Kampagnenverwaltung

Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie Kampagnen für ausgehende Anrufe durchführen. Eine Kampagne enthält eine Liste von Kunden, die kontaktiert werden sollen, und wird über den Kampagnenmanager der CCAI Platform verwaltet.

Die Standardrollen für die CCAI-Plattform enthalten die Berechtigung Campaigns Manager nicht. Wenn Sie also mit Kampagnen beginnen möchten, müssen Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit der Berechtigung Campaigns Manager erstellen und dem Nutzer zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzerrollen und Berechtigungen.

Campaign Manager

Nutzer mit der Administratorrolle können den Outbound-Dialer über den Kampagnenmanager einrichten.

Mit dem Kampagnenmanager können Sie Kampagnen manuell steuern (Schaltflächen zum Starten und Pausieren in der Spalte Aktion).

Kampagnen im Kampagnenmanager erstellen durch:

  • Eine Kontaktliste hochladen.

  • Wählmodus festlegen

  • Zielwarteschlange auswählen

Wenn eine Kampagne gestartet wird, werden verfügbare Kundenservicemitarbeiter in der ausgewählten Zielwarteschlange reserviert und es werden ihnen Kontakte aus der Kontaktliste der Kampagne gesendet. Dabei wird der für den ausgewählten Wählmodus definierte Ablauf eingehalten.

Um auf den Kampagnenmanager zuzugreifen, rufen Sie im CCAI Platform-Portal Kampagnen auf.

Der Kampagnenmanager enthält die folgenden Spalten:

  • Kampagnenname

  • Zugewiesene Warteschlange

  • Modus:Der Kampagnentyp:

    • Vorschau:Bei einer Vorschaukampagne wählt der Kundenservicemitarbeiter die Kontaktperson manuell an.

    • Vorhersagebasiert:Bei einer vorhersagebasierten Kampagne wird vorhergesagt, wie viele Kontakte angerufen werden müssen.

    • Progressiv:Bei einer progressiven Kampagne werden reservierte Kundenservicemitarbeiter verwendet.

  • Status:Der aktuelle Status der Kampagne:

    • Bereit:Die Kampagne kann gestartet werden.

    • Wird ausgeführt:Die Kampagne wird ausgeführt.

    • Pausiert:Die Kampagne wurde pausiert und die Ausführung wird angehalten.

    • Abgeschlossen:Die Kampagne wurde ausgeführt.

  • Aktion:Ändern Sie den Status der Kampagne:

    • Wiedergabe:Die Ausführung der Kampagne wird pausiert.

    • Pausieren:Die Ausführung der Kampagne wird vorübergehend angehalten.

  • Gesamtlautstärke

  • Fortschritt

Kampagne starten

Damit eine Kampagne weiter bearbeitet werden kann, müssen die folgenden Anforderungen erfüllt sein.

  • Warteschlange:Es muss eine Warteschlange erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR: Warteschleifenmenüs hinzufügen und bearbeiten.

  • Agent:Ein Agent muss den Status „Verfügbar“ haben. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Status.

Spalte für Aktionen

In der Spalte Aktion können Sie Kampagnen starten, pausieren oder neu starten. Die verfügbaren Aktionsschaltflächen hängen vom aktuellen Ausführungsstatus der Kampagne ab.

  • Klicken Sie bei einer neuen Kampagne auf Spielen, um sie zu starten. Der Status dieser Kampagne wird auf „Wird ausgeführt“ aktualisiert und der Aktualisierungszyklus für die Fortschrittsanzeige beginnt.

  • Wenn die Kampagnenausführung ausgesetzt werden muss, klicken Sie in der Spalte Aktion auf Pausieren. Der Ausführungsstatus wird auf Pausiert gesetzt und die Aktualisierung der Fortschrittsanzeige wird beendet.

  • Wenn Sie die Ausführung einer pausierten Kampagne fortsetzen möchten, klicken Sie noch einmal auf Wiedergabe, um die Ausführung der Kampagne neu zu starten. Der Ausführungsstatus wird auf „Wird ausgeführt“ zurückgesetzt und der Aktualisierungszyklus für die Fortschrittsanzeige wird zurückgesetzt.

