API Estimated Wait Time
Panoramica
Questo endpoint API restituisce il tempo di attesa stimato (EWT) calcolato per coda.
Può essere utilizzato per visualizzare EWT personalizzati dei canali di assistenza su pagine web o app mobile al di fuori dell'SDK Contact Center AI Platform (CCAI Platform) oppure per notifiche o trigger personalizzati.
Esempio di richiesta
URL: http://{{subdomain}}.{{domain}}/apps/api/v1/wait_times
Parametri
| ID | Nome campo | Tipo | Obbligatorio | Descrizione | Valori | Note |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | menu_id | id | No | La risposta filtrerà tutti i menu (code) nel sottomenu di quel menu, incluso il menu | Menu principale (predefinito) Menu specifico | Se non viene passato nulla, restituisce l'intera struttura della coda |
| 2 | channel_type | enum | No | Restituisce i menu di un canale specifico | voice_call chat | Parametro facoltativo |
| 3 | menu_type | enum | No | Restituisce menu di tipi specifici | ivr_menu mobile_menu web_menu Tutti (impostazione predefinita) |
facoltativo |
| 4 | wait[from] | int | No | Restituisce i record se hanno un'attesa maggiore del valore | Convalida:solo numeri interi positivi | |
| 5 | wait[to] | int | No | Restituisce i record se hanno un'attesa inferiore al valore | Convalida:solo numeri interi positivi | |
| 6 | lang | enum | Sì | Struttura della coda per recuperare l'EWT | Esempio: "en", "es", "fr", "de" "it" "ja" "ko" "pt" "pt-BR" "sv" |
Risposte
| ID | Nome campo | Tipo | Obbligatorio | Descrizione |
|---|---|---|---|---|
| 1 | menu_id | id | sì | Chiave esterna all'endpoint API del gestore /menus |
| 2 | attesa | INT | sì | Tempo di attesa in minuti |
| 3 | Percorso materializzato | Stringa | Sì | Percorso materializzato come trovato nell'API /menus |
Esempio
http://{{subdomain}}.{{domain}}apps/api/v1/wait_times?lang=en&menu_id=10
[
{
"menu_id": 10,
"menu_type": "ivr_menu",
"voice_call": 120,
"materialized_path": "Subscription",
"logged_in_agents": 3,
"available_agents": 0,
"breakthrough_agents": 1
}
]
Codice di stato: 200
Il tempo di attesa stimato per l'ID menu 10 è di 120 secondi (o due minuti)
Più app mobile (MMA)
Panoramica
Consenti l'integrazione dell'SDK mobile (Pro) in più app mobile distinte.
Puoi controllare le impostazioni tecniche, le strutture delle code e il routing separatamente per ogni app se hai due app iOS e Android diverse, una per i clienti e una per i dipendenti.
Configurazione amministratore
Opzione per attivare la modalità Multi Mobile App (MMA) per gestire app mobile esistenti o nuove
Gestione della coda in-app per app mobile: definisci strutture di coda e assegnazioni di agenti distinte per ogni app mobile.
Lingue e messaggi:definisci messaggi in-app distinti per ogni combinazione di app mobile e lingua.
Ritorno alla rete PSTN alla coda IVR per app mobile: assegna ogni app mobile a una coda IVR di primo livello per le chiamate di fallback quando le chiamate VoIP non sono possibili
Guida
Passaggio 1: integrazione dell'SDK
Integrare i nostri SDK iOS e/o Android più recenti nelle tue app mobile
Scenario 1: integrazione dell'SDK esistente per una singola app
È consigliabile, ma non strettamente necessario, eseguire l'upgrade del nostro SDK nella tua app mobile. Tuttavia, la configurazione basata sul portale della piattaforma CCAI per il fallback PSTN e i livelli di soglia di connettività dei dati è disponibile solo tramite l'SDK v 0.30+.
Scenario 2: nuova integrazione dell'SDK Integra il nostro ultimo SDK nelle tue app mobile.
Passaggio 2: struttura del menu della coda dell'app mobile
Scenario 1: struttura della coda mobile esistente. Modifica la struttura della coda esistente spostando l'intera struttura dell'app esistente in un unico nuovo menu della coda di primo livello.
Vai a Impostazioni > Coda > Dispositivo mobile e fai clic su Modifica/Visualizza.
Fai clic su Modifica per accedere alla schermata di modifica della struttura della coda mobile.
