가상 에이전트 이유 코드

이 문서에는 가상 에이전트 활동과 연결된 코딩된 값(실패, 완료, 에스컬레이션, 디플렉션, 오류, 참여자, 상태 값)이 나열되어 있습니다. 가상 에이전트 보고서, 통화 및 채팅 세션 메타데이터, Apps API 및 Manager API 응답에 표시되는 값을 해석하는 데 사용합니다.

이러한 값 중 일부는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 상담사 활동에 사용하는 코드 집합에 속합니다. 이 경우 각 섹션에는 가상 에이전트 처리가 생성하는 값과 해당 채널이 표시됩니다.

통화 종료 이유

이러한 종료 이유는 가상 에이전트 처리 중에 또는 가상 에이전트 처리로 인해 종료된 통화에 표시됩니다.

코드 값 설명
virtual_agent_escalation_failed 20001 가상 에이전트에서 상담사로 에스컬레이션하지 못했습니다.
va_callback_machine_detected 60001 가상 에이전트 콜백에서 자동 응답기를 감지했습니다.

트랜스퍼 실패 이유

이 실패 이유는 통화 중 가상 에이전트 에스컬레이션 중에 실패한 트랜스퍼에 표시됩니다.

코드 값 설명
va_failure 20 가상 에이전트 오류로 인해 트랜스퍼가 실패했습니다.

채팅 실패 이유

이 실패 이유는 가상 에이전트 외부로의 에스컬레이션을 완료할 수 없어 종료된 채팅에 표시됩니다.

코드 값 설명
escalation_failed 5 가상 에이전트 에스컬레이션을 상담사 대기열로 라우팅할 수 없어 채팅이 실패했습니다.

에스컬레이션 상태

에스컬레이션 레코드는 가상 에이전트 처리에서 통화 또는 채팅의 핸드오프를 추적합니다. 상태는 인계가 얼마나 진행되었는지를 보여줍니다. 이 값은 Apps API 및 Manager API에서 반환하는 에스컬레이션 레코드에 status로 표시됩니다. 이는 핸드오프가 발생한 이유를 기록하는 에스컬레이션 이유와는 다릅니다.

코드 값 설명
escalating 0 상호작용이 대기열로 전달되고 있습니다.
escalated 1 상담사 또는 다른 가상 에이전트가 상호작용을 처리했습니다.
canceled 2 상호작용이 이루어지기 전에 에스컬레이션이 종료되었습니다.
deflecting 3 요청한 대로 상호작용을 대기열에 전달할 수 없으며 아직 결과가 기록되지 않았습니다. CCAI Platform에서 최종 사용자에게 대안을 제공하는 경우 이 상태는 선택이 완료되지 않은 상태입니다.
deflected 4 에스컬레이션에 디플렉션 결과가 기록됩니다. 에스컬레이션 회피 값은 어떤 것인지 지정합니다.

에스컬레이션 이유

이 값은 가상 에이전트에서 에스컬레이션이 발생한 이유를 기록합니다. 에스컬레이션 기록에는 reason로 표시되고 통화 및 채팅에 대한 가상 에이전트 편향 에스컬레이션 보고서의 에스컬레이션 이유 열로 표시됩니다.

코드 값 설명
unknown 0 예상치 못한 이유(예: 만료된 사용자 인증 정보)로 인한 에스컬레이션
by_end_user_ask 1 최종 사용자가 에스컬레이션 옵션을 선택했습니다.
by_end_user_message 2 최종 사용자의 메시지에 대한 에스컬레이션입니다.
by_virtual_agent 3 가상 에이전트 설계에 따른 계획된 트랜스퍼
payload_failure 4 페이로드 실패로 인한 에스컬레이션
could_not_resume 5 채팅이 종료된 후 가상 에이전트 세션을 다시 시작할 수 없었습니다.
by_human_agent 6 상담사가 가상 에이전트를 강제로 종료했습니다 (작업 가상 에이전트).
invalid_queue 7 가상 에이전트가 잘못된 대기열 선택으로 에스컬레이션했습니다.
dismissed 8 종료 및 에스컬레이션 (작업 가상 에이전트)

에스컬레이션 디플렉션

에스컬레이션 레코드에는 상호작용에 대체 결과가 제공되었는지 또는 다른 곳으로 리디렉션되었는지 여부와 방법을 식별하는 편향 값이 포함됩니다. 다음 표에서는 이러한 값을 생성한 조건 또는 워크플로별로 그룹화합니다.