Nach Abschluss einer Kampagne werden in der Spalte Aktion keine Schaltflächen mehr für diese Kampagne angezeigt.

Fortschrittsspalte

In der Spalte Fortschritt wird die Listenposition des nächsten anzurufenden Kontakts angegeben.

Wenn der grüne Fortschrittsbalken vollständig gefüllt ist, hat die Kampagne das Ende der Liste erreicht und der Ausführungsstatus der Kampagne wird auf Abgeschlossen aktualisiert. Wenn die Kampagnenausführung manuell pausiert wird, wird auch die Fortschrittsanzeige pausiert, bis die Kampagne neu gestartet wird.

Kampagnendaten werden in Echtzeit verarbeitet. Der Fortschrittsbalken, die Kampagnenmesswerte, der Kampagnenstatus und die Aktionsschaltflächen werden automatisch aktualisiert, wenn Anrufe eingehen.

Sie können auch auf das Symbol Aktualisieren klicken, um neue Kampagnen zu sehen, die seit der letzten Aktualisierung hinzugefügt wurden.

Anrufstatusfenster für Kampagnen mit ausgehendem Dialer

Im Fenster „Anrufstatus“ wird die Anzahl der Anrufe aus der Kampagne angezeigt, die in die einzelnen Status fallen. Diese Messwerte liefern Echtzeit-Feedback, mit dem Manager ihre Strategien für anstehende Kampagnen schnell anpassen und die Produktivität der Kundenservicemitarbeiter sicherstellen können. Mithilfe dieser Messwerte können Sie auch Probleme mit der Datenqualität in der Kampagnendatei erkennen.

Klicken Sie auf die Kampagne, für die Sie Statistiken aufrufen möchten, und dann neben der Fortschrittsanzeige auf das Symbol Externer Link, um das Anrufstatusfenster aufzurufen.

Anrufstatusfenster

Im Fenster „Anrufstatus“ sehen Sie das Anrufvolumen nach Status für verschiedene Messwerte. Die in diesem Fenster verfügbaren Messwerte variieren je nach Kampagnentyp.

Anrufstatusfenster

Erreicht

  • Abgeschlossen: Der Kundenservicemitarbeiter ist mit dem Endnutzer verbunden.

  • Anruf weitergeleitet: Der Kundenservicemitarbeiter ist mit dem Endnutzer verbunden und hat ihn dann an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.

Noch nicht erreicht

  • Queued (In der Warteschlange): Anrufe in einer Warteschlange, die darauf warten, dass sie getätigt werden.

  • Wählen: Kontakte, die gerade angerufen werden.

  • Verbunden: Verbunden Anrufe.

  • Bevorstehend: Die Nummer wurde noch nicht angerufen.

  • Übersprungen: Der Kundenservicemitarbeiter hat auf Überspringen geklickt. Der Kontakt bleibt in der Kampagne (nur bei Vorschaukampagnen).

Nicht erreicht

  • Mobilfunkanbieterfehler: Im Dialer ist ein Anruffehler aufgetreten, z. B. ein langes Klingeln ohne Abheben.

  • Allgemeiner Fehler: Jeder Fehler, der nicht in eine andere Fehlerkategorie fällt.

  • Ungültige Nummer oder ungültiger Name: Die Nummer aus der CSV-Datei hat ein nicht unterstütztes Format, die falsche Anzahl von Ziffern, ist ein Duplikat in der Kampagne oder es fehlt ein Name.

  • Nicht entgegengenommen: Anrufe, die vom Endnutzer nicht entgegengenommen wurden.

  • Überspringen & schließen:Der Kundenservicemitarbeiter hat auf Überspringen & schließen geklickt, um den Kontakt aus der Kampagne zu entfernen (nur bei Vorschaukampagnen).

  • Abbruch durch Kontakt: Der Endnutzer hat geantwortet, aber aufgelegt (z. B. ein kurzer Abbruch).

  • Mailbox aufgelegt: Der Dialer hat eine Mailbox erreicht und der Kundenservicemitarbeiter hat aufgelegt, ohne eine Nachricht zu hinterlassen.

Klicken Sie auf Schließen , um das Anrufstatusfenster zu schließen.

