제가 해결되었나요?라는 알림이 표시됩니다.
사용 가능한 옵션 버튼은 아니요 또는 예입니다.
소비자가 아니요를 클릭하면 알림이 닫히고 해당 대기열의 연락처 옵션이 다시 표시됩니다.
소비자가 예를 클릭하면 알림이 닫히고 지원 세션이 종료됩니다.
사용자가 지원 세션을 시작한 원래 화면으로 돌아갑니다.
외부 전환 링크 시간 제한
외부 전환 링크를 방문한 후 5분이 지나 지원 환경으로 돌아오면 알림이 표시되지 않고 도움말 세션이 종료됩니다.
사용자가 지원 세션을 시작한 원래 화면으로 돌아갑니다.
구성
외부 전환 링크를 사용하면 Google의 표준 채팅, 통화, 이메일 옵션 외에 추가 지원 옵션을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 결제 대기열에 결제 FAQ 링크를 추가하거나 소셜 미디어 채널로 연결되는 링크를 추가합니다. 외부 전환 링크는 유일한 지원 옵션으로 구성할 수 있습니다.
외부 전환 링크는 '전환 링크 추가' 구성 패널에서 생성된 방식 (예: 이름, 클릭 유도 문구, 아이콘 업로드)에 따라 UI에 표시됩니다.
기본 요건
웹: 웹 SDK 버전 2.2 이상
모바일: 모바일 SDK 버전 0.41.0 이상
관리자 구성
설정 > 채팅 > 모바일 및 웹 > 외부 전환 링크로 이동합니다.
링크 보기를 클릭합니다.
전환 링크 개요 페이지가 로드됩니다.
디플렉션 링크가 구성된 경우 링크 목록이 표시됩니다.
전환 링크가 설정되지 않은 경우 이 목록은 비어 있습니다.
전환 링크 개요 페이지
전환 링크 개요 페이지에 구성된 모든 외부 전환 링크가 나열됩니다.
추가로 표시되는 정보에는 링크가 사용 설정되어 있는지 (사용/사용 중지), 구성 세부정보 (표시 이름, URL, 아이콘), 할당된 대기열이 포함됩니다.
전환 링크 추가
전환 링크를 추가하려면 전환 링크 추가를 클릭합니다.
새 창인 Add Deflection Links 구성 패널이 열립니다.
회피 링크 구성 패널 추가
전환 링크를 추가하려면 이 패널에 식별자, 이름, URL을 모두 입력해야 합니다. 여기에 클릭 유도 문구를 추가할 수 있습니다 (선택사항이며 모바일 전용). 아이콘도 여기에 업로드됩니다.
다음 필드는 필수입니다.
식별자: 포털 내에서만 사용되는 이름을 입력합니다 (내부 참조). 예를 들어 스페인어 버전 FAQ입니다.
표시 이름: 소비자에게 표시할 이름을 입력합니다. 다른 언어를 사용하는 경우 해당 언어로 이름을 여기에 추가해야 합니다.
URL: 전환 링크가 연결될 URL을 입력합니다.
[선택사항] 클릭 유도 문구 (모바일에만 해당): 링크 이름 아래에 도움말 텍스트처럼 표시될 클릭 유도 문구를 입력합니다. 예를 들어 여기에서 커뮤니티 지원 회원에 가입하세요와 같은 문구를 사용할 수 있습니다.
아이콘 업로드
모바일 아이콘
모바일 아이콘 이름을 입력합니다.
아이콘 이름은 iOS 애셋 카탈로그와 Android 드로어블 폴더의 아이콘 파일 이름과 일치해야 합니다. 자세한 내용은 iOS 및 Android README 파일을 참고하세요.
웹 아이콘
기본적으로 기본 전환 링크 웹 아이콘이 표시됩니다.
이전에 웹 아이콘을 업로드한 경우 해당 아이콘이 표시됩니다.
