Códigos de motivo del agente virtual

En este documento, se enumeran los valores codificados asociados con la actividad del agente virtual: valores de falla, finalización, derivación, desvío, error, participante y estado. Úsala para interpretar los valores que ves en los informes de agente virtual, en los metadatos de las sesiones de llamadas y chats, y en las respuestas de la API de Apps y la API de Manager.

Algunos de estos valores pertenecen a conjuntos de códigos que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) también usa para la actividad de los agentes humanos. En ese caso, cada sección indica qué valores produce el control del agente virtual y para qué canales.

Motivos de finalización de la llamada

Estos motivos de finalización aparecen en las llamadas que terminaron durante la administración del agente virtual o debido a ella:

Código Valor Descripción
virtual_agent_escalation_failed 20001 No se pudo derivar de un agente virtual a un agente humano.
va_callback_machine_detected 60001 Una devolución de llamada del agente virtual detectó un contestador automático.

Motivos de los errores de transferencia

Este motivo de error aparece en una transferencia que falló durante una derivación del agente virtual en una llamada:

Código Valor Descripción
va_failure 20 No se pudo completar la transferencia debido a un error del agente virtual.

Motivos de los errores de chat

Este motivo de falla aparece en los chats que finalizaron porque no se pudo completar una derivación fuera de un agente virtual:

Código Valor Descripción
escalation_failed 5 Se produjo un error en el chat porque su derivación del agente virtual no se pudo enrutar a una cola de agentes humanos.

Estado de derivación

Un registro de derivación hace un seguimiento de la transferencia de una llamada o un chat fuera de la administración del agente virtual. Su estado muestra el progreso de esa transferencia. Este valor aparece como status en los registros de derivación que devuelven la API de Apps y la API de Manager. Es diferente del motivo de derivación, que registra por qué se produjo la transferencia:

Código Valor Descripción
escalating 0 La interacción se está transfiriendo a una cola.
escalated 1 Un agente o un agente virtual diferente se hizo cargo de la interacción.
canceled 2 La derivación finalizó antes de que alguien aceptara la interacción.
deflecting 3 No se pudo entregar la interacción a la cola como se solicitó y aún no se registró ningún resultado. Cuando CCAI Platform ofrece alternativas al usuario final, este es el estado mientras esa elección está pendiente.
deflected 4 Se registra un resultado de desvío en la derivación. El valor de desvío de derivación indica cuál.

Motivos de la derivación

Estos valores registran por qué se produjo una derivación fuera de un agente virtual. Aparecen como reason en los registros de derivación y como la columna Motivo de la derivación de los informes de derivación desviada del agente virtual para llamadas y chats:

Código Valor Descripción
unknown 0 Escalamiento por un motivo inesperado, por ejemplo, una credencial vencida
by_end_user_ask 1 El usuario final seleccionó la opción de derivación.
by_end_user_message 2 Derivación en respuesta al mensaje del usuario final.
by_virtual_agent 3 Transferencia planificada por diseño del agente virtual.
payload_failure 4 Se deriva debido a una falla de carga útil.
could_not_resume 5 No se pudo reanudar la sesión del agente virtual después de que se descartó el chat.
by_human_agent 6 Un agente humano finalizó el agente virtual de forma forzosa (agente virtual de tareas).
invalid_queue 7 El agente virtual derivó la conversación a una selección de fila no válida.
dismissed 8 Descartado y derivado (agente virtual de tareas)

Desvío de derivaciones

Un registro de derivación contiene un valor de desvío que identifica si se ofreció un resultado alternativo a la interacción o si se redireccionó a otro lugar, y cómo se hizo. En las siguientes tablas, se agrupan esos valores según la condición o el flujo de trabajo que los produjo.

El registro de derivación siempre almacena este valor como deflection. Llega a las otras dos superficies solo cuando CCAI Platform registra un desvío de derivación para la interacción: luego, aparece en el bloque virtual_agent_deflected_escalations de los metadatos de la sesión de llamada o chat, y como la columna Motivo del desvío del informe de desvío de derivación del agente virtual. Una derivación que nunca se desvió o que aún espera la elección del usuario final no tiene nada en ninguna de las plataformas. Tampoco llegan a ellos dos resultados registrados: over_cap_wait, en el que el emisor permanece en la cola, y ivr_presession_deflection.

Dentro de las familias de capacidad excesiva, fuera del horario de atención y redireccionamiento temporal, el valor simple (over_cap, after_hours, temp_redirection) identifica la condición que detectó CCAI Platform cuando se creó el escalamiento, antes de que se registre cualquier valor específico del resultado. Los valores restantes de cada familia nombran el resultado registrado.

