Durch das Einrichten der Warteschlangen für Ihren Web SDK-Kanal wird die Kundenerfahrung gestaltet, die Agentenzuweisungen festgelegt und es gibt Hunderte von Konfigurationsmöglichkeiten. Der erste Schritt bei der Konfiguration besteht darin, die Struktur der Warteschlangen oder Unterwarteschlangen zu erstellen und sie zu benennen. Die Namen der Warteschlangen werden Kunden im Web SDK angezeigt.
Warteschlangen können so konfiguriert werden, dass bestimmte Kanäle (E‑Mail, Anruf, Chat) aktiviert werden, Agenten und Teams jedem Kanal zugewiesen werden und viele Funktionen auf Warteschlangenebene für eine bestimmte Anpassung angewendet werden können.
Nachdem Sie die Schritte ausgeführt haben, fahren Sie mit dem Aktivieren und Zuweisen von Agenten zu Kanälen fort: IVR, Mobil, Web.
Webkanal aktivieren
Rufen Sie die Einstellungen > Warteschlange auf.
Setzen Sie den Schalter auf Ein , um die Einrichtung des IVR-Kanals zu aktivieren.
Wenn der Schalter auf „Aus“ gesetzt ist , während Kunden den Web-Support initiieren, wird nie eine Verbindung zwischen einem Agenten und einem Endnutzer hergestellt. Durch das Deaktivieren wird das Web SDK nicht deaktiviert, wenn es bereits in Ihre Website eingebunden ist.
Warteschlangenmenüs hinzufügen und bearbeiten
Rufen Sie die Einstellungen > Warteschlange auf.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Anzeigen , um zum Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs in diesem Kanal zu gelangen.
Klicken Sie auf Bearbeiten , um auf der Seite „IVR-Menüstruktur“ Warteschlangen hinzuzufügen und zu bearbeiten.
Klicken Sie in die Zeile Neues Element , um den Namen des ersten Warteschlangenmenüs einzugeben. Dieser Name wird Kunden im Web SDK angezeigt.
Drücken Sie die Eingabetaste , um ein neues Warteschlangenmenü zu erstellen.
Drücken Sie die Eingabetaste + Tabulatortaste , um eine Unterwarteschlange zu erstellen.
Drücken Sie die Umschalttaste + Tabulatortaste , um zurückzugehen, wenn Sie die Tabulatortaste gedrückt haben.
Wenn mobile oder IVR-Warteschlangen eingerichtet sind, können Sie sie kopieren, indem Sie oben auf dem Bearbeitungsbildschirm auf Warteschlange kopieren von klicken.
Klicken Sie neben dem Namen der Warteschlange auf das x , um eine Warteschlangenoption zu löschen.
Klicken Sie auf das Raster, um Warteschlangenoptionen in der Liste nach oben oder unten zu verschieben.
Klicken Sie auf Fertig , um die neuen Warteschlangenmenüs zu speichern.