En esta página, se incluyen recomendaciones para configurar la estación de trabajo y el software de un agente para proporcionar la mejor experiencia posible.
Requisitos de ancho de banda de red
Un ancho de banda adecuado es fundamental para garantizar una alta calidad de las llamadas. La red de área local del centro de contacto o la red de área local virtual asociada deben tener la mayor capacidad de ancho de banda posible. Tus agentes usan tu red de datos para las funciones de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) y para interactuar con tu CRM y cualquier otro sistema que hayas implementado. Google recomienda que tengas el ancho de banda para 100 Kbps de carga y 100 Kbps de descarga por agente dedicados a la voz y el chat con ancho de banda expansible para imágenes y archivos adjuntos.
El servicio de prueba de red te dará una estimación de cuántos agentes puede admitir tu conexión.
Red de área local virtual (VLAN)
Los agentes deben estar en una red de área local virtual (VLAN) separada del resto del tráfico de tu red. Si aíslas las operaciones de tu centro de contacto en su propia VLAN, puedes crear reglas de modelado de tráfico, así como políticas de calidad de servicio (QoS) que pueden optimizar y priorizar el tráfico de red de los agentes. Esto puede reducir las probabilidades de que un usuario final o un agente experimenten una mala calidad de las llamadas.
Calidad de servicio (QoS)
La calidad de servicio (QoS) te permite priorizar cierto tráfico de aplicaciones de red cuando la red se congestiona. Esto ayuda a reducir la pérdida de paquetes para la aplicación priorizada. El tráfico de voz (UDP) debe tener la prioridad más alta en tu red para evitar la latencia, la fluctuación y la pérdida de paquetes. En la mayoría de los equipos de red modernos, puedes priorizar el tráfico a través de QoS y también establecer un porcentaje mínimo del ancho de banda total para tipos específicos de tráfico. El administrador de tu red puede implementar esta función por ti. Todos los equipos de red de tu red de área local (LAN) a través de los cuales viaja el tráfico priorizado deben tener implementada la QoS o corres el riesgo de perder las etiquetas de priorización.
Pérdida de paquetes de red
La pérdida de paquetes de red da como resultado una mala calidad de las llamadas de audio, demoras y voz distorsionada. Te recomendamos que te asegures de que la pérdida de paquetes de red sea inferior al 2%, o es probable que tus agentes tengan problemas con las llamadas. Incluso con una pérdida de paquetes baja, es posible que experimentes una baja calidad de las llamadas si tu cliente tiene una conexión inalámbrica deficiente.
Tiempo de ida y vuelta (RTT)
El tiempo de ida y vuelta (RTT) es el tiempo que tarda en enviarse una señal de telecomunicaciones y en recibirse una confirmación de esa señal. El RTT también se conoce como tiempo de ping. El RTT debe ser inferior a 200 milisegundos. Las comunicaciones en tiempo real, como la voz, usan el protocolo de datagramas de usuario (UDP), que es más sensible a la demora de la red que el protocolo de control de transmisión (TCP).
SIP ALG y SPI
Si SIP ALG (puerta de enlace de aplicaciones SIP) o la inspección de paquetes con estado se incluyen en el router o el firewall, desactiva estas funciones para la lista de entidades permitidas de IP del adaptador del agente.
Red privada virtual (VPN)
Te recomendamos que evites usar una VPN, ya que es probable que afecte la calidad de las llamadas debido a la sobrecarga adicional. Si necesitas usar una VPN para enrutar el tráfico, puedes excluir el tráfico de voz consultando la lista de entidades permitidas de IP del adaptador del agente.
Requisitos de la estación de trabajo
En esta sección, se proporcionan recomendaciones para el equipo de la estación de trabajo del agente.
Requisitos físicos y de software
Los agentes deben usar una conexión por cable porque la conectividad Wi-Fi no puede garantizar la calidad de voz adecuada. Te recomendamos que evites ejecutar aplicaciones que consuman mucha red o CPU, como la transmisión de música o cargas o descargas grandes, en la estación de trabajo del agente. Estas compiten por el ancho de banda de audio cuando se usa el adaptador del agente.
Las computadoras de los agentes deben tener un procesador de hardware Intel Core i5 (o equivalente) o superior. Para una computadora con Microsoft Windows, la RAM recomendada es de al menos 8 GB y, preferentemente, de 16 GB. También se admiten computadoras con los sistemas operativos Mac OS y ChromeOS.
Accedes a CCAI Platform a través de la Web. CCAI Platform admite Chrome, Safari y Firefox, y te recomendamos que uses las versiones más recientes.
Auriculares
Se recomiendan las siguientes funciones y marcas de auriculares para usar CCAI Platform. Los auriculares deben tener una conexión por cable a la computadora.
Funciones recomendadas:
Binaural: El audio en ambos oídos reduce el ruido de fondo.
Micrófono con cancelación de ruido
Auriculares con cancelación de ruido
Conexión USB
Marcas recomendadas de auriculares que usan nuestros clientes:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser