Códigos y estados de motivos

Estados de ocupación

Tiempo disponible	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron inactivos y listos para atender una interacción.
Hora de acceso	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron conectados.
Tiempo de cierre	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de finalizar una interacción.
Hora de descanso	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado Break.
Tiempo de inactividad	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado Inactivo.
Tiempo en la llamada	Es la suma del tiempo que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Hora en el chat	Es la suma del tiempo que los agentes dedicaron a atender chats.
Hora de la comida	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de Comida.
Hora de la llamada perdida	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de Llamada perdida.
Missed Chat Time	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de chat perdido.
Tiempo sin conexión	Es la suma del tiempo durante el que los agentes no estuvieron conectados.
Special Task Time	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de Tarea especial.
Tiempo no disponible	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado No disponible.
Tiempo sin respuesta	Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado No responde.

Cómo ver e identificar los códigos de motivos de rechazo

Descripción general

Esta página puede ayudarte a identificar lo siguiente:

Motivos de falla de llamadas

Motivos de falla del chat

Se pueden ver los siguientes códigos de motivo de falla:

• En el informe estándar Historial de llamadas individuales

• En los paneles de Llamadas y Chats completados

• Usar la API

Motivos de falla de la llamada

Código	Nombre de la métrica	Descripción
nada: 0	Sin errores: Llamada	Es la suma de las llamadas que no fallaron.
unknown: 10001	Desconocido: Llamada	Es la suma de las llamadas que fallaron por motivos desconocidos.
venció: 11001	Venció la llamada	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión.
transfer_expired: 11002	Venció la transferencia	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión de transferencia.
eu_canceled: 20001	Cancelado	Es la suma de las llamadas en las que el usuario final cortó la comunicación mientras se lo conectaba con un agente.
eu_rejected: 20002	Rechazado	Es la suma de las llamadas salientes que rechazó el usuario final.
eu_abandoned: 20003	Abandonada	Es la suma de las llamadas que abandonó el usuario final mientras esperaba en la cola.
eu_in_menu_abandoned: 20004	En el menú, se abandonó la compra	Es la suma de las llamadas que abandonó el usuario final mientras estaba en el menú del IVR.
eu_repeated_voicemail: 20005	Mensaje de voz repetido	Es la suma de las llamadas que fallaron porque el usuario final ya había dejado un mensaje de voz en espera de respuesta. Para obtener más información sobre la configuración del correo de voz, consulta Desvío fuera del horario de atención.Desvío fuera del horario de atención para llamadas y chats
eu_busy: 21001	Ocupado	Es la suma de las llamadas salientes que llegaron al usuario final en un estado ocupado.
eu_repeated_callback: 20006	Devolución de llamada repetida	Es la suma de las llamadas que fallaron porque el usuario final ya había solicitado una devolución de llamada.
eu_wrong_number: 21002	Número incorrecto	Es la suma de las llamadas salientes que se realizaron a un número de teléfono no válido.
eu_no_answer: 21003	Sin respuesta	Es la suma de las llamadas salientes en las que el usuario final no respondió.
eu_noti_failed: 22001	No se pudo enviar la notificación	Es la suma de las llamadas que no se conectaron con el agente porque este no tenía habilitadas las notificaciones del navegador.
ag_canceled: 30001	Se canceló el agente	Es la suma de las llamadas que fallaron mientras se conectaban con el agente. Entre los motivos posibles, se incluyen el cierre del navegador por parte del agente o un error de red.
ag_ignored: 30002	Se ignoró el agente	Es la suma de las llamadas que no atendió el agente.
ag_mic_no_device: 31001	Agente sin micrófono	Es la suma de las llamadas que fallaron porque el agente no tenía un micrófono.
ag_mic_denied: 31002	Se rechazó el acceso al micrófono del agente	Es la suma de las llamadas que fallaron porque el agente no tenía habilitado el acceso al micrófono.
voip_twilio_error: 41001	Error de VoIP	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a un problema del proveedor de voz.
voip_tokbox_error: 42001
voip_nexmo_error: 45001
voip_invalid_token: 43001	Token de VoIP no válido	Es la suma de las llamadas que fallaron porque el proveedor de voz proporcionó un token no válido.
voip_conn_general: 44001	General de VoIP	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a un problema general del proveedor de voz.
voip_conn_timeout: 44002	Se agotó el tiempo de espera de VOIP	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión del proveedor de voz.
voip_conn_signal: 44003	Señal de VoIP	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a una mala conexión con el proveedor de voz.
stuck_due_to_api_error: 50001	Se detuvo debido a la API	Es la suma de las llamadas que fallaron debido a un problema de la API.
group_deleted_no_substitute: 50002	Se borró el grupo: Llamada	Es la suma de las llamadas que fallaron porque se borró un grupo en cascada sin que hubiera una alternativa disponible.
menu_deleted: 50003	Se borró el menú	Es la suma de las llamadas que fallaron porque se borró la cola después de que el usuario final ya había ingresado en ella.
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001	Se redireccionó a Fallback	Es la suma de las llamadas que se dirigieron a un número de resguardo.