Ausgehende Nummer

Die ausgehende Nummer ist eine Funktion des ausgehenden Wählers, mit der Sie für jeden Kontakt festlegen können, welche ausgehende Nummer verwendet werden soll. Mit dieser Funktion können Sie ausgehende Telefonnummern rotieren, um mehr Kontrolle über die ausgehenden Telefonnummern zu haben, die Sie für ausgehende Anrufe verwenden.

Sie können für jeden Kontakt festlegen, welche ausgehende Nummer verwendet werden soll, indem Sie Ihrer CSV-Datei für die Kampagnenverwaltung eine neue Spalte mit dem Namen outbound number hinzufügen. Wenn die Spalte für die abgehende Nummer fehlt oder der Wert nicht übernommen wird, wird die Standardnummer für abgehende Anrufe verwendet.

Das Wählprogramm verwendet diese Nummer beim Wählen, wenn sie auf der CCAI-Plattform validiert wurde. Wenn die ausgehende Nummer nicht validiert wird, schlägt der Kontakt fehl und es wird ein Fehler protokolliert. Die ausgehende Nummer wird im CCAI Platform-Agent-Adapter angezeigt.

Globale Einstellungen für den Kampagnenmodus des Outbound-Dialers

So aktivieren Sie den Kampagnenmodus in den globalen Einstellungen:

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Kampagne auf.

  2. Aktivieren Sie die Kampagne im Bereich, indem Sie auf den Schalter neben der Kampagne klicken, die Sie aktivieren möchten.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Eindeutige ID für Kampagnenberichte hinzufügen

In der folgenden Anleitung wird beschrieben, wie Sie einer CSV-Datei für die Kampagnenverwaltung eine Spalte mit eindeutigen IDs für Berichte hinzufügen.

Dazu müssen Sie mit einer Tabellenkalkulationssoftware einer CSV-Datei eine Spalte mit eindeutigen IDs hinzufügen, die Datei in eine Kampagne hochladen, die Kampagne ausführen, um die Daten zu erfassen, und die eindeutige ID in den Berichtsdaten ansehen.

Für die Spalte „Eindeutige ID“ in der CSV-Datei gelten keine Formatierungsbeschränkungen. Es werden sowohl alphanumerische als auch Sonderzeichen akzeptiert. Es gibt keine maximale Länge. Sie können „Eindeutige ID“ für jede relevante Kennung verwenden, z. B. eine Kunden-ID in einem anderen CRM, eine Artikelnummer oder eine andere Kennung.

Spalte „Eindeutige ID“ hinzufügen und CSV-Datei in eine Kampagne hochladen

  1. Öffnen Sie die CSV-Datei für die Kampagne, die Sie hochladen möchten, und fügen Sie eine Spalte mit dem Namen Unique ID hinzu. Speichern Sie die Änderungen in der CSV-Datei.

  2. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal den Kampagnenmanager auf.

  3. Klicken Sie auf + Kampagne hinzufügen. Ein Dialogfeld mit den Kampagneneinstellungen wird angezeigt.

  4. Klicken Sie auf Datei auswählen und wählen Sie die Datei aus, in der die Spalte „Eindeutige ID“ hinzugefügt wurde.

  5. Klicken Sie auf Öffnen, um die Datei hochzuladen.

  6. Wählen Sie die Warteschlange aus.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Daten über die Kampagne für Berichte erfassen

  1. Nachdem die CSV-Datei hochgeladen wurde, ändert sich der Status der Kampagnenausführung in Bereit.

  2. Klicken Sie auf *Starten, um die Ausführung der Kampagne zu starten.

  3. Warten Sie, bis sich der Status der Datei in Bereit ändert.

  4. Klicken Sie auf Starten, um die Ausführung der Kampagne zu starten. Lassen Sie die Kampagne eine Weile laufen.

Ergebnisse der eindeutigen ID in detaillierten Kampagnenberichten ansehen

  1. Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.

  2. Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus, für den Sie Berichte erstellen möchten.

  3. Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen die Kampagne aus, die mit der CSV-Datei mit einer eindeutigen ID verknüpft ist.

  4. Wählen Sie unter Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus, die Sie herunterladen möchten. Klicken Sie dazu das Kästchen neben dem Bericht an. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp. Achten Sie darauf, dass Sie einen detaillierten Bericht auswählen.

