이 페이지에서는 가상 상담사를 사용하여 CRM의 동작을 구성하는 방법을 설명합니다.
CRM 통합 구성
다음 설정은 채팅 채널에만 적용됩니다.
가상 상담사가 처리하는 세션의 경우 CRM 동작은 작업 관리 페이지에서 설정됩니다.
설정 > 운영 관리 > 가상 상담사로 이동합니다.
가상 상담사가 참여한 채팅에 대한 CRM 케이스 만들기 체크박스를 선택합니다.
모든 상담사 지원 채팅: 최종 사용자가 상호작용을 시작할 때마다 CRM에 케이스가 생성됩니다.
최소 채팅 수: 최소 채팅 메시지 기준점을 설정합니다. 채팅 수가 이 값보다 작으면 CRM 케이스가 생성되지 않습니다. 이렇게 하면 불필요한 케이스 수를 줄일 수 있습니다.
(선택사항) 가상 상담사가 채팅 세션을 해결하면 CRM 케이스를 종료합니다. 체크박스를 선택합니다.
가상 상담사가 채팅을 선택할 때 웹 SDK에서 사전 구성된 메타데이터 패킷을 수집하도록 하려면 채팅 세션에서 구성된 맞춤 데이터 수집 체크박스를 선택합니다. 수집된 메타데이터는 해당 채팅의 CRM 티켓에 첨부됩니다.
변경사항 저장을 클릭합니다.
가상 에이전트가 생성한 채팅 또는 통화 기록의 할당 구성
가상 상담사 (VA)가 통화 또는 채팅에 대한 CRM 레코드를 생성할 때 레코드 할당 방식을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 Kustomer, Zendesk, Salesforce, MS Dynamics, 맞춤 CRM에서만 사용할 수 있습니다.
VA가 만든 채팅 또는 통화 기록의 할당을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
가상 상담사 창으로 이동합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
채팅 기록을 할당하려면 채팅에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 일부 옵션은 일부 CRM 유형에서 사용할 수 없습니다.
기본 사용자에게 할당: VA가 만든 채팅 기록이 기본 사용자에게 할당됩니다. 이 옵션이 표시되지만 선택할 수 없는 경우 CRM의 기본 사용자를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 CRM 기본 관리자 사용자를 참고하세요.
할당되지 않은 상태로 두기: VA가 만든 채팅 기록은 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
특정 사용자에게 할당: VA가 만든 채팅 기록이 지정한 사용자에게 할당됩니다. 이 옵션을 선택하는 경우 사용자 ID를 입력한 다음 유효성 검사를 클릭합니다.
통화 기록을 할당하려면 통화에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 일부 옵션은 일부 CRM 유형에서 사용할 수 없습니다.
기본 사용자에게 할당: VA가 만든 통화 기록이 기본 사용자에게 할당됩니다. 이 옵션이 표시되지만 선택할 수 없는 경우 CRM의 기본 사용자를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 CRM 기본 관리자 사용자를 참고하세요.
할당되지 않은 상태로 유지: VA가 만든 통화 기록이 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
특정 사용자에게 할당: VA가 만든 통화 기록은 지정한 사용자에게 할당됩니다. 이 옵션을 선택하는 경우 사용자 ID를 입력한 다음 유효성 검사를 클릭합니다.
변경사항 저장을 클릭합니다.