Motivos de falla del chat

Código	Nombre de la métrica	Descripción
nada: 0	Sin errores: Chat	Es la suma de los chats que no fallaron.
Desconocido: 1	Desconocido - Chat	Es la suma de los chats que fallaron por motivos desconocidos.
no_response: 2	Sin respuesta	Es la suma de los chats que finalizaron porque el usuario final no respondió.
vencidos: 3	Vencido: Chat	Es la suma de los chats que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión.
after_hours: 4	Salidas nocturnas	Es la suma de los chats que llegaron a una fila fuera del horario de atención.
expired_menu_selection: 31	Menú de vencidos	Es la suma de los chats en los que los usuarios finales seleccionaron una fila que ya no existía.
end_user_opt_out: 41	Inhabilitado	Es la suma de los chats en los que los usuarios finales optaron por no ser grabados.
over_cap_email: 50001	Correo electrónico de sobrecapacidad	Es la suma de los chats en los que los usuarios finales enviaron un correo electrónico porque la cola estaba en un estado de sobrecapacidad.
group_deleted_no_substitute: 60001	Se borró el grupo: Chat	Es la suma de los chats que fallaron porque se borró un grupo en cascada sin que hubiera una alternativa disponible.

Diccionario de datos: API de muestra y secuencias de comandos de cálculo

Ejemplos de API y secuencias de comandos de cálculo

A continuación, se muestra un ejemplo de secuencia de comandos que se puede ejecutar para probar algunas de las métricas de la plataforma de CCAI que existen en el panel del portal de administrador. Ejemplifica cómo se puede recuperar y calcular cualquiera de las métricas.

En el ejemplo, se explica la definición de variables, funciones y secuencias de comandos de cálculo para calcular el volumen total y el nivel de servicio.

Variables

• Matriz de llamadas: Agrega una matriz de llamadas establecida en la variable callsArray.

• Tipos de llamadas: A continuación, se muestra un array de todos los tipos de llamadas que existen en la plataforma de CCAI.

  //Puedes quitar elementos de este array para probar las métricas de solo un cierto tipo de llamadas, es decir:

• Horas totales: A continuación, se muestra una variable de horas totales. Calcula la diferencia en horas según los parámetros de tu solicitud.

• SLA: Se calcula con un umbral configurado en el portal del administrador. Cambia la variable con la cantidad configurada. En este ejemplo, se muestra un ANS de 60 segundos, es decir,

Funciones

• Función de registro de llamadas: //checkCallRecord está diseñada para validar si un registro de llamadas tiene el estado adecuado, no falló de cierta manera y, en algunos casos, si connected es nulo;

• Función de volumen total de llamadas: getTotalVolumeOfCalls está diseñada para devolver un volumen total de llamadas, p.ej.:

• Función de nivel de servicio: getServiceLevel está diseñada para devolver el nivel de servicio de un tipo de llamada, p.ej.:

Secuencias de comandos de cálculo

Volumen total

// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}

ANS

// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definiciones de los estados del chat

• Estados de chat habituales

• Estados de Chat Finalizado

• Motivos de falla del chat

Estados de chat habituales

Estados de chat	Descripción
En cola	El chat está en la cola y espera a un agente
Asignado	El chat se asigna a un agente
En curso	El chat está activo con un agente y un usuario final
Finalizado	El chat finalizó correctamente (motivos de finalización que se indican a continuación)
Abandonada	Chat cancelado por el usuario final antes de que se le asigne un agente
Se desvió la pelota	Se canceló el chat y se redireccionó al correo electrónico de exceso de capacidad
Con errores	Error en el chat (a continuación, se indican los motivos del error)

Estados de finalización del chat

Estados de chat finalizados	Descripción
Finalizado	El chat finalizó correctamente sin información adicional.
Finalización: Desconexión por parte del agente	Se finalizó el chat y el agente se desconectó
Finalizado: Desconectado por el usuario final	Se finalizó el chat y el usuario final lo desconectó
Finalización: No hay mensajes	Finalizó el chat y no hubo respuesta
Finalizado: No se desconectaron mensajes por parte del agente	Se finalizó el chat, no hubo respuesta y el agente se desconectó
Finalizado: El usuario final no desconectó ningún mensaje	Se finalizó el chat, no hubo respuesta y el usuario final se desconectó
Tiempo de espera: Tiempo de espera por parte del agente sin mensajes	Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente atendió el chat, pero no respondió
Tiempo de espera: Tiempo de espera por parte del usuario final sin mensajes	Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente respondió, pero el usuario final no lo hizo
Tiempo de espera agotado: El agente dejó de responder	Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente respondió y dejó de responder
Tiempo de espera agotado: El usuario final dejó de responder	Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente respondió y el usuario final dejó de responder

Motivos de error en el chat

Motivo del error	Definición
Con errores	La sesión de chat falló por un motivo desconocido
Vencido	El chat venció en una cola y ningún agente lo tomó.

Definiciones de los estados de las llamadas

En el informe del historial de rendimiento de las llamadas, pueden aparecer los siguientes estados de llamadas.

Estado de la llamada	Descripción
Abandonada	Una llamada está en espera en la cola y el cliente la desconecta antes de que un agente la acepte. Se excluyen los abandonos en el menú y los abandonos cortos.
Ocupado	El usuario final estaba ocupado
Cancelado	El usuario final canceló la llamada
Completado	Una llamada se completa correctamente sin errores.
Error	La llamada tiene un error
Con errores	La llamada finaliza debido a un error. Incluye un motivo de falla para proporcionar más contexto.
Sin respuesta	El usuario final no respondió
Recuperada	Se devuelve una llamada fallida. La llamada nueva es secundaria de la llamada original. Incluye si la devolución de llamada finaliza sin errores.