  5. Konfigurieren Sie in Schritt 4: Filter auswählen den Filter für den Zeitraum oder die Zeitzone der Berichte.

  6. Klicken Sie auf Herunterladen.

  7. Öffnen Sie die Datei nach dem Herunterladen, um die Spalte „Eindeutige ID“ aufzurufen.

DNC-Liste aktivieren

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Kampagnen > Unternehmensliste für Anrufe unterdrücken und stellen Sie den Schalter auf EIN. Wenn der Schalter auf „EIN“ gestellt ist, werden zusätzliche Menüoptionen angezeigt.

  2. Optional: Setzen Sie ein Häkchen, um die DNC-Listenprüfung auf direkte, manuelle ausgehende Anrufe von Kundenservicemitarbeitern anzuwenden. Dies gilt zusätzlich zu ausgehenden und geplanten Anrufen, die über die Apps API erstellt werden.

  3. Optional: Aktivieren Sie den Dispositionscode Nicht noch einmal anrufen, um diesen Code zu verwenden, um Endnutzer der DNC-Liste hinzuzufügen. Sowohl der Dispositionscode als auch die DNC-Liste müssen aktiviert sein, damit die DNC-Liste in Verbindung mit dem Dispositionscode funktioniert.

Nachdem sowohl die DNC-Funktion als auch der Dispositionscode „Nicht noch einmal anrufen“ aktiviert wurden, wird die DNC-Liste kontinuierlich mit neuen Kontakten aktualisiert, die mit dem Dispositionscode getaggt sind. Die DNC-Liste enthält Kontakteinträge mit den folgenden Feldern:

  • Note: Ein String mit bis zu 200 Zeichen.

  • Phone number: Eine Telefonnummer, die nicht angerufen werden soll.

  • Timestamp: Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt der Liste hinzugefügt wurde.

  • Expires at: Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Nummer aus der DNC-Liste entfernt werden kann.

Kontakte werden innerhalb einer Stunde nach Ablauf der Gültigkeitsdauer aus der DNC-Liste entfernt. Wenn dieser Parameter nicht festgelegt ist, bleibt die Nummer unbegrenzt auf der Liste.

DNC- und blockierte Nummern in Berichten ansehen

  • Versuchte Anrufe an eine blockierte Nummer werden in den Echtzeitmesswerten angezeigt.

  • Anrufversuche, die von der DNC blockiert wurden, werden als dnc_abandoned mit dem Grund „Company DNC“ aufgeführt.

  • Nummern auf der DNC-Liste werden im Kampagnenübersichtsbericht aufgeführt.

API-Befehle für die DNC-Liste des Unternehmens

Mit den API-Endpunkten für die Unternehmens-DNC können Sie:

  • Sie können der DNC-Liste mehrere Telefonnummern gleichzeitig hinzufügen.

  • Telefonnummern aus der DNC-Liste entfernen

  • Prüfen Sie, ob eine Telefonnummer auf der DNC-Liste steht.

Vollständige Informationen

Kampagne bearbeiten

So bearbeiten Sie eine bereits erstellte Kampagne:

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Kampagnen auf.

  2. Klicken Sie auf die Kampagne, die Sie aktualisieren möchten, und wählen Sie das Symbol Bearbeiten aus.

  3. Nehmen Sie im Fenster Kampagne bearbeiten die erforderlichen Änderungen an den aktuellen Einstellungen vor.

  4. Klicken Sie auf Festlegen.

Kampagne löschen

So löschen Sie eine Kampagne:

  1. Wählen Sie im CCAI Platform-Portal Kampagnen aus.

  2. Wählen Sie die Kampagne aus, die Sie löschen möchten.

  3. Klicken Sie in der Spalte ganz rechts auf Löschen.

Die ausgewählte Kampagne wird entfernt.

Anruf-Blending

Mit Call Blending können Kundenservicemitarbeiter automatisch zwischen der Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe wechseln. Die Entscheidung dafür basiert auf dem Anrufvolumen in Echtzeit und auf nutzerdefinierten Bedingungen. Dadurch wird die Nutzung der Kundenservicemitarbeiter optimiert und eingehende Anrufe können rechtzeitig bearbeitet werden. Mögliche Vorteile dieser Konfiguration:

  • Optimierte Agentennutzung:Sie können sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe mit demselben Pool von Kundenservicemitarbeitern effizient verwalten.

