Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 Zendesk CRM과의 통합을 지원합니다. 이 가이드에서는 이 통합을 실행하는 데 필요한 단계를 설명합니다. 다음 Zendesk 애플리케이션이 지원됩니다.
호출: 최신 버전: v1.4.0
채팅: 최신 버전: v1.3.0
시작하기 전에
Zendesk CRM 통합의 기본 요건은 다음과 같습니다.
관리자로 CCAI Platform 포털에 로그인합니다.
Professional 또는 Enterprise 요금제의 Zendesk 계정
Zendesk 앱 파일을 다운로드합니다.
설치하기 전에 안내를 읽어보세요.
설치
Zendesk 앱은 비공개입니다. 공개 Zendesk 앱 Marketplace에 등록되지 않습니다. Zendesk 담당자에게 문의하여 Zendesk 계정에 설치할 수 있습니다.
Zendesk 앱은 이 안내를 따르거나 Zendesk 앱의 링크를 클릭하여 설치할 수 있습니다. Zendesk 지원에서 비공개 앱을 업로드하고 설치하려면 다음 단계를 따르세요.
Zendesk에 로그인하고 사이드바에서 Admin(관리) 아이콘 을 클릭합니다.
앱 > 관리를 선택합니다.
앱 업로드를 클릭합니다.
앱 이름을 입력합니다. 통화 앱에는 통화를, 채팅 앱에는 채팅을 사용하는 것이 좋습니다.
파일 선택을 클릭하고 비공개 앱의 ZIP 파일을 선택합니다.
통화 앱의 경우 파일 이름은 zendesk-call-v1.4.zip입니다.
채팅 앱의 경우 파일 이름은 zendesk-chat-v1.3.zip입니다.
업로드를 클릭합니다.
표시되는 창에서 동의 및 이 앱 업로드를 클릭합니다.
계정 하위 도메인을 입력합니다.
역할 또는 그룹 제한을 사용 설정하고 필요한 경우 역할 또는 그룹을 입력합니다.
메시지가 표시되면 설치를 클릭합니다.
프로세스가 완료되면 앱 관리 페이지의 설치된 앱 목록에 비공개 앱이 표시됩니다.
통화 앱과 채팅 앱을 모두 설치해야 하는 경우 단계를 반복합니다.
앱 구성의 경우 다음 필드 값을 지정합니다.
- 하위 도메인: 이미 알고 있는 Zendesk 계정의 하위 도메인을 입력합니다. (고객, 예: customer.example.com)
-- 도메인 이름: 기본값인 example.com을 그대로 둡니다.
앱 관리
채팅 및 통화 애플리케이션이 설치되면 Zendesk를 통해 관리할 수 있습니다.
앱 설정 변경
다음 안내에 따라 애플리케이션 설정을 변경할 수 있습니다. 제목을 비롯한 앱 설정을 변경할 수 있습니다.
Zendesk에 로그인하고 사이드바에서 Admin(관리) 아이콘 을 클릭합니다.
앱 > 관리를 선택합니다.
내 앱 페이지에서 변경하려는 앱을 찾습니다.
앱 아이콘을 클릭하여 해당 앱의 설정 페이지를 엽니다.
원하는 대로 변경한 후 페이지 하단에서 설정 저장을 클릭합니다. 변경사항이 저장되었습니다.
앱 업데이트
설치된 앱을 주기적으로 업데이트해야 할 수 있습니다. 앱을 업데이트하려면 다음 안내를 따르세요.
비공개 앱을 업데이트하는 방법을 알아보거나 Zendesk의 비공개 앱 링크를 클릭하세요.
Zendesk에 로그인하고 사이드바에서 Admin(관리) 아이콘 을 클릭합니다.
앱 > 관리를 선택합니다.
내 앱 페이지에서 업데이트할 앱을 찾습니다.
앱 아이콘에서 아이콘을 클릭하여 앱 설정 메뉴를 엽니다.
업데이트를 클릭하여 업데이트된 zip 파일을 업로드할 수 있는 화면을 엽니다.
OAuth 클라이언트 설정
Zendesk 앱은 OAuth2를 사용하여 Zendesk에 대한 API 요청을 인증합니다. Zendesk 앱의 OAuth 클라이언트를 설정해야 합니다.
다음 안내에서는 Zendesk에 애플리케이션을 등록하는 등 OAuth 설정 프로세스를 안내합니다.
애플리케이션 등록
Zendesk Support에서 관리 를 클릭합니다.
채널 카테고리에서 API를 선택합니다.
채널 / API 페이지에서 OAuth 클라이언트 탭을 클릭합니다.
고객 목록의 오른쪽에 있는 아이콘을 클릭합니다.
다음 입력란을 작성하여 클라이언트를 만듭니다.
클라이언트 이름: 앱 이름을 입력합니다. 이 이름은 사용자에게 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때와 Zendesk에 액세스할 수 있는 서드 파티 앱 목록을 확인할 때 표시됩니다.
설명: (선택사항) 사용자에게 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때 표시되는 앱에 대한 간단한 설명입니다.