Sin desvío

Un valor registra que no se produjo ningún desvío:

Código Valor Se aplica a Descripción
no_deflection 0 Llamadas, chats No se registró ningún resultado de desvío para la derivación.

Desvíos por capacidad excedida

Estos valores se aplican cuando la cola de destino supera su umbral de capacidad:

Código Valor Se aplica a Descripción
over_cap 1 Llamadas, chats La fila superó su capacidad cuando se creó la derivación y aún no se registró ningún resultado.
over_cap_email 2 Chats El usuario final eligió enviar un correo electrónico en lugar de esperar.
over_cap_virtual_agent 3 Chats El usuario final eligió seguir hablando con el agente virtual.
over_cap_human_agent 4 Chats El usuario final eligió seguir esperando a un agente humano.
over_cap_sip 5 Llamadas La llamada se redireccionó a un destino SIP.
over_cap_extension 6 Llamadas La llamada se redireccionó a una extensión.
over_cap_voicemail 20 Llamadas Se envió al interlocutor al buzón de voz.
over_cap_phone 21 Llamadas La llamada se redireccionó a otro número de teléfono.
over_cap_callback 22 Llamadas La persona que llamó solicitó una devolución de llamada.
over_cap_wait 23 Llamadas La persona que llama eligió seguir esperando en la fila.
over_cap_message 24 Llamadas CCAI Platform reprodujo el mensaje de capacidad excedida para la persona que llama.
over_cap_queue 25 Llamadas La llamada se redireccionó a otra fila.
over_cap_phone_with_extension 26 Llamadas La llamada se redireccionó a otro número de teléfono y extensión.

Desvíos fuera del horario de atención

Estos valores se aplican cuando la derivación llega fuera del horario de atención configurado para la fila:

Código Valor Se aplica a Descripción
after_hours 10 Llamadas, chats La fila estaba fuera de su horario de atención cuando se creó la derivación y aún no se registró ningún resultado.
after_hours_email 11 Chats El usuario final eligió enviar un correo electrónico.
after_hours_virtual_agent 12 Chats El usuario final eligió seguir hablando con el agente virtual.
after_hours_voicemail 30 Llamadas Se envió al interlocutor al buzón de voz.
after_hours_phone 31 Llamadas La llamada se redireccionó a otro número de teléfono.
after_hours_message_only 32 Llamadas La plataforma de CCAI reprodujo el mensaje fuera de horario y no ofreció ninguna otra alternativa.
after_hours_message 33 Llamadas CCAI Platform reprodujo el mensaje fuera del horario de atención.
after_hours_queue 34 Llamadas La llamada se redireccionó a otra fila.
after_hours_sip 35 Llamadas La llamada se redireccionó a un destino SIP.
after_hours_extension 36 Llamadas La llamada se redireccionó a una extensión.
after_hours_phone_with_extension 37 Llamadas La llamada se redireccionó a otro número de teléfono y extensión.

Desvíos de redireccionamiento temporal

Estos valores se aplican cuando un administrador tiene configurado un redireccionamiento temporal en la cola:

Código Valor Se aplica a Descripción
temp_redirection 39 Llamadas Se aplicó un redireccionamiento temporal cuando se creó la derivación, y aún no se registró ningún valor específico del resultado.
temp_redirection_phone 40 Llamadas El redireccionamiento temporal envió la llamada a otro número de teléfono.
temp_redirection_message 41 Llamadas El redireccionamiento temporal reprodujo un mensaje para el emisor.
temp_redirection_voicemail 42 Llamadas El redireccionamiento temporal envió al emisor de la llamada al buzón de voz.
temp_redirection_queue 43 Llamadas El redireccionamiento temporal envió la llamada a otra fila.
temp_redirection_sip 44 Llamadas El redireccionamiento temporal envió la llamada a un destino SIP.
temp_redirection_extension 45 Llamadas El redireccionamiento temporal envió la llamada a una extensión.
temp_redirection_phone_with_extension 46 Llamadas El redireccionamiento temporal envió la llamada a otro número de teléfono y extensión.

Otros desvíos

Estos valores registran los desvíos que inició el agente virtual o el flujo previo a la sesión, en lugar de una condición de cola:

Código Valor Se aplica a Descripción
ivr_presession_deflection 50 Llamadas La persona que llamó se transfirió a una conversación por SMS mediante el desvío previo a la sesión.
va_redirection_phone 60 Llamadas El agente virtual redireccionó la llamada a un número de teléfono externo.
va_redirection_sip 61 Llamadas El agente virtual redireccionó la llamada a una dirección SIP externa.
va_third_party_phone 62 Llamadas El agente virtual invitó a un tercero por teléfono.
va_third_party_sip 63 Llamadas El agente virtual invitó a un tercero a través de SIP.

