Externe Deflection-Links sollen einen weiteren Kanal bieten, über den Verbraucher schnell an Informationen gelangen, z. B. über eine Seite mit häufig gestellten Fragen, und auf dem sie möglicherweise schneller eine Antwort erhalten. Außerdem können Contact Center so die Anzahl der eingehenden Anfragen an Kundenservicemitarbeiter reduzieren.
Wenn ein Kunde auf einen externen Link zur Weiterleitung klickt:
Nutzer können auch nach dem Aufrufen eines Weiterleitungslinks zum Support zurückkehren, um weitere Hilfe von einem Kundenservicemitarbeiter zu erhalten, wenn ihre Anfrage oder Frage durch die Weiterleitung nicht beantwortet wurde.
Mobilgeräte
Im Mobile SDK werden externe Weiterleitungslinks unter den verfügbaren Optionen für Anruf, Chat und E-Mail angezeigt. Das Symbol, der Name und der Call-to-Action werden wie auf der Übersichtsseite „Ablenkungslinks“ konfiguriert angezeigt.
Einen externen Umleitungslink aufrufen
Wenn der Kunde auf den externen Link zur Weiterleitung klickt, wird die zugehörige App über den konfigurierten mobilen Deeplink gestartet.
Zurück zur Support-Sitzung
Wenn der Kunde nach dem Besuch eines externen Deflektionslinks zur Supportsitzung zurückkehrt, wird eine Benachrichtigung mit der Frage Wurde das Problem dadurch behoben? angezeigt.
Die verfügbaren Optionsschaltflächen sind Nein und Ja.
Wenn ein Nutzer auf Nein klickt, wird die Benachrichtigung geschlossen und die Kontaktoptionen der entsprechenden Warteschlange werden wieder angezeigt.
Wenn ein Nutzer auf Ja klickt: Die Benachrichtigung wird geschlossen und die Support-Sitzung wird beendet. Der Nutzer wird zum Bildschirm der ursprünglichen App zurückgeleitet, auf dem er die Support-Sitzung gestartet hat.
Zeitlimit für externe Umleitungslinks
Wenn Sie nach 5 Minuten, in denen Sie einen externen Link zur Ablenkung besucht haben, zur Supportoberfläche zurückkehren, wird die Warnung nicht angezeigt und die Hilfesitzung wird beendet.
Der Nutzer wird zum ursprünglichen Bildschirm zurückgeleitet, auf dem er die Support-Sitzung gestartet hat.
Web-Erlebnis
Das hier angezeigte Symbol und der Name werden aus der Administratorkonfiguration auf der Übersichtsseite „Ablenkungslinks“ im CCAI Platform-Portal abgerufen.
Wenn weniger als fünf Alternativen vorhanden sind, werden externe Weiterleitungslinks im Web-SDK so angezeigt:
Wenn mehr als fünf Alternativen vorhanden sind, werden externe Umleitungslinks im Web-SDK so angezeigt:
Einen externen Umleitungslink aufrufen
Wenn der Kunde auf den externen Umleitungslink klickt, wird die konfigurierte URL in einem neuen Tab im aktiven Browserfenster des Nutzers geöffnet.
Zurückkehren zur Support-Sitzung nach dem Aufrufen eines externen Links
Wenn der Kunde innerhalb von 5 Minuten nach dem Aufrufen eines externen Links zur Problemlösung zur Supportsitzung zurückkehrt, wird ihm eine Benachrichtigung mit der Frage Wurde Ihr Problem dadurch behoben? angezeigt.
Die verfügbaren Optionsschaltflächen sind Nein und Ja.
Wenn ein Nutzer auf Nein klickt: Die Benachrichtigung wird geschlossen und die Kontaktoptionen der entsprechenden Warteschlange werden wieder angezeigt.
Wenn der Kunde auf Ja klickt: Die Benachrichtigung wird geschlossen und die Supportsitzung wird beendet.
Der Nutzer wird zum ursprünglichen Bildschirm zurückgeleitet, auf dem er die Support-Sitzung gestartet hat.
Zeitlimit für externe Umleitungslinks
Wenn Sie nach fünf Minuten, in denen Sie einen externen Link zur Ablenkung besucht haben, zur Supportoberfläche zurückkehren, wird die Benachrichtigung nicht angezeigt und die Hilfesitzung wird beendet.