회사: (선택사항) 사용자에게 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때 표시되는 회사 이름입니다. 이 정보를 통해 액세스 권한을 부여하는 대상을 이해할 수 있습니다.
로고: (선택사항) 사용자에게 애플리케이션 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때 표시되는 로고입니다. 이미지는 JPG, GIF 또는 PNG 형식일 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 정사각형 이미지를 업로드하세요. 인증 페이지에 맞게 크기가 조정됩니다.
고유 식별자: 이 필드는 앱에 입력한 이름의 형식이 변경된 버전으로 자동 입력됩니다. 원하는 경우 변경할 수 있습니다.
리디렉션 URL: Zendesk에서 사용자의 결정(애플리케이션에 대한 액세스 권한 부여)을 전송하는 데 사용할 URL을 입력합니다. URL은 절대 URL이어야 하며 상대 URL이 아니어야 하고, https여야 합니다 (localhost 또는 127.0.0.1 제외). 또한 URL은 줄바꿈으로 구분되어야 합니다.
저장을 클릭합니다.
페이지가 새로고침되면 하단에 미리 채워진 새로운 Secret 필드가 표시됩니다. OAuth2 사양에 지정된
client_secret값입니다.보안 비밀 값을 클립보드에 복사하고 안전한 곳에 저장합니다.
OAuth 리디렉션 URL을 설정합니다.
https://YOUR_SUBDOMAIN.example.com/v1/zendesk/oauth_callbackYOUR_SUBDOMAIN을 Zendesk 계정의 실제 하위 도메인으로 바꿔야 합니다.
새 OAuth 클라이언트를 추가하는 동안 자동으로 채워지는 고유 식별자 및 보안 비밀번호 필드를 설정합니다. 원하는 경우 고유 식별자는 수정할 수 있지만 보안 비밀은 수정할 수 없습니다. 보안 비밀은 새 클라이언트를 추가할 때 한 번만 전체가 표시됩니다. 안전하게 보관하세요. OAuth2 사양의 client_id 및 client_secret 값입니다.
OAuth 애플리케이션 설정 구성
CCAI Platform 포털에 로그인합니다.
설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
CRM 섹션에서 에이전트 플랫폼 Zendesk를 선택합니다.
Zendesk 하위 도메인을 Zendesk 계정의 하위 도메인으로 설정합니다.
OAuth 클라이언트 ID를 Zendesk OAuth 클라이언트의 고유 식별자로 설정합니다.
OAuth 클라이언트 보안 비밀번호를 Zendesk OAuth 클라이언트의 보안 비밀번호로 설정합니다.
저장을 클릭합니다.
API 토큰 생성
Zendesk API는 보안을 위해 토큰을 활용합니다. Zendesk에서 API 토큰을 생성하려면 다음 단계를 따르세요.
Zendesk의 사이드바에서 관리 아이콘을 클릭합니다.
채널 > API를 선택합니다.
설정 탭을 클릭하고 토큰 액세스가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
활성 API 토큰 오른쪽에 있는 아이콘을 클릭합니다.
원하는 경우 API 토큰 설명에 설명을 입력합니다.
토큰이 생성되어 표시됩니다.
토큰을 복사하여 안전한 곳에 붙여넣습니다. 이 창을 닫으면 전체 토큰이 다시 표시되지 않습니다.
저장을 클릭하여 API 페이지로 돌아갑니다.
토큰의 잘린 버전이 표시됩니다.
API 토큰 구성
API 토큰을 Zendesk CRM 설정에 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
관리자 계정으로 CCAI 플랫폼 포털에 로그인합니다.
설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
API 토큰을 Zendesk 클라이언트에서 복사한 API 토큰으로 설정합니다.
고객 및 티켓 필드 만들기
선택적으로 고객 및 티켓 필드를 만들 수 있습니다. 다음 단계를 따르세요.
관리자 역할과 상담사 역할이 모두 있는 Zendesk 계정을 만듭니다.
Zendesk에서 설정 > 상담사 및 관리자 팀으로 이동합니다.
관리자 추가를 선택합니다.
이 관리자는 상담사이기도 함을 선택합니다.
초대 이메일에서 계정을 활성화합니다.
현재 관리자 계정에서 로그아웃하고 새 계정으로 로그인합니다.
에이전트가 아닌 관리 역할로 Zendesk에 로그인합니다.
Zendesk에서 에이전트 역할이 있는 관리자인 사용자 인증 정보로 위젯을 사용하여 로그인합니다.
승인을 클릭합니다.
CCAI 플랫폼 포털을 열고 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
CRM > 연락처 및 티켓의 고객 필드 섹션에서 만들기 버튼을 클릭합니다.
Zendesk 관리 > 관리 > 사용자 필드 및 관리 > 관리 > 티켓 필드에서 맞춤 티켓 필드가 생성되었는지 확인합니다.
다음 필드가 포함되어야 합니다.
사용자 필드:
식별자
티켓 필드:
확인 (체크박스)
고객 텍스트 의견 (여러 줄 텍스트)
고객 만족도 평점 (숫자): 1~5
공유된 고객 평가 (텍스트): 트위터 또는 Facebook