Das Dashboard zeigt Messwerte wie Stimmungsbewertungen, Lösungsraten, CSAT und andere Leistungsdaten für virtuelle Agenten an. Zu den Dashboard-Filtern gehören „Agent“, „Warteschlange“ und „Zeitraum“.
Wenn Sie die Funktion „Voice Virtual Agent“ aktiviert haben, können Sie auf dieses Dashboard zugreifen. Rufen Sie das Dashboard unter Dashboards > Virtuelle Agenten > Anrufe auf.
Filter
Oben im Dashboard sind Filter (Agent, Warteschlange, Zeitraum) verfügbar.
Messwerte
In dieser Tabelle werden die einzelnen Messwerte im Voice Virtual Agent-Dashboard beschrieben.
Messwert |
Beschreibung |
Sitzungen insgesamt |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen. |
Gesamtvolumen pro Stunde |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen geteilt durch die Anzahl der Stunden zwischen den angegebenen Von-/Bis-Zeitstempeln |
Vom Nutzer initiierte Sitzungen |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die direkt vom Nutzer (nicht vom Agenten) gestartet wurden. |
Durch Kundenservicemitarbeiter-Sitzungen übertragen |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die durch eine Weiterleitung von einer Live-Agent-Anrufsitzung durch den Agenten gestartet wurden. |
Antworten insgesamt |
Die Anzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters in allen Anrufsitzungen. |
Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die vom VA gelöst wurden. In der Regel ist ein gelöster Anruf ein Anruf, bei dem der VA das Problem des Kunden löst und im Anruf eine Bestätigung erhält, dass dies geschehen ist. |
Geplante Übertragung |
Gibt an, wann der virtuelle Sprach-Agent den Anruf über eine geplante Interaktion an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat beispielsweise verstanden, was der Kunde wollte, und ihn an die richtige Warteschlange bzw. den richtigen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Das Ergebnis wird als „Wahr“ oder „Falsch“ formatiert. |
Eskalierung |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die der VA durch explizites Eingreifen des Nutzers an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat (entweder durch Klicken auf die Schaltfläche „Eskalieren“ oder durch die Aussage in einem VA-Anruf, dass er mit einem Menschen sprechen möchte). |
Abgebrochen* (VA) |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, bei denen der Endnutzer die Sitzung beendet hat, bevor der VA den Anruf auflösen oder an einen Live-Agenten weiterleiten konnte. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Dauer einer VA-Anrufsitzung. |
Durchschnittliche Abbruchzeit* (VA) |
Die durchschnittliche Dauer einer abgebrochenen VA-Anrufsitzung. |
Durchschnittliche Antworten pro Sitzung |
Die durchschnittliche Anzahl der Antworten des virtuellen Assistenten in einer bestimmten Sitzung |
Rate der Missverständnisse |
Die durchschnittliche Anzahl der Fallback-Antworten, die ein VA in einer bestimmten Anrufsitzung gibt. Eine Fallback-Antwort ist eine Antwort, die vom virtuellen Agenten gegeben wird, wenn er keine Regel dafür hat, was er als Nächstes auf eine bestimmte Kundenantwort sagen soll. |
Sitzungen im Zeitverlauf |
Zeitreihendaten, die die Anzahl der Sitzungen im Zeitverlauf innerhalb des angegebenen Zeitraums darstellen, in dem die Abfrage ausgeführt wird |
Rate der Missverständnisse im Zeitverlauf |
Zeitreihendaten, die die Rate der Missverständnisse im angegebenen Zeitraum darstellen. |
Rate der Missverständnisse durch den virtuellen Agenten |
Eine Aufschlüsselung der Rate der Missverständnisse, die die Rate der Missverständnisse für jeden virtuellen Agenten berechnet. |
Sentimentwert |
Durchschnittlicher Stimmungswert von VA-Sitzungen. Berechnung: (Gesamtstimmungswert aller Anrufsitzungen ÷ Gesamtzahl der Nachrichten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters) |