에스컬레이션 기록은 항상 이 값을 deflection로 저장합니다. CCAI Platform이 상호작용에 대한 회피된 에스컬레이션을 기록하는 경우에만 다른 두 표면에 도달합니다. 그런 다음 통화 또는 채팅 세션 메타데이터의 virtual_agent_deflected_escalations 블록에 표시되고 가상 에이전트 회피된 에스컬레이션 보고서의 회피 이유 열로 표시됩니다. 회피되지 않았거나 최종 사용자의 선택을 기다리는 에스컬레이션은 어느 영역에도 표시되지 않습니다. 발신자가 대기열에 머무르는 over_cap_wait와 ivr_presession_deflection의 두 가지 기록된 결과도 상담사에게 도달하지 않습니다.

용량 초과, 업무 시간 외, 임시 리디렉션 계열 내에서 기본 값 (over_cap, after_hours, temp_redirection)은 결과별 값이 기록되기 전에 에스컬레이션이 생성될 때 CCAI Platform에서 감지한 조건을 식별합니다. 각 계열의 나머지 값은 기록된 결과의 이름을 지정합니다.

방어 없음

하나의 값은 편향이 발생하지 않았음을 기록합니다.

코드 값 적용 대상 설명
no_deflection 0 통화, 채팅 에스컬레이션에 대해 기록된 방어 결과가 없습니다.

용량 초과로 인한 전환

이 값은 대상 큐가 용량 기준점을 초과한 경우에 적용됩니다.

코드 값 적용 대상 설명
over_cap 1 통화, 채팅 에스컬레이션이 생성되었을 때 대기열이 용량을 초과했으며 아직 결과가 기록되지 않았습니다.
over_cap_email 2 채팅 최종 사용자가 기다리는 대신 이메일을 보내기로 선택했습니다.
over_cap_virtual_agent 3 채팅 최종 사용자가 가상 에이전트와 계속 대화하기로 선택했습니다.
over_cap_human_agent 4 채팅 최종 사용자가 상담사를 계속 기다리기로 선택했습니다.
over_cap_sip 5 통화 통화가 SIP 대상으로 리디렉션되었습니다.
over_cap_extension 6 통화 통화가 내선 번호로 리디렉션되었습니다.
over_cap_voicemail 20 통화 발신자가 음성사서함으로 연결되었습니다.
over_cap_phone 21 통화 통화가 다른 전화번호로 리디렉션되었습니다.
over_cap_callback 22 통화 발신자가 콜백을 요청했습니다.
over_cap_wait 23 통화 발신자가 대기열에서 계속 대기하기를 선택했습니다.
over_cap_message 24 통화 CCAI Platform에서 발신자에게 용량 초과 메시지를 재생했습니다.
over_cap_queue 25 통화 통화가 다른 대기열로 리디렉션되었습니다.
over_cap_phone_with_extension 26 통화 통화가 다른 전화번호 및 내선 번호로 리디렉션되었습니다.

업무 시간 외 전환

이 값은 에스컬레이션이 대기열에 구성된 운영 시간 외에 도착한 경우에 적용됩니다.

코드 값 적용 대상 설명
after_hours 10 통화, 채팅 에스컬레이션이 생성되었을 때 대기열이 운영 시간 외였으며 아직 결과가 기록되지 않았습니다.
after_hours_email 11 채팅 최종 사용자가 이메일을 보내기로 선택했습니다.
after_hours_virtual_agent 12 채팅 최종 사용자가 가상 에이전트와 계속 대화하기로 선택했습니다.
after_hours_voicemail 30 통화 발신자가 음성사서함으로 연결되었습니다.
after_hours_phone 31 통화 통화가 다른 전화번호로 리디렉션되었습니다.
after_hours_message_only 32 통화 CCAI Platform에서 영업시간 외 메시지를 재생하고 다른 대안을 제공하지 않았습니다.
after_hours_message 33 통화 CCAI Platform에서 영업시간 외 메시지를 재생했습니다.
after_hours_queue 34 통화 통화가 다른 대기열로 리디렉션되었습니다.
after_hours_sip 35 통화 통화가 SIP 대상으로 리디렉션되었습니다.
after_hours_extension 36 통화 통화가 내선 번호로 리디렉션되었습니다.
after_hours_phone_with_extension 37 통화 통화가 다른 전화번호 및 내선 번호로 리디렉션되었습니다.

