このページでは、仮想エージェントを使用した CRM の動作を構成する方法について説明します。
CRM 統合の構成
次の設定は、チャット チャネルにのみ適用されます。
仮想エージェントが処理するセッションの場合、CRM の動作は [オペレーション管理] ページで設定します。
[設定] > [オペレーション管理] > [仮想エージェント] に移動します。
[**仮想エージェントが参加したチャットの CRM ケースを作成する**] チェックボックスをオンにします。
参加したすべてのチャット: エンドユーザーがやり取りを開始するたびに、CRM にケースが作成されます。
最小チャット数: チャット メッセージの最小しきい値を設定します。チャット数がこの値より少ない場合、CRM ケースは作成されません。これにより、不要なケースの数を減らすことができます。
（省略可）[チャット セッションが仮想エージェントによって解決されたときに CRM ケースをクローズする] チェックボックスをオンにします。
チャットが仮想エージェントによってピックアップされたときに、事前に構成されたメタデータ パケットを Web SDK から収集できるようにするには、[チャット セッションで構成されたカスタムデータを収集する] チェックボックスをオンにします。収集されたメタデータは、そのチャットの CRM チケットに添付されます。
[変更を保存] をクリックします。
仮想エージェントによって作成されたチャットまたは通話の記録の割り当てを構成する
仮想エージェント（VA）によって通話またはチャットの CRM レコードが作成されたときに、レコードの割り当て方法を構成できます。この機能は、Kustomer、Zendesk、Salesforce、MS Dynamics、カスタム CRM でのみ使用できます。
VA によって作成されたチャットまたは通話の記録の割り当てを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > オペレーション管理 をクリックします。
[仮想エージェント] パネルに移動します。
次のいずれかを行います。
チャットの記録を割り当てるには、[チャット] で次のいずれかの オプションを選択します。一部のオプションは、一部の CRM タイプでは使用できません。
デフォルト ユーザーに割り当てる: VA によって作成されたチャットの記録は、 デフォルト ユーザーに割り当てられます。このオプションが表示されていても選択できない場合は、CRM のデフォルト ユーザーを設定する必要があります。詳細については、CRM のデフォルトの管理者ユーザーをご覧ください。
割り当てなしにする: VA によって作成されたチャットの記録は 割り当てられません。
特定のユーザーに割り当てる: VA によって作成されたチャットの記録は、 指定したユーザーに割り当てられます。このオプションを選択した場合は、ユーザー ID を入力して [検証] をクリックします。
通話の記録を割り当てるには、[**通話**] で次のいずれかの オプションを選択します。一部のオプションは、一部の CRM タイプでは使用できません。
デフォルト ユーザーに割り当てる: VA によって作成された通話の記録は、 デフォルト ユーザーに割り当てられます。このオプションが表示されていても選択できない場合は、CRM のデフォルト ユーザーを設定する必要があります。詳細については、CRM のデフォルトの管理者ユーザーをご覧ください。
割り当てなしにする: VA によって作成された通話の記録は 割り当てられません。
特定のユーザーに割り当てる: VA によって作成された通話の記録は、 指定したユーザーに割り当てられます。このオプションを選択した場合は、ユーザー ID を入力して [検証] をクリックします。
[変更を保存] をクリックします。