Los desvíos de invitaciones de terceros requieren la capacidad de invitación de terceros del agente virtual. Para obtener más información sobre la implementación, comunícate con tu equipo de cuentas o con el equipo de asistencia.

Para conocer los campos de motivo de desvío y derivación en los conjuntos de datos de derivación desviada sin procesar, consulta el Diccionario de exportación de datos sin procesar.

Para obtener información sobre cómo derivar un chat de agente virtual, registrar un resultado de desvío y cerrar el chat a través de la API de Apps, consulta Deriva de un agente virtual a un agente humano.

Motivos de finalización del chatbot

Estos valores registran cómo finalizó una sesión de agente virtual. Aparecen como la columna Resultado de la interacción del informe de detalles del agente virtual:

Código Valor Descripción
undefined 0 Motivo de finalización indefinido.
resolved 1 La sesión del agente virtual se resolvió correctamente.
unexpectedly_ended 2 La sesión del agente virtual finalizó de forma inesperada.
escalated 3 El agente virtual derivó la conversación a un agente humano.
failed 4 Se produjo un error en la sesión del agente virtual.
consumer_ended 5 El usuario final finalizó la sesión del agente virtual.
timeout 6 Se agotó el tiempo de espera de la sesión del agente virtual.

Lógica de asignación: CCAI Platform deriva el motivo de finalización en este orden y se detiene en la primera regla que coincide:

  1. Si ya se estableció un motivo de finalización en la sesión, se usará tal como está.

  2. Un motivo de finalización desconocido se convierte en unexpectedly_ended.

  3. Cualquier desvío se convierte en escalated.

  4. Un motivo de derivación de unknown se convierte en unexpectedly_ended.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message o by_virtual_agent se convierte en escalated.

  6. payload_failure o invalid_queue se convierte en failed.

  7. Todos los demás, incluidos could_not_resume, by_human_agent y dismissed, se convierten en undefined.

Debido a que la regla 3 precede a la regla 6, una derivación desviada se informa como escalated, independientemente de su motivo de derivación.

Estado del agente virtual de la tarea

Estos valores hacen un seguimiento de un agente virtual de tareas desde el momento en que se inicia hasta el momento en que finaliza:

Código Valor Descripción
initiated 0 Se inició el agente virtual de la tarea.
in_progress 1 La tarea del agente virtual está en curso.
finished 2 El agente virtual de la tarea finalizó correctamente.
failed 3 Se produjo un error en el agente virtual de la tarea.
dismissed 4 Se descartó el agente virtual de tareas.
cancelled 5 Se canceló el agente virtual de la tarea.

Termina la asignación de tipos:

  • unknown o payload_failure se convierte en failed.

  • dismissed se convierte en dismissed.

  • by_human_agent o cancelled se convierte en cancelled.

  • Todas las demás se convierten en finished.

Códigos de error del servidor del chatbot

CCAI Platform devuelve estos códigos cuando falla una solicitud al servicio de chatbot:

Código Valor Descripción
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 No se especificó el código de error interno.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Error interno del servidor.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Los parámetros de la solicitud no son válidos.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 La credencial del chatbot no es válida.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 No se encontró la credencial del chatbot.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 No se encontró el proyecto del chatbot.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 El proveedor del chatbot no está disponible.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Se agotó el proveedor de chatbot.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 No se encontró el recurso del chatbot.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 La solicitud del cliente no es válida.

Códigos de error de VASS (servicio de voz del agente virtual)

CCAI Platform devuelve estos códigos cuando falla una solicitud al servicio de voz del agente virtual:

Código Valor Descripción
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 No se especificó el código de error interno.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Error interno del servidor.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Los parámetros de la solicitud no son válidos.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 La credencial de VASS no es válida.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 No se encontró la credencial de VASS.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 No se encontró el proyecto de VASS.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 El proveedor de VASS no está disponible.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Se agotó el proveedor de VASS.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 No se encontró el recurso de VASS.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 La solicitud del cliente no es válida.

Tipos de participantes (relacionados con agente virtual)

Dos valores de tipo de participante identifican a los agentes virtuales, tanto en las llamadas como en los chats:

Código Valor Descripción
virtual_agent 3 Participante del agente virtual.
task_virtual_agent 5 Es el participante del agente virtual de tareas.

Estado del chat (relacionado con el agente virtual)

Estos estados de chat indican que un agente virtual tiene el chat:

Código Valor Descripción
va_assigned 20 El chat se asigna a un agente virtual.
va_dismissed 21 Se descartó el chat mientras se interactuaba con un agente virtual.

Llamada o chat respondido por

Este valor indica que un agente virtual, en lugar de un agente humano, respondió la llamada o el chat:

Código Valor Descripción
answered_by_virtual_agent 2 Un agente virtual respondió la llamada o el chat.