임시 리디렉션 디플렉션

이러한 값은 관리자가 큐에 임시 리디렉션을 구성한 경우에 적용됩니다.

코드 값 적용 대상 설명
temp_redirection 39 통화 에스컬레이션이 생성될 때 임시 리디렉션이 적용되었으며 아직 결과별 값이 기록되지 않았습니다.
temp_redirection_phone 40 통화 임시 리디렉션으로 인해 통화가 다른 전화번호로 전송되었습니다.
temp_redirection_message 41 통화 임시 리디렉션에서 발신자에게 메시지를 재생했습니다.
temp_redirection_voicemail 42 통화 임시 리디렉션으로 인해 발신자가 음성사서함으로 연결되었습니다.
temp_redirection_queue 43 통화 임시 리디렉션으로 인해 통화가 다른 대기열로 전송되었습니다.
temp_redirection_sip 44 통화 임시 리디렉션으로 인해 통화가 SIP 대상으로 전송되었습니다.
temp_redirection_extension 45 통화 임시 리디렉션으로 인해 통화가 내선 번호로 전송되었습니다.
temp_redirection_phone_with_extension 46 통화 임시 리디렉션으로 인해 통화가 다른 전화번호 및 내선 번호로 전달되었습니다.

기타 방어

이러한 값은 대기열 조건이 아닌 가상 에이전트 또는 세션 전 흐름에서 시작한 전환을 기록합니다.

코드 값 적용 대상 설명
ivr_presession_deflection 50 통화 발신자가 세션 전 전환을 통해 SMS 대화로 이동했습니다.
va_redirection_phone 60 통화 가상 에이전트가 통화를 외부 전화번호로 리디렉션했습니다.
va_redirection_sip 61 통화 가상 에이전트가 통화를 외부 SIP 주소로 리디렉션했습니다.
va_third_party_phone 62 통화 가상 에이전트가 전화로 서드 파티를 초대했습니다.
va_third_party_sip 63 통화 가상 에이전트가 SIP를 통해 서드 파티를 초대했습니다.

서드 파티 초대 전환에는 가상 에이전트 서드 파티 초대 기능이 필요합니다. 구현에 대한 자세한 내용은 계정팀 또는 지원팀에 문의하세요.

원시 편향 에스컬레이션 데이터 세트의 편향 및 에스컬레이션 이유 필드는 원시 데이터 내보내기 사전을 참조하세요.

가상 에이전트 채팅을 에스컬레이션하고, 전환 결과를 기록하고, Apps API를 통해 채팅을 종료하는 방법은 가상 에이전트에서 상담사로 에스컬레이션을 참조하세요.

챗봇 종료 이유

이 값은 가상 에이전트 세션이 종료된 방식을 기록합니다. 가상 에이전트 세부정보 보고서의 상호작용 결과 열로 표시됩니다.

코드 값 설명
undefined 0 정의되지 않은 종료 이유입니다.
resolved 1 가상 에이전트 세션이 성공적으로 해결되었습니다.
unexpectedly_ended 2 가상 에이전트 세션이 예기치 않게 종료되었습니다.
escalated 3 가상 에이전트가 상담사에게 에스컬레이션했습니다.
failed 4 가상 에이전트 세션이 실패했습니다.
consumer_ended 5 최종 사용자가 가상 에이전트 세션을 종료했습니다.
timeout 6 가상 에이전트 세션이 시간 초과되었습니다.

매핑 로직: CCAI Platform은 이 순서로 종료 이유를 도출하고 일치하는 첫 번째 규칙에서 중지됩니다.