Der Nutzer wird zum ursprünglichen Bildschirm zurückgeleitet, auf dem er die Support-Sitzung gestartet hat.
Konfiguration
Mit externen Weiterleitungslinks können Sie zusätzlich zu unseren Standardoptionen für Chat, Anruf und E-Mail weitere Supportoptionen anbieten. Fügen Sie beispielsweise einen Link zu den Abrechnungs-FAQs in Ihre Abrechnungswarteschlange ein oder verlinken Sie Ihre Social-Media-Kanäle. Externe Weiterleitungslinks können als einzige Supportoptionen konfiguriert werden.
Der externe Link zur Weiterleitung wird in der Benutzeroberfläche entsprechend der Konfiguration im Bereich „Weiterleitungslinks hinzufügen“ angezeigt (z. B. Name, Call-to-Action und hochgeladenes Symbol).
Vorbereitung
Für das Web: Web-SDK-Version 2.2 oder höher
Für Mobilgeräte: Mobile SDK-Version 0.41.0 oder höher
Administrator-Konfiguration
Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > Mobil und Web > Externe Links zur Fallabweichung.
Klicken Sie auf Links ansehen.
Die Übersichtsseite „Links zur Umleitung“ wird geladen.
Wenn Umleitungslinks konfiguriert sind, wird eine Liste mit Links angezeigt.
Diese Liste ist leer, wenn keine Deflection-Links festgelegt sind.
Übersichtsseite für Links zur Weiterleitung
Auf der Übersichtsseite Deflection Links (Links zur Weiterleitung) werden alle konfigurierten externen Weiterleitungslinks aufgeführt.
Weitere angezeigte Informationen sind: ob der Link aktiviert ist (Ein/Aus), Konfigurationsdetails (Anzeigename, URL, Symbol) sowie zugewiesene Warteschlangen.
Ablenkungslink hinzufügen
Wenn Sie einen Link zur Ablenkung hinzufügen möchten, klicken Sie auf Link zur Ablenkung hinzufügen.
Ein neues Fenster mit dem Konfigurationsbereich Ablenkungslinks hinzufügen wird geöffnet.
Konfigurationsbereich für Ablenkungslinks hinzufügen
Die ID, der Name und die URL müssen in diesem Bereich eingegeben werden, um den Link zur Weiterleitung hinzuzufügen. Hier können Sie einen Call-to-Action hinzufügen (optional und nur für Mobilgeräte). Hier werden auch Symbole hochgeladen.
Die folgenden Felder sind Pflichtfelder:
Kennung: Geben Sie den Namen ein, der nur im Portal verwendet wird (interne Referenz). Zum Beispiel FAQs in spanischer Sprache.
Anzeigename: Geben Sie den Namen ein, der dem Verbraucher angezeigt werden soll. Wenn Sie eine andere Sprache verwenden, müssen Sie den Namen hier in dieser Sprache hinzufügen.
URL: Geben Sie die URL ein, zu der der Umleitungslink führt.
[optional] Call-to-Action (nur für Mobilgeräte): Geben Sie einen Call-to-Action ein, der als Hilfetext unter dem Namen des Links angezeigt wird. Zum Beispiel: Werde Mitglied unseres Community-Supportteams!
Symbole hochladen
Symbole für Mobilgeräte
Geben Sie den Namen des Mobilgerätsymbols ein:
Der Symbolname muss mit dem Dateinamen des Symbols im iOS-Asset-Katalog und im Android-Drawable-Ordner übereinstimmen. Weitere Informationen finden Sie in der README-Datei für iOS und Android.
Websymbol
Standardmäßig wird das Websymbol für den Standardlink zur Ablenkung angezeigt.
Wenn bereits ein Websymbol hochgeladen wurde, wird dieses angezeigt.
So laden Sie ein Websymbol hoch:
Klicken Sie auf das Websymbol
{height="22"}, um eine Datei aus dem Datei-Explorer auszuwählen.Empfehlung: Für die beste Darstellung sollten Sie eine SVG-Datei hochladen.
Das hochgeladene Symbol wird jetzt angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern.
