仮想エージェントの理由コード

このドキュメントでは、仮想エージェントのアクティビティに関連付けられたコード値（失敗、完了、エスカレーション、デフレクション、エラー、参加者、ステータスの値）を一覧表示します。仮想エージェント レポート、通話とチャットのセッション メタデータ、Apps API と Manager API のレスポンスに表示される値を解釈するために使用します。

これらの値の一部は、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）が人間のエージェントのアクティビティにも使用するコードセットに属しています。その場合、各セクションには、仮想エージェントの処理によって生成される値と、そのチャネルが示されます。

通話終了の理由

これらの終了理由は、仮想エージェントの処理中または処理が原因で終了した呼び出しに表示されます。

コード 値 説明
virtual_agent_escalation_failed 20001 仮想エージェントから人間のエージェントへのエスカレーションに失敗しました。
va_callback_machine_detected 60001 仮想エージェントのコールバックが留守番電話を検出しました。

転送失敗の理由

この失敗理由は、通話中の仮想エージェントのエスカレーション中に失敗した転送に表示されます。

コード 値 説明
va_failure 20 仮想エージェントのエラーが原因で転送に失敗しました。

チャットが失敗した理由

この失敗理由は、仮想エージェントからのエスカレーションを完了できなかったために終了したチャットに表示されます。

コード 値 説明
escalation_failed 5 仮想エージェントのエスカレーションを人間のエージェントのキューにルーティングできなかったため、チャットが失敗しました。

エスカレーションのステータス

エスカレーション レコードは、仮想エージェントの処理から通話またはチャットのハンドオフを追跡します。ステータスは、その引き継ぎの進捗状況を示します。この値は、Apps API と Manager API から返されるエスカレーション レコードに status として表示されます。これは、ハンドオフが発生した理由を記録するエスカレーション理由とは異なります。

コード 値 説明
escalating 0 インタラクションがキューに渡されています。
escalated 1 エージェントまたは別の仮想エージェントが対応を引き継ぎました。
canceled 2 誰かが対応する前にエスカレーションが終了しました。
deflecting 3 リクエストどおりにインタラクションをキューに渡すことができず、結果はまだ記録されていません。CCAI Platform がエンドユーザーに選択肢を提供している場合、この状態は選択が未完了であることを示します。
deflected 4 エスカレーションに、デフレクションの結果が記録されます。エスカレーションの回避値は、どちらかを示します。

エスカレーションの理由

これらの値は、仮想エージェントからのエスカレーションが発生した理由を記録します。これらは、エスカレーション レコードでは reason として表示され、通話とチャットの仮想エージェントが回避したエスカレーション レポートの [Escalation Reason] 列に表示されます。

コード 値 説明
unknown 0 予期しない理由（認証情報の有効期限切れなど）によるエスカレーション。
by_end_user_ask 1 エンドユーザーがエスカレーション オプションを選択した。
by_end_user_message 2 エンドユーザーのメッセージに応答してエスカレーションします。
by_virtual_agent 3 仮想エージェントの設計による計画的な転送。
payload_failure 4 ペイロード エラーによるエスカレーション。
could_not_resume 5 チャットが閉じられた後、仮想エージェント セッションを再開できませんでした。
by_human_agent 6 人間のエージェントが仮想エージェント（タスク仮想エージェント）を強制的に終了した。
invalid_queue 7 仮想エージェントが無効なキュー選択にエスカレーションした。
dismissed 8 却下してエスカレーション（タスク仮想エージェント）。

エスカレーションの回避

エスカレーション レコードには、インタラクションに代替の結果が提供されたかどうか、または別の場所にリダイレクトされたかどうかを識別するデフレクション値が含まれます。次の表では、これらの値を生成した条件またはワークフローごとにグループ化しています。

エスカレーション レコードには、この値が常に deflection として保存されます。他の 2 つのサーフェスに到達するのは、CCAI Platform がインタラクションのデフレクション エスカレーションを記録した場合のみです。その場合、通話またはチャット セッションのメタデータの virtual_agent_deflected_escalations ブロックに表示され、仮想エージェントのデフレクション エスカレーション レポートの [デフレクションの理由] 列に表示されます。デフレクションされなかったエスカレーション、またはエンドユーザーの選択を待っているエスカレーションには、どちらのサーフェスにも何も表示されません。また、記録された 2 つの結果（over_cap_wait（発信者がキューに留まる）と ivr_presession_deflection）もエージェントに到達しません。

容量超過、営業時間外、一時的なリダイレクトのファミリーでは、ベア値（over_cap、after_hours、temp_redirection）は、エスカレーションが作成されたときに CCAI プラットフォームが検出した条件を識別します。これは、結果固有の値が記録される前に行われます。各ファミリーの残りの値は、記録された結果に名前を付けます。