Crea strutture di code per dispositivi mobili di primo livello separate per ogni app mobile.
Scenario 2: nuova app mobile
Crea la struttura del menu della coda mobile. Inizia creando una coda di primo livello per ogni app mobile, poi aggiungi le strutture di coda specifiche dell'app all'interno di ogni menu della coda di primo livello.
Passaggio 3: configura l'app MMA
Scenario 1: app mobile esistente
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Se hai configurato un'app esistente, vedrai una sezione "App mobile":
Per preparare l'app esistente per la modalità MMA, fai clic sull'icona Modifica (a forma di matita) e compila i campi obbligatori nella finestra Modifica app mobile.
Nome dell'app mobile (obbligatorio): deve essere un nome univoco tra le app mobile definite in precedenza.
Identificatore mobile iOS / Android: è richiesto almeno uno di questi
Inserisci gli identificatori dell'app mobile. Senza gli identificatori corretti, le notifiche e la funzionalità Smart Action (tramite l'adattatore di chiamata dell'agente) non funzioneranno.
È necessario definire almeno un identificatore (sistema operativo o Android)
Lo stesso identificatore può essere utilizzato sia per iOS che per Android
Lo stesso identificatore non può essere uguale in tutte le app mobile.
Per consentire agli agenti di inviare un SMS per scaricare la tua app, imposta l'opzione su On.
Inserisci gli URL appropriati per gli store App Store e Google Play.
Numero di telefono di riserva: richiede l'inclusione del codice paese; ad es. negli Stati Uniti: 1 714 450 5656
Se l'SDK mobile rileva che la connettività dati per una determinata chiamata non soddisfa la soglia minima configurata indicata di seguito, la chiamata verrà eseguita come chiamata PSTN utilizzando il numero definito qui.
Soglia del numero di telefono di fallback (obbligatorio se viene specificato il numero PSTN): Una soglia basata sulla condizione della connettività della rete dati del chiamante, che determina se una chiamata deve essere effettuata tramite VoIP o tramite il numero di telefono PSTN di fallback.
Intervallo valido da 0 a 1. Un numero di soglia elevato, ad esempio 0,98, indica che una chiamata avverrà tramite PSTN a meno che la connettività dati non sia eccellente. Un valore di soglia pari a 0 avvierà la chiamata tramite VoIP, anche in condizioni di connettività dati relativamente scarse, con conseguente probabile riduzione della qualità della chiamata. Un valore di soglia pari a 1 avvia tutte le chiamate tramite PSTN.
Se la connessione alla rete dati non supporta una chiamata VOIP, il fallback PSTN si verifica comunque anche se il valore è impostato su 0.
Non consentire chiamate RTG dall'esterno dell'app:seleziona questa casella di controllo se vuoi limitare le chiamate di fallback RTG a quelle effettuate dall'SDK mobile.
Se questa opzione è attivata, i chiamanti che effettuano una chiamata diretta dall'esterno dell'app verranno indirizzati a un messaggio personalizzabile e la chiamata terminerà automaticamente dopo la riproduzione del messaggio.
Tutte le chiamate dall'app mobile (supponendo una connettività dati adeguata) includeranno il flusso di dati personalizzato dall'app al CRM / all'agente.
Notifiche push (obbligatorio): file PEM del certificato (iOS), FCM (Android) Chiave
Assicurati che il file PEM venga aggiunto se viene specificato l'identificatore iOS
Assicurati che la chiave FCM venga aggiunta se viene specificato l'identificatore Android
Configura le impostazioni delle notifiche push in base ai documenti Readme.
Scenario 2: aggiungi la tua prima app mobile
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore e scorri fino alla sezione App mobile.
Fai clic su Aggiungi app mobile e completa il popup di configurazione dell'app mobile come descritto sopra.
Fai clic su Invia per salvare.
Elenco delle app mobile - stato dell'app configurata - non assegnato alla coda in-app
Quando lo stato dell'app mobile mostra un pulsante di attivazione/disattivazione "Off/Active" non attivo e un triangolo di avviso, l'unica opzione disponibile è passare al passaggio successivo e assegnare l'app mobile a una coda in-app.
Passaggio 4: struttura della coda in-app - Assegnazione del punto di accesso diretto (DAP) dell'app mobile
Definisci code di primo livello dedicate per il mobile per ogni app mobile.