  1. 세션에 이미 설정된 종료 이유가 그대로 사용됩니다.

  2. 알 수 없는 종료 이유는 unexpectedly_ended가 됩니다.

  3. 모든 방어는 escalated가 됩니다.

  4. 에스컬레이션 이유 unknown가 unexpectedly_ended로 변경됩니다.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message 또는 by_virtual_agent가 escalated가 됩니다.

  6. payload_failure 또는 invalid_queue가 failed가 됩니다.

  7. could_not_resume, by_human_agent, dismissed를 포함한 다른 모든 항목은 undefined가 됩니다.

규칙 3이 규칙 6보다 우선하므로 편향된 에스컬레이션은 에스컬레이션 이유와 관계없이 escalated로 보고됩니다.

태스크 가상 에이전트 상태

이러한 값은 태스크 가상 에이전트가 시작되는 순간부터 종료되는 순간까지 추적합니다.

코드 값 설명
initiated 0 작업 가상 에이전트가 시작되었습니다.
in_progress 1 가상 에이전트 작업이 진행 중입니다.
finished 2 태스크 가상 에이전트가 성공적으로 완료되었습니다.
failed 3 태스크 가상 에이전트가 실패했습니다.
dismissed 4 할 일 가상 에이전트가 닫혔습니다.
cancelled 5 작업 가상 에이전트가 취소되었습니다.

마감 유형 매핑:

  • unknown 또는 payload_failure가 failed가 됩니다.

  • dismissed가 dismissed가 됩니다.

  • by_human_agent 또는 cancelled는 cancelled가 됩니다.

  • 나머지는 모두 finished가 됩니다.

챗봇 서버 오류 코드

CCAI Platform은 챗봇 서비스에 대한 요청이 실패하면 다음 코드를 반환합니다.

코드 값 설명
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 내부 오류 코드가 지정되지 않았습니다.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 내부 서버 오류입니다.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 요청 파라미터가 잘못되었습니다.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 챗봇 사용자 인증 정보가 잘못되었습니다.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 챗봇 사용자 인증 정보를 찾을 수 없습니다.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 챗봇 프로젝트를 찾을 수 없습니다.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 챗봇 제공업체를 사용할 수 없습니다.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 챗봇 제공업체가 소진되었습니다.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 챗봇 리소스를 찾을 수 없습니다.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 잘못된 클라이언트 요청입니다.

VASS (가상 에이전트 음성 서비스) 오류 코드

CCAI Platform은 가상 에이전트 음성 서비스에 대한 요청이 실패하면 다음 코드를 반환합니다.

코드 값 설명
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 내부 오류 코드가 지정되지 않았습니다.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 내부 서버 오류입니다.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 요청 파라미터가 잘못되었습니다.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 VASS 사용자 인증 정보가 잘못되었습니다.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 VASS 사용자 인증 정보를 찾을 수 없습니다.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 VASS 프로젝트를 찾을 수 없습니다.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 VASS 제공업체를 사용할 수 없습니다.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 VASS 제공업체가 소진되었습니다.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 VASS 리소스를 찾을 수 없습니다.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 잘못된 클라이언트 요청입니다.

참여자 유형 (가상 에이전트 관련)

두 가지 참여자 유형 값은 통화 및 채팅에서 가상 에이전트를 식별합니다.

코드 값 설명
virtual_agent 3 가상 에이전트 참여자입니다.
task_virtual_agent 5 작업 가상 에이전트 참여자입니다.

채팅 상태 (VA 관련)

다음 채팅 상태는 가상 에이전트가 채팅을 보유하고 있음을 나타냅니다.

코드 값 설명
va_assigned 20 채팅이 가상 에이전트에 할당됩니다.
va_dismissed 21 가상 상담사와 채팅하는 중에 채팅이 종료되었습니다.

전화 또는 채팅 응답자

이 값은 상담사가 아닌 가상 에이전트가 전화나 채팅에 응답했음을 나타냅니다.

코드 값 설명
answered_by_virtual_agent 2 가상 에이전트가 전화나 채팅에 응답했습니다.