偏向なし

1 つの値は、偏向が発生しなかったことを記録します。

コード 値 対象 説明
no_deflection 0 通話、チャット エスカレーションのデフレクション結果が記録されていません。

キャパシティ超過時の対応

これらの値は、ターゲット キューが容量しきい値を超えた場合に適用されます。

コード 値 対象 説明
over_cap 1 通話、チャット エスカレーションの作成時にキューが容量を超えており、結果がまだ記録されていません。
over_cap_email 2 チャット エンドユーザーが待機する代わりにメールを送信することを選択した。
over_cap_virtual_agent 3 チャット エンドユーザーが仮想エージェントとの会話を続けることを選択した。
over_cap_human_agent 4 チャット エンドユーザーが人間のエージェントを待つことを選択しました。
over_cap_sip 5 通話 通話が SIP 宛先にリダイレクトされました。
over_cap_extension 6 通話 通話が内線にリダイレクトされた。
over_cap_voicemail 20 通話 発信者がボイスメールに転送された。
over_cap_phone 21 通話 通話が別の電話番号にリダイレクトされた。
over_cap_callback 22 通話 発信者がコールバックをリクエストしました。
over_cap_wait 23 通話 発信者はキューで待機することを選択しました。
over_cap_message 24 通話 CCAI Platform が発信者に容量超過メッセージを再生した。
over_cap_queue 25 通話 通話が別のキューにリダイレクトされました。
over_cap_phone_with_extension 26 通話 通話が別の電話番号と内線番号にリダイレクトされた。

時間外の対応

これらの値は、キューに設定された営業時間外にエスカレーションが届いた場合に適用されます。

コード 値 対象 説明
after_hours 10 通話、チャット エスカレーションの作成時にキューが営業時間外であり、結果がまだ記録されていません。
after_hours_email 11 チャット エンドユーザーがメールの送信を選択した。
after_hours_virtual_agent 12 チャット エンドユーザーが仮想エージェントとの会話を続けることを選択した。
after_hours_voicemail 30 通話 発信者がボイスメールに転送された。
after_hours_phone 31 通話 通話が別の電話番号にリダイレクトされた。
after_hours_message_only 32 通話 CCAI Platform で営業時間外のメッセージが再生され、他の選択肢は提供されなかった。
after_hours_message 33 通話 CCAI プラットフォームが営業時間外のメッセージを再生した。
after_hours_queue 34 通話 通話が別のキューにリダイレクトされました。
after_hours_sip 35 通話 通話が SIP 宛先にリダイレクトされました。
after_hours_extension 36 通話 通話が内線にリダイレクトされた。
after_hours_phone_with_extension 37 通話 通話が別の電話番号と内線番号にリダイレクトされた。

一時的なリダイレクトの偏向

これらの値は、管理者がキューに一時的なリダイレクトを構成した場合に適用されます。

コード 値 対象 説明
temp_redirection 39 通話 エスカレーションの作成時に一時的なリダイレクトが有効になっており、結果固有の値がまだ記録されていません。
temp_redirection_phone 40 通話 一時的なリダイレクトにより、通話が別の電話番号に転送されました。
temp_redirection_message 41 通話 一時的なリダイレクトにより、発信者にメッセージが再生されました。
temp_redirection_voicemail 42 通話 一時的なリダイレクトにより、発信者がボイスメールに転送された。
temp_redirection_queue 43 通話 一時的なリダイレクトにより、通話が別のキューに送信されました。
temp_redirection_sip 44 通話 一時的なリダイレクトにより、通話が SIP 宛先に送信されました。
temp_redirection_extension 45 通話 一時的なリダイレクトにより、通話が内線に転送されました。
temp_redirection_phone_with_extension 46 通話 一時的なリダイレクトにより、通話が別の電話番号と内線番号に転送されました。

その他の回避

これらの値は、キューの状態ではなく、仮想エージェントまたはセッション前のフローによって開始されたデフレクションを記録します。

コード 値 対象 説明
ivr_presession_deflection 50 通話 発信者がセッション前のデフレクションによって SMS 会話に移動された。
va_redirection_phone 60 通話 仮想エージェントが通話を外部の電話番号にリダイレクトしました。
va_redirection_sip 61 通話 仮想エージェントが通話を外部 SIP アドレスにリダイレクトしました。
va_third_party_phone 62 通話 仮想エージェントが電話でサードパーティを招待した。
va_third_party_sip 63 通話 仮想エージェントが SIP 経由でサードパーティを招待しました。

