SLA festlegen

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Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Verpflichtung des SOC, bestimmte Aufgaben auszuführen, z. B. einen Fall innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu untersuchen oder zu beheben. Sie können SLAs für Benachrichtigungen, Anfragen oder beides konfigurieren.

SLA-Typen

  • Benachrichtigungs-SLA: die maximale Zeit zum Schließen einer Benachrichtigung. Eine SLA für Benachrichtigungen basiert hauptsächlich auf Benachrichtigungsattributen (z. B. Benachrichtigungstyp oder Benachrichtigungspriorität), kann aber auch auf Fallattributen basieren. Die Startzeit beginnt mit der Erstellung der Benachrichtigung.

  • Fall-SLA: Die maximale Zeit, die zum Schließen eines Falls benötigt wird. Ein Fall-SLA basiert hauptsächlich auf Fallattributen (z. B. Case Stage oder Case Priority), kann aber auch auf Benachrichtigungsattributen basieren. Die Startzeit beginnt mit der Erstellung des Falls, sofern die SLA nicht nach Case Stage konfiguriert ist. In diesem Fall beginnt sie mit dem Beginn der Phase.

    • Wenn ein Fall-SLA auf einer bestimmten Fallphase basiert, ist der SLA-Timer nur aktiv, solange sich der Fall in dieser Phase befindet. Sobald der Fall in eine andere Phase übergeht, wird diese spezifische Phasen-SLA zurückgesetzt.
    • Wenn ein Fall-SLA auf der Fallpriorität basiert, wird das SLA zurückgesetzt, wenn die Priorität des Falls geändert wird.
    • Verlaufsdaten zu SLAs für frühere Phasen oder Prioritäten gehen nicht verloren. Alle bisherigen Informationen zum SLA-Status finden Sie im Bereich Dashboards und Berichte.

Sie können eine SLA in den Einstellungen oder automatisch über eine Playbook-Aktion konfigurieren.

SLAs verwalten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie SLAs in Ihrer Umgebung verwalten, einschließlich des Erstellens neuer Regeln und des Pausierens und Fortsetzens von Regeln während einer Untersuchung.

SLA-Prioritäten festlegen

Wenn mehrere SLA-Regeln festgelegt sind, folgt das System einer klaren Prioritätsreihenfolge:

  • Fall-SLAs: Playbook-Aktion > Fallstatus > Fallpriorität
  • Benachrichtigungs-SLAs: Playbook-Aktion > Benachrichtigungstyp >Benachrichtigungspriorität

SLA hinzufügen

So fügen Sie eine SLA hinzu:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen> Umgebungen > SLA.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen Hinzufügen.
  3. Wählen Sie aus, ob die SLA auf Benachrichtigungsattributen (Typ oder Priorität) oder Fallattributen (Phase oder Priorität) basiert.
  4. Definieren Sie die Zeiträume für den SLA-Zeitraum (die Zeit, bevor ein SLA verletzt wird) und die SLA-Zeit bis zum kritischen Zeitraum (die Zeit, bevor der SLA in eine kritische Phase eintritt). Wenn der SLA-Zeitraum beispielsweise 10 Minuten und die SLA-Zeit bis zum kritischen Zeitraum 6 Minuten beträgt, ergibt sich ein kritischer Zeitraum von 4 Minuten.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Hinweis: Wenn Sie eine neue SLA-Regel für die Priorität von Anfragen erstellen, wird sie nur auf bestehende Anfragen angewendet, wenn sich deren Priorität ändert. Die neue SLA-Regel gilt nicht für bestehende Fälle, bei denen sich andere Attribute ändern, z. B. eine Statusänderung.

SLA-Status interpretieren

Der SLA-Status wird durch ein Stundenglassymbol angezeigt. Ein C neben dem Stundenglassymbol weist auf ein Fall-SLA hin, während ein A ein Benachrichtigungs-SLA angibt. Die Farbe des Symbols gibt den Status an:

  • Grün: Die Vereinbarung zum Serviceniveau ist aktiv.
  • Grau: Der SLA ist pausiert.

Auf dem Tab Fälle wird oben ein grüner Countdown-Timer angezeigt, der auf ein aktives Fall-SLA hinweist. Bei mehreren Benachrichtigungen werden alle SLA-Benachrichtigungen über das Symbol Benachrichtigungen in der Kopfzeile angezeigt. Sie können auf jede SLA für Benachrichtigungen klicken, um die jeweilige Benachrichtigung aufzurufen.

SLA pausieren und fortsetzen

Sie können SLAs pausieren, um bei Untersuchungen flexibler zu sein. Das Pausieren einer Fall-SLA hat keine Auswirkungen auf eine Benachrichtigungs-SLA und umgekehrt. Alle Pausen- und Fortsetzungsereignisse werden im Fall-Repository aufgezeichnet.

Benachrichtigungs-SLA pausieren

So pausieren Sie eine Benachrichtigungs-SLA:

  1. Wählen Sie auf der Seite Fälle den Fall mit der entsprechenden Benachrichtigung aus.
  2. Klicken Sie auf dem Tab „Benachrichtigung“ auf  more_vert Weitere Optionen > Benachrichtigungsoptionen.
  3. Wählen Sie Benachrichtigungs-SLA pausieren aus.
  4. Optional: Geben Sie im Dialogfeld Benachrichtigungs-SLA pausieren einen Grund für das Pausieren des SLA ein.
  5. Klicken Sie auf Pausieren.

Eine graue Sanduhr auf dem Tab Benachrichtigung weist darauf hin, dass die SLA pausiert ist. Eine Kurzinfo gibt ebenfalls den pausierten Status an.

Benachrichtigungs-SLA fortsetzen

So setzen Sie die Benachrichtigungs-SLA fort:

  1. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü  more_vert Weitere Benachrichtigungsoptionen.
  2. Wählen Sie Benachrichtigungs-SLA fortsetzen aus.

Die grüne Sanduhr auf dem Tab Benachrichtigung zeigt an, dass die SLA wieder läuft. Das Benachrichtigungssymbol in der oberen Leiste des Falls zeigt auch einen Countdown-Timer an, der für die fortgesetzte SLA für Benachrichtigungen wieder läuft.

SLA für Supportanfrage pausieren

So pausieren Sie eine SLA für eine Supportanfrage:

  1. Wählen Sie auf der Seite Anfragen die entsprechende Anfrage aus.
  2. Klicken Sie auf  format_list_bulleted Menü > Fallaktionen.
  3. Wählen Sie SLA für Supportanfrage pausieren aus.
  4. Optional: Geben Sie im Dialogfeld SLA für Supportanfrage pausieren einen Grund für das Pausieren des SLA ein.
  5. Klicken Sie auf Pausieren.

Der SLA-Timer für die Supportanfrage in der Kopfzeile wird grau und stoppt. Eine Kurzinfo gibt ebenfalls den pausierten Status an.

SLA für Supportanfrage fortsetzen

So setzen Sie eine pausierte SLA für Supportanfragen fort:

  1. Klicken Sie in der oberen Leiste des Falls auf  format_list_bulleted Fallaktionen.
  2. Wählen Sie SLA für Supportanfrage fortsetzen aus.

Der Timer wird grün und der Countdown wird fortgesetzt.

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