SLA-Erwartungen festlegen

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Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Verpflichtung des SOC, bestimmte Aufgaben auszuführen, z. B. einen Fall innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu untersuchen oder zu beheben. Sie können SLAs für Benachrichtigungen, Kundenservicetickets oder beides konfigurieren.

SLA-Typen

  • Benachrichtigungs-SLA: die maximale Zeit zum Schließen einer Benachrichtigung. Eine Benachrichtigungs-SLA basiert hauptsächlich auf Benachrichtigungsattributen (z. B. Benachrichtigungstyp oder Benachrichtigungspriorität), kann aber auch auf Fallattributen basieren. Die Startzeit beginnt mit der Erstellung der Benachrichtigung.

  • Fall-SLA: die maximale Zeit, die zum Schließen eines Falls benötigt wird. Ein Fall-SLA basiert hauptsächlich auf Fallattributen (z. B. Case Stage oder Case Priority), kann aber auch auf Benachrichtigungsattributen basieren. Die Startzeit beginnt mit der Erstellung des Falls, sofern die SLA nicht nach Case Stage (Fallphase) konfiguriert ist. In diesem Fall beginnt sie mit dem Beginn der Phase.

Sie können eine SLA in den Einstellungen oder automatisch über eine Playbook-Aktion konfigurieren.

SLAs verwalten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie SLAs in Ihrer Umgebung verwalten. Dazu gehört auch, wie Sie neue Regeln zum Pausieren und Fortsetzen von SLAs während einer Untersuchung erstellen.

SLA-Prioritäten festlegen

Wenn mehrere SLA-Regeln festgelegt sind, folgt das System einer klaren Prioritätsreihenfolge:

  • Fall-SLAs: Playbook-Aktion > Fallstatus > Fallpriorität
  • SLAs für Benachrichtigungen: Playbook-Aktion > Benachrichtigungstyp >Benachrichtigungspriorität

SLA hinzufügen

So fügen Sie eine SLA hinzu:

  1. Rufen Sie die Einstellungen > „Environments“ (Umgebungen) > „SLA“ (Service-Level-Vereinbarung) auf.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen Hinzufügen.
  3. Wählen Sie aus, ob die SLA auf Attributen von Benachrichtigungen (Typ oder Priorität) oder Attributen von Anfragen (Phase oder Priorität) basiert.
  4. Definieren Sie die Zeiträume für den SLA-Zeitraum (die Zeit, bevor ein SLA verletzt wird) und die SLA-Zeit bis zum kritischen Zeitraum (die Zeit, bevor das SLA in eine kritische Phase eintritt). Wenn beispielsweise ein SLA-Zeitraum von 10 Minuten und eine SLA-Zeit bis zum kritischen Zeitraum von 6 Minuten angegeben sind, ergibt sich ein kritischer Zeitraum von 4 Minuten.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

SLA-Status interpretieren

Der SLA-Status wird durch ein Sanduhrsymbol angezeigt. Ein C neben dem Sanduhrsymbol steht für ein Case-SLA, während ein A für ein Alert-SLA steht. Die Farbe des Symbols gibt den Status an:

  • Grün: Die Vereinbarung zum Service-Level ist aktiv.
  • Grau: Der SLA ist pausiert.

Auf dem Tab Fälle wird oben ein grüner Countdown-Timer angezeigt, der auf ein aktives Fall-SLA hinweist. Bei Fällen mit mehreren Benachrichtigungen werden alle SLA-Benachrichtigungen über das Symbol Benachrichtigungen in der Kopfzeile angezeigt. Sie können auf jede SLA für Benachrichtigungen klicken, um die jeweilige Benachrichtigung aufzurufen.

SLA pausieren und fortsetzen

Sie können SLAs pausieren, um bei Untersuchungen flexibler zu sein. Das Pausieren einer Fall-SLA hat keine Auswirkungen auf eine Benachrichtigungs-SLA und umgekehrt. Alle Pausen- und Fortsetzungsereignisse werden im Fall-Repository aufgezeichnet.

Benachrichtigungs-SLA pausieren

So pausieren Sie eine SLA für Benachrichtigungen:

  1. Wählen Sie auf der Seite Fälle den Fall mit der entsprechenden Benachrichtigung aus.
  2. Klicken Sie auf dem Tab „Benachrichtigung“ auf das Dreipunkt-Menü   > „Benachrichtigungsoptionen“.
  3. Wählen Sie Benachrichtigungs-SLA pausieren aus.
  4. Optional: Geben Sie im Dialogfeld Benachrichtigungs-SLA pausieren einen Grund für das Pausieren des SLA ein.
  5. Klicken Sie auf Pausieren.

Eine graue Sanduhr auf dem Tab Benachrichtigung gibt an, dass die SLA pausiert ist. Eine Kurzinfo weist ebenfalls auf den pausierten Status hin.

Benachrichtigungs-SLA fortsetzen

So setzen Sie die Benachrichtigungs-SLA fort:

  1. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü  more_vert Mehr Benachrichtigungsoptionen.
  2. Wählen Sie Benachrichtigungs-SLA fortsetzen aus.

Die grüne Sanduhr auf dem Tab Benachrichtigung zeigt an, dass die SLA wieder läuft. Das Benachrichtigungssymbol in der oberen Leiste des Falls zeigt auch einen Countdown-Timer an, der für die fortgesetzte SLA für Benachrichtigungen wieder läuft.

SLA für Supportanfrage pausieren

So pausieren Sie eine Fall-SLA:

  1. Wählen Sie auf der Seite Fälle den entsprechenden Fall aus.
  2. Klicken Sie auf  format_list_bulleted Menü > Fallaktionen.
  3. Wählen Sie SLA für Supportanfrage pausieren aus.
  4. Optional: Geben Sie im Dialogfeld SLA für Supportanfrage pausieren einen Grund für das Pausieren des SLA ein.
  5. Klicken Sie auf Pausieren.

Der SLA-Timer für den Fall in der Kopfzeile wird grau und stoppt. In einer Kurzinfo wird auch der pausierte Status angezeigt.

SLA für Supportanfrage fortsetzen

So setzen Sie die SLA für eine pausierte Supportanfrage fort:

  1. Klicken Sie in der oberen Leiste des Falls auf  format_list_bulleted Fallaktionen.
  2. Wählen Sie SLA für Supportanfrage fortsetzen aus.

Der Timer wird grün und der Countdown wird fortgesetzt.

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