  • Verbesserter Kundenservice:Priorisieren Sie die Bearbeitung eingehender Anrufe in Spitzenzeiten, um Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren.

  • Höhere operative Flexibilität:Sie können sich an schwankende Anrufvolumina anpassen und die Zuweisung von Kundenservicemitarbeitern in Echtzeit anpassen.

Beim Call Blending wird eine Bedingungskonfiguration auf Warteschlangenebene verwendet, um zu bestimmen, wann Kundenservicemitarbeiter aus ausgehenden Kampagnen abgezogen werden sollen, um eingehende Anrufe zu bearbeiten.

Die folgenden Bedingungen können festgelegt werden:

  • Mindestanzahl der verfügbaren zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter

  • Warteschlangenlänge

  • SLA-Grenzwert

Alle Bedingungen können mit den Operatoren AND oder OR kombiniert werden.

Wenn die Bedingung für die Zusammenführung erfüllt ist, entfernt das System Agents vorübergehend aus Outbound-Kampagnen, nachdem sie ihre laufenden Anrufe beendet haben. Wenn Kundenservicemitarbeiter mehreren Kampagnen zugewiesen sind, werden alle Kampagnenanrufe aus allen Kampagnen vom System blockiert. Diese Kundenservicemitarbeiter werden dann für die Bearbeitung eingehender Anrufe zugewiesen, bis die Warteschlange die Blending-Bedingung nicht mehr erfüllt. Ab diesem Zeitpunkt erhalten Kundenservicemitarbeiter wieder neue Verbindungen für ausgehende Anrufe.

Berechtigungen

Alle Administratoren mit der Berechtigung Einstellungen > Warteschlange > Alle anderen Funktionen können diese Einstellungen konfigurieren. Es sind keine neuen Berechtigungen erforderlich.

Anruf-Blending auf Warteschlangenebene konfigurieren

Die Funktion für die Kombination von Anrufen kann für jede Warteschlange einzeln konfiguriert werden. Für diese Funktion gibt es keine globale Einstellung.

Die Optionen für die Anrufweiterleitung werden angezeigt.

Die Bedingung für die Zusammenführung kann über das Menü „Warteschlangeneinstellungen“ aktiviert und konfiguriert werden. Gehen Sie dazu so vor:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Einstellungen für das Warteschleifenmenü > IVR > {Warteschleife}.

  2. Wählen Sie im Menü mit den Warteschlangeneinstellungen neben Call Blending die Option Konfigurieren aus.

    1. Dadurch wird ein Konfigurationsmenü geöffnet, in dem Sie die Zusammenführung von Anrufen aktivieren und die gewünschten Optionen für die Zusammenführungsbedingung auswählen können.

  3. Stellen Sie den Schalter auf „EIN“, um die Anrufzusammenführung für die Warteschlange zu aktivieren.

    1. Nach der Aktivierung werden die folgenden Optionen angezeigt: Verfügbarkeit des KI-Agenten prüfen, Warteschlangenlänge und SLA. Diese Kästchen sind standardmäßig nicht angeklickt.

    2. Klicken Sie das Kästchen neben den Optionen an, die Sie einbeziehen möchten.

    3. Für jedes angekreuzte Kästchen wird eine sekundäre Option angezeigt, mit der Sie die Grenzwerte für jede Bedingung festlegen können.

  4. Wenn zwei oder mehr Optionen ausgewählt sind, wird das Operatorfeld angezeigt (standardmäßig ist „UND“ ausgewählt). Sie können das Drop-down-Menü verwenden, um dies bei Bedarf in „ODER“ zu ändern.

    1. Wenn Sie den UND-Operator verwenden, müssen alle ausgewählten Mischbedingungen erfüllt sein, bevor das Mischverhalten ausgelöst wird.

    2. Wenn Sie einen OR-Operator verwenden, muss mindestens eine der Mischbedingungen erfüllt sein, bevor das Mischverhalten ausgelöst wird.