Der Bereich Ablenkungslinks hinzufügen wird geschlossen.
Der von Ihnen gerade festgelegte externe Weiterleitungslink ist jetzt unten auf der Übersichtsseite Weiterleitungslinks als neue Supportoption verfügbar.
Dieser neue Link wird nicht einer Warteschlange zugewiesen und beginnt im Status Aktiv.
Einer Warteschlange einen Link zur externen Weiterleitung zuweisen
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil oder Web.
Klicken Sie auf eine Endknotenwarteschlange. In einem Bereich auf der Seite werden die Einstellungen für die Warteschlange angezeigt.
Setzen Sie ein Häkchen bei Externe Weiterleitungslinks.Wenn für diese Warteschlange kein externer Weiterleitungslink zugewiesen ist, wird Keine Weiterleitungslinks ausgewählt angezeigt.
Klicken Sie auf Set Deflection Links (Weiterleitungslinks festlegen), um das Drop-down-Menü zu öffnen.
Wählen Sie aus, welche externen Umleitungslinks Sie der Warteschlange zuweisen möchten, damit sie in der Benutzeroberfläche für Kunden angezeigt werden.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Setzen Sie ein Häkchen bei Externe Links zur Ablenkung.
Es wird eine Erfolgsmeldung Updated Channel setting (Channeleinstellung aktualisiert) angezeigt.
Externe Weiterleitungslinks als Option festlegen
Legen Sie einen externen Weiterleitungslink als Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten und als Weiterleitung bei Überlastung fest.
Option für die Umleitung nach Feierabend (nur Mobilgeräte und Web)
Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > Mobil > Web-Chats > Optionen für die Weiterleitung nach Feierabend.
Klicken Sie unter After Hours Deflection Options (Optionen für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten) auf Set Deflection Links (Weiterleitungslinks festlegen), um das Drop-down-Menü zu öffnen. In der Drop-down-Komponente wird die Liste der Optionen angezeigt, die auf der Übersichtsseite „Links zur Fallabweisung“ aktiviert sind. Standardmäßig sind keine benutzerdefinierten Umleitungslinks ausgewählt.
Wählen Sie aus, welche externen Weiterleitungslinks Sie als Weiterleitungsoption außerhalb der Geschäftszeiten zuweisen möchten.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Ablenkung festlegen.
Option zur Umleitung bei Überkapazität
Gehen Sie zu Einstellungen > Chat.
Gehen Sie zu Mobil > Web-Chats > Optionen zur Umleitung bei Überlastung.
Klicken Sie auf Set Deflection Links (Weiterleitungslinks festlegen), um das Drop-down-Menü zu öffnen. In der Drop-down-Komponente wird die Liste der Optionen angezeigt, die auf der Übersichtsseite „Links zur Anfrageweiterleitung“ aktiviert sind. Standardmäßig sind keine benutzerdefinierten Links für die Umleitung ausgewählt.
Wählen Sie die externen Umleitungslinks aus, die Sie als Option für die Umleitung bei Überkapazität zuweisen möchten.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Ablenkung festlegen.
Dadurch werden die ausgewählten Weiterleitungslinks global als Weiterleitungsoptionen für „Nach Feierabend“ / „Überkapazität“ angewendet.
Benutzerdefinierte Weiterleitung nach Feierabend für die mobile Warteschlange
Für eine benutzerdefinierte Rufumleitung nach Feierabend können externe Umleitungslinks festgelegt werden.
Diese Option ist nur auf Mobilgeräten verfügbar, da benutzerdefinierte Öffnungszeiten nicht für das Web unterstützt werden.
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil > Benutzerdefinierte Weiterleitung nach Feierabend > Weiterleitungsoptionen.
Klicken Sie unter Umleitungsoptionen das Kästchen Externe Umleitungslinks an. Die Zahl neben „Externe Weiterleitungslinks“ gibt an, wie viele Weiterleitungslinks verfügbar sind.
Wählen Sie aus, welcher externe Link für die Ablenkung angewendet werden soll.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Optionen für die Zeit nach Feierabend festlegen.
Damit wird der ausgewählte Umleitungslink auf die entsprechenden Warteschlangen angewendet, nachdem die Umleitungsoptionen für die Arbeitszeit genutzt wurden.