Per attivare un'app mobile in Impostazioni > Impostazioni sviluppatore, l'app mobile deve essere assegnata come punto di accesso diretto (DAP) di tipo app mobile nella struttura del menu della coda mobile.
Vai a Impostazioni > Coda > In-App > Modifica / Visualizza.
Fai clic su una coda di primo livello.
Nelle impostazioni del menu della coda, scorri fino alla sezione Punto di accesso diretto.
Fai clic sul link Crea punto di accesso diretto.
Seleziona App mobile come tipo di punto di accesso. Questa opzione è disponibile solo per i menu delle code di primo livello, quindi se non la vedi, assicurati che non ci sia una coda sopra quella selezionata.
Assegna un nome al punto di accesso.
Seleziona l'app mobile a cui assegnare questa struttura della coda.
Ogni app mobile può essere applicata una sola volta come DAP all'interno dell'intera struttura della coda In-App. Un'app mobile già assegnata a una coda di primo livello diversa non sarà disponibile per la selezione in un'altra coda di primo livello.
Fai clic su Crea per salvare.
Ripeti l'operazione per assegnare un DAP per app mobile a ogni menu della coda di primo livello se hai più di un'app.
Dettagli
La valutazione DAP della coda in-app seguirà la priorità esistente: il segmento di utenti e le DAP generali vengono valutate prima dell'app mobile.
Avviso: assicurati che la logica di valutazione DAP sia conforme alle code principali MMA e non indirizzi gli utenti finali, ad esempio, da MMA A alla coda principale B a causa di un altro DAP.
Passaggio 5: assegnazione del DAP dell'app mobile al menu della coda IVR
Le chiamate di fallback PSTN generate da un'app mobile specifica possono essere inviate a un DAP per app mobile configurato nel menu IVR. Verranno applicati i messaggi specifici per le app mobile.
In modo simile all'assegnazione di un'app mobile a un menu di coda mobile di primo livello tramite DAP, un'app mobile può essere assegnata a una coda IVR tramite un DAP di tipo App mobile.
Vai a Impostazioni > Coda > IVR | Modifica / Visualizza.
Fai clic su una coda di primo livello.
Nelle impostazioni del menu della coda, scorri fino alla sezione Punto di accesso diretto.
Fai clic sul link Crea punto di accesso diretto.
Seleziona App mobile come tipo di punto di accesso. Questa opzione è disponibile solo per i menu delle code di primo livello.
Assegna un nome al punto di accesso.
Seleziona l'app mobile a cui assegnare questa struttura del menu della coda.
Ogni app mobile può essere applicata una sola volta come DAP all'interno dell'intera struttura della coda IVR. Un'app mobile già assegnata a una coda di primo livello diversa non sarà disponibile per la selezione in un'altra coda di primo livello.
Fai clic su Crea per salvare.
Caso limite di composizione del numero "0"
Negli scenari di fallback PSTN a IVR, inizialmente è possibile che un utente finale navighi fino alla parte superiore della struttura della coda IVR premendo "0" una volta o il numero di volte necessario, a seconda di dove viene avviata la coda.
Questo problema può essere evitato aggiornando il routing "Chiama lo 0" per coda, che offre la possibilità di impedire a un utente di raggiungere inavvertitamente la coda mobile.
Passaggio 6: configurazione dei messaggi
Nella pagina Impostazioni > Messaggi e lingue, è possibile personalizzare i seguenti messaggi per ogni app mobile:
Messaggio fuori orario di lavoro
Messaggi vocali
- Per poter specificare i messaggi udibili per app, la DAP (per ogni app mobile) dell'app mobile deve essere applicata alle app dei menu IVR appropriate. Vedi il passaggio 5 - Assegnazione del DAP dell'app mobile al menu della coda IVR.
Messaggio segreteria
Messaggi IVR (esclusi solo i messaggi del "flusso di acquisto")
Messaggi di richiamata personalizzati
Importante:la selezione del menu a discesa del canale regola automaticamente tutte le configurazioni dei messaggi elencate nelle sezioni "SDK mobile e web " e"Messaggi vocali " per l'app mobile selezionata, con le seguenti eccezioni:
Messaggi del "flusso di acquisto" dell'IVR
Tutti i messaggi specifici dell'IVR possono essere configurati solo per l'inglese
Passaggio 7: attivazione dell'app mobile
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Torna alla sezione di gestione delle app mobile. Vedrai che l'opzione di attivazione / disattivazione dell'app mobile è ora abilitata.
