Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 提供一組 API，可用於收集報表資料。
可用端點
| 端點 | 說明 |
|---|---|
| 代理 | 提供指派給 CCAI Platform 平台的代理程式相關必要詳細資料。 |
| 服務專員狀態記錄 | 啟用 CCAI Platform 平台中，專員所執行動作的狀態變更和相關時間戳記。這項資料對於時間序列分析非常實用。 |
| 撥打電話 | 可查看 CCAI 平台管理的所有通話和通話類型，包括來電、外撥電話、語音信箱和通話管道。也可以加入子集詳細資料，包括加入相片、影片、轉移和通話參與者的金鑰。此外，系統還會提供鍵，將通話和服務專員連結在一起，以進行更深入的追蹤分析。 |
| 即時通訊 | 與通話資料模型類似，使用者可透過即時通訊資料模型，識別 CCAI Platform 平台管理的所有即時通訊詳細資料，包括接手即時通訊前採取的選單路徑，以及即時通訊是否已轉移。 |
| 通話參與者 | 允許提取參與特定通話的服務專員、使用者和/或第三方的資料。 |
| 即時通訊參與者 | 可擷取代理程式的資料，並確保誰參與了特定即時通訊。 |
| 變更詳細資料 | 提供專屬資料模型，可根據特定欄位，計算舊值和新值之間的資料值變化。 |
| 使用者資訊 | 資料子集，最適合歸類為完整代理程式資料模型的有限檢視畫面。 |
| 相片 | 代表使用者上傳的照片，可追溯至通話和即時通訊管道。 |
| 影片 | 代表可追溯至通話和即時通訊管道的使用者上傳影片。 |
| 團隊 | 提供代理詳細資料的額外背景資訊，以及特定代理在支援中心的歸類方式。專員可以同時屬於多個團隊。 |
| 指派對象所屬團隊 | 提供團隊和相關聯代理程式的資料。 |
| 團隊靈樹 | 提供 CCAI 平台中設定的團隊樹狀結構。舉例來說，美國團隊有兩個子團隊，分別是東岸和西岸。這個階層會公開，美國是父項，有東部和西部這兩個同層級項目。 |
基本通話區隔 API 指標
您可以透過 CCAI 平台入口網站報表和 API 要求，查看指標。由於不同資料來源之間存在複雜的關係，因此 API 中會顯示某些報表未列出的通話指標。
基本通話區隔：API
帳單時間
開始 - API：created_at
End - API: ended_at"
通話時間
開始 - API：created_at
結束 - API：ended_at
IVR 時間
開始 - API：created_at
結束 - API：queued_at
排隊時間和等待時間
開始 - API：queued_at
結束 - API：connected_at
處理時間
開始 - API：connected_at
結束 - API：ended_at
轉移
開始 - API：/call.transfers[]['created_at']
結束 - API：/call.participants[]['connected_at']
會議時間
API：/calls.participants[]['connected_at']
API：/calls.participants[]['ended_at']
注意：已連線和結束時間重疊的服務專員參與者
第三方通話時間
API：/calls.participants[]['connected_at']
API：/calls.participants[]['ended_at']
注意：已連線和結束時間重疊的服務專員參與者
響鈴時間 (連線時間)
開始 - API：connecting_at
結束 - API：connected_at
通話時間
API：duration - hold_duration
暫停時間
API：hold_duration
通話類型、區隔和事件
下圖顯示如何透過通話生命週期模型，回報各類通話區隔。如果方塊顯示為已停用，表示該指標不適用，因此不會擷取到報表中。
