Im Dashboard werden Messwerte wie Stimmungsbewertungen, Lösungsraten, CSAT und andere Leistungsdaten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter angezeigt. Dashboard-Filter umfassen Agent, Warteschlange und Zeitraum.
Wenn Sie die Funktion „Virtueller Sprachassistent“ aktiviert haben, können Sie auf dieses Dashboard zugreifen. Rufen Sie das Dashboard unter Dashboards > Virtual Agents > Calls auf.
Filter
Filter (Agent, Warteschlange, Zeitraum) sind oben im Dashboard verfügbar.
Messwerte
In dieser Tabelle werden die einzelnen Messwerte beschrieben, die im Voice Virtual Agent-Dashboard verfügbar sind.
Messwert |
Beschreibung |
Sitzungen insgesamt |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen. |
Gesamtvolumen pro Stunde |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen geteilt durch die Anzahl der Stunden zwischen den angegebenen Zeitstempeln „Von“ und „Bis“ |
Vom Nutzer initiierte Sitzungen |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die direkt vom Verbraucher gestartet wurden (z. B. nicht vom Kundenservicemitarbeiter). |
Übertragene Live-Agent-Sitzungen |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die von einem Kundenservicemitarbeiter durch eine Weiterleitung aus einer Live-Agent-Anrufsitzung gestartet wurden. |
Antworten insgesamt |
Die Anzahl der Antworten des virtuellen Assistenten in allen Anrufsitzungen. |
Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die vom VA gelöst wurden. In der Regel ist ein abgeschlossener Anruf einer, in dem der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem des Kunden löst und im Anruf eine Bestätigung dafür erhält. |
Geplante Übertragung |
Gibt an, wann der virtuelle Sprachassistent den Anruf über eine geplante Interaktion an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat beispielsweise verstanden, was der Kunde wollte, und ihn an die richtige Warteschlange bzw. den richtigen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Das Ergebnis wird als „Wahr“ oder „Falsch“ formatiert. |
Eskalierung |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die vom VA an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurden, weil der Kunde dies explizit verlangt hat (entweder durch Klicken auf die Schaltfläche „Eskalieren“ oder durch die Aussage in einem VA-Anruf, dass er mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen möchte). |
Verworfen* (VA) |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, in denen der Endnutzer die Sitzung beendet hat, bevor der virtuelle Assistent den Anruf bearbeiten oder an einen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten konnte. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Dauer einer VA-Anrufsitzung. |
Durchschnittliche Abbruchzeit* (VA) |
Die durchschnittliche Dauer einer abgebrochenen VA-Anrufsitzung. |
Durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Sitzung |
Die durchschnittliche Anzahl von Antworten des virtuellen Assistenten in einer bestimmten Sitzung |
Rate der Missverständnisse |
Die durchschnittliche Anzahl von Fallback-Antworten, die ein VA in einer bestimmten Anrufsitzung gibt. Eine Fallback-Antwort ist eine Antwort, die vom virtuellen Assistenten gegeben wird, wenn er keine Regel dafür hat, was er als Nächstes auf eine bestimmte Kundenantwort sagen soll. |
Sitzungen im Zeitverlauf |
Zeitreihendaten, in denen die Anzahl der Sitzungen im Zeitverlauf innerhalb des angegebenen Zeitraums dargestellt wird, in dem die Abfrage ausgeführt wird |
Rate der Missverständnisse im Zeitverlauf |
Zeitachsendaten, in denen die Rate der Missverständnisse im angegebenen Zeitraum dargestellt wird. |
Rate der Missverständnisse durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter |
Eine Aufschlüsselung der Rate des Missverständnisses, die die Rate des Missverständnisses für jeden virtuellen Agenten berechnet. |
Sentimentwert |
Durchschnittlicher Sentiment-Score von VA-Sitzungen. Berechnung: (Gesamtstimmungsfaktor aller Anrufsitzungen / Gesamtzahl der Virtual Agent-Nachrichten) |