웹 아이콘을 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.
웹 아이콘
{height="22"}을 클릭하여 파일 탐색기에서 파일을 선택합니다.권장사항: 최상의 디스플레이 환경을 위해 .svg 파일을 업로드하세요.
이제 업로드된 아이콘이 표시됩니다.
저장을 클릭합니다.
Add Deflection Links(회피 링크 추가) 패널이 닫힙니다.
방금 설정한 외부 전환 링크가 이제 전환 링크 개요 페이지 하단에 새로운 지원 옵션으로 표시됩니다.
이 새로운 전환 링크는 대기열에 할당되지 않은 상태로 시작되며 사용 상태로 시작됩니다.
큐에 외부 전환 링크 할당
설정 > 대기열 > 모바일 또는 웹으로 이동합니다.
리프 대기열을 클릭합니다. 측면의 패널에 대기열 설정이 표시됩니다.
외부 전환 링크 체크박스를 선택합니다.해당 대기열에 할당된 외부 전환 링크가 없으면 선택된 전환 링크가 없음이 표시됩니다.
Set Deflection Links(전환 링크 설정)를 클릭하여 드롭다운 메뉴를 엽니다.
UI에 소비자에게 표시되도록 대기열에 할당할 외부 전환 링크를 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
외부 전환 링크 체크박스를 선택합니다.
채널 설정 업데이트됨이라는 성공 알림이 표시됩니다.
외부 전환 링크를 옵션으로 설정
외부 전환 링크를 근무 시간 외 전환 및 과부하 전환으로 설정합니다.
영업시간 외 전환 옵션 (모바일 및 웹만 해당)
설정 > 채팅 > 모바일 > 웹 채팅 > 근무 시간 외 전환 옵션으로 이동합니다.
After Hours Deflection Options(근무 시간 외 전환 옵션)에서 Set Deflection Links(전환 링크 설정)를 클릭하여 드롭다운 메뉴를 엽니다. 드롭다운 구성요소에는 전환 링크 개요 페이지에서 사용 설정된 옵션 목록이 표시됩니다. 기본적으로 맞춤 전환 링크는 선택되어 있지 않습니다.
근무 시간 외 전환 옵션으로 할당할 외부 전환 링크를 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
Set Deflection(편향 설정)을 클릭합니다.
초과 용량 전환 옵션
설정 > 채팅으로 이동합니다.
Mobile > Web Chats >Overcapacity Deflection Options로 이동합니다.
Set Deflection Links(전환 링크 설정)를 클릭하여 드롭다운 메뉴를 엽니다. 드롭다운 구성요소에는 Deflection Links 개요 페이지에서 사용 설정된 옵션 목록이 표시됩니다. 기본적으로 맞춤 전환 링크는 선택되어 있지 않습니다.
과부하 전환 옵션으로 할당할 외부 전환 링크를 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
Set Deflection(편향 설정)을 클릭합니다.
이렇게 하면 선택한 전환 링크가 시간 외/과부하 전환 옵션으로 전역적으로 적용됩니다.
모바일 대기열별 근무 시간 외 맞춤 전환
영업시간 외 사용자 지정 전환에 외부 전환 링크를 설정할 수 있습니다.
웹에서는 맞춤 야간 모드가 지원되지 않으므로 모바일에서만 사용할 수 있습니다.
설정 > 대기열 > 모바일 > 근무 시간 외 사용자 지정 전환 > 전환 옵션으로 이동합니다.
전환 옵션에서 외부 전환 링크 체크박스를 선택합니다. '외부 전환 링크' 옆의 숫자는 사용 가능한 전환 링크의 수를 나타냅니다.
적용할 외부 전환 링크를 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
Set Custom After Hours Options(맞춤 야간 옵션 설정)을 클릭합니다.
이렇게 하면 선택한 전환 링크가 After Hour 전환 옵션의 해당 대기열에 적용됩니다.