Imposta il pulsante di attivazione/disattivazione su Attiva per attivare l'app mobile.
App attivata: un'app mobile esistente verrà aggiornata alla modalità MMA.
Una volta attivato:
Nuove app: tutte le nuove app verranno generate automaticamente in modalità MMA.
App aggiuntive: potrai definire e gestire più app da questa pagina.
Passaggio 8: testa le notifiche push
Ora puoi testare la funzionalità delle notifiche push su un'app mobile in base all'app mobile. Un menu a discesa consente all'amministratore/sviluppatore di selezionare l'app mobile specifica con cui eseguire il test.
Modifiche con la modalità MMA attivata
Modifiche alle impostazioni del portale
Dopo aver eseguito l'upgrade dell'app mobile a MMA o aver creato la prima app MMA, vengono applicate le seguenti modifiche:
Impostazioni > Gestione operazioni > Sezione Invia link SMS: verrà rimossa dalla pagina. Questa configurazione sarà quindi accessibile tramite il popup di configurazione dell'app mobile.
Struttura della coda in-app: possibilità di assegnare un DAP per app mobile alle code di primo livello.
Impostazioni > Lingue e messaggi: verrà aggiunta la possibilità di selezionare messaggi specifici per app mobile
Struttura della coda IVR: possibilità di assegnare un DAP per app mobile alle code di primo livello per la lingua inglese.
Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Notifiche push di test: viene aggiunto un menu a discesa per le app mobile. Seleziona l'app appropriata per cui vuoi testare l'invio di notifiche.
Adattatore chiamate operatore: è stata aggiunta una lista di selezione delle app per l'invio di link per installare e aprire l'app tramite SMS.
Modifiche al flusso delle sessioni mobile
Flusso della sessione del menu mobile con la modalità MMA attivata
Chiamate / Chat: quando la modalità MMA è attivata, tutte le chiamate e le chat in entrata vengono assegnate direttamente all'app mobile appropriata assegnata tramite la DAP per app mobile nel menu della coda di primo livello.
Menu SDK mobile: una volta assegnata un'app mobile a una coda di primo livello in-app e attivata l'app mobile, l'SDK recupera solo le voci di menu nel menu in-app di primo livello assegnato a cui è stato assegnato tramite DAP.
Lingue:le lingue della coda mobile vengono applicate automaticamente.
Modifiche all'adattatore e alle azioni dell'agente
Trasferimenti delle sessioni
I trasferimenti di sessione adotteranno le seguenti regole:
Trasferimenti alla coda
Le sessioni provenienti dall'app mobile A possono essere trasferite solo alle code (secondarie) all'interno della coda principale dell'app tramite l'interfaccia utente di trasferimento dell'adattatore di chiamata dell'agente. ovvero un agente che vuole trasferire una sessione dell 'app mobile A a un'altra coda potrà solo:
Visualizza le code di destinazione nella coda principale di origine, ad esempio la coda principale dell'app mobile A.
Seleziona una coda di destinazione nella coda principale di origine.
Trasferimento all'agente: una sessione può essere trasferita a qualsiasi agente disponibile, inclusi gli agenti non assegnati a nessuna coda nella coda principale "App mobile A".
- Considerazioni sul trasferimento successivo = stesse regole del trasferimento originale agente, opzioni di coda
Invio di SMS "Installa app" / "Apri app"
Per gli scenari seguenti, l'agente deve selezionare il cellulare appropriato prima di poter inviare le informazioni sull'app via SMS, ad esempio "Invia SMS per installare" e "Invia SMS per aprire l'app" per:
Chiamate in uscita
Chiamate IVR
Nell'adattatore agente, quando sono state configurate più app mobile e l'agente sta effettuando una chiamata in uscita o gestendo una chiamata IVR in entrata, all'agente viene mostrata una seconda schermata per selezionare l'app mobile appropriata dopo aver selezionato una delle Smart Action "Invia SMS per installare / aprire l'app". L'elenco mostra i nomi delle app mobile attive e configurate.
Schermata dell'app mobile a sinistra: varie opzioni per SMS / Smart Action
Schermata dell'app mobile a destra: è selezionata l'opzione "Invia SMS per installare l'app". L'agente seleziona l'app appropriata (nota: in questo elenco verranno visualizzati i nomi delle app configurate; ad es. App1, App2 in questo esempio).