サードパーティの招待の回避には、仮想エージェントのサードパーティ招待機能が必要です。実装の詳細については、アカウント チームまたはサポートにお問い合わせください。

未加工のデフレクション エスカレーション データセットのデフレクションとエスカレーションの理由フィールドについては、元データのエクスポート辞書をご覧ください。

仮想エージェント チャットをエスカレーションする方法、デフレクションの結果を記録する方法、Apps API を介してチャットを終了する方法については、仮想エージェントから人間のエージェントにエスカレーションするをご覧ください。

chatbot の終了理由

これらの値は、仮想エージェント セッションの終了方法を記録します。これらは、仮想エージェントの詳細レポートの [Interaction Outcome] 列に表示されます。

コード 値 説明
undefined 0 未定義の終了理由。
resolved 1 仮想エージェント セッションが正常に解決された。
unexpectedly_ended 2 仮想エージェントのセッションが予期せず終了しました。
escalated 3 仮想エージェントが人間のエージェントにエスカレーションした。
failed 4 仮想エージェントのセッションが失敗しました。
consumer_ended 5 エンドユーザーが仮想エージェント セッションを終了しました。
timeout 6 仮想エージェントのセッションがタイムアウトしました。

マッピング ロジック: CCAI Platform は、次の順序で終了理由を導出し、一致する最初のルールで停止します。

  1. セッションにすでに設定されている終了理由は、そのまま使用されます。

  2. 不明な終了理由は unexpectedly_ended になります。

  3. 偏向は escalated になります。

  4. エスカレーションの理由 unknown は unexpectedly_ended になります。

  5. by_end_user_ask、by_end_user_message、by_virtual_agent は escalated になります。

  6. payload_failure または invalid_queue が failed になります。

  7. could_not_resume、by_human_agent、dismissed など、他のすべての値は undefined になります。

ルール 3 はルール 6 よりも優先されるため、エスカレーションの理由に関係なく、回避されたエスカレーションは escalated として報告されます。

タスク仮想エージェントのステータス

これらの値は、タスク仮想エージェントが開始されてから終了するまでの時間を追跡します。

コード 値 説明
initiated 0 タスク仮想エージェントが開始されました。
in_progress 1 タスクの仮想エージェントが進行中です。
finished 2 タスクの仮想エージェントが正常に完了しました。
failed 3 タスクの仮想エージェントが失敗しました。
dismissed 4 タスクの仮想エージェントが閉じられました。
cancelled 5 タスクの仮想エージェントがキャンセルされました。

Finish 型のマッピング:

  • unknown または payload_failure が failed になります。

  • dismissed が dismissed になります。

  • by_human_agent または cancelled は cancelled になります。

  • 他はすべて finished になります。

chatbot サーバーのエラーコード

CCAI プラットフォームは、chatbot サービスへのリクエストが失敗すると、次のコードを返します。

コード 値 説明
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 内部エラーコードが指定されていません。
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 内部サーバーエラーです。
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 リクエスト パラメータが無効です。
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 chatbot の認証情報が無効です。
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 chatbot の認証情報が見つかりません。
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 chatbot プロジェクトが見つかりません。
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 chatbot プロバイダを利用できません。
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 chatbot プロバイダが使い果たされました。
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 chatbot リソースが見つかりません。
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 クライアント リクエストが無効です。

VASS（仮想エージェント音声サービス）のエラーコード

仮想エージェントの音声サービスへのリクエストが失敗すると、CCAI Platform は次のコードを返します。

コード 値 説明
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 内部エラーコードが指定されていません。
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 内部サーバーエラーです。
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 リクエスト パラメータが無効です。
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 VASS 認証情報が無効です。
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 VASS 認証情報が見つかりません。
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 VASS プロジェクトが見つかりません。
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 VASS プロバイダを利用できません。
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 VASS プロバイダが枯渇しました。
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 VASS リソースが見つかりません。
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 クライアント リクエストが無効です。

参加者の種類（仮想エージェント関連）

2 つの参加者タイプの値は、通話とチャットの両方で仮想エージェントを識別します。

コード 値 説明
virtual_agent 3 仮想エージェントの参加者。
task_virtual_agent 5 タスク仮想エージェントの参加者。

チャットのステータス（VA 関連）

次のチャット ステータスは、仮想エージェントがチャットを保留していることを示します。

コード 値 説明
va_assigned 20 チャットが仮想エージェントに割り当てられます。
va_dismissed 21 仮想エージェントとのチャット中にチャットが閉じられました。

通話またはチャットの対応者

この値は、人間のエージェントではなく、仮想エージェントが通話またはチャットに応答したことを示します。

コード 値 説明
answered_by_virtual_agent 2 仮想エージェントが通話またはチャットに応答した。