관리자와 매니저는 실시간 채팅을 모니터링할 수 있습니다. 소비자와 상담사는 채팅이 조회되고 있다는 사실을 알지 못합니다.
채팅을 보고 있는 관리자인 경우 채팅이 나에게 트랜스퍼되기 전에 보기 세션을 종료합니다.
연결된 채팅을 실시간으로 확인
채팅 > 진행 중으로 이동합니다.
작업 > Live 채팅 보기를 클릭하여 Live 채팅을 시크릿 모드로 봅니다.
상담사 이름, 소비자 이름, 대기열 이름이 모두 표시됩니다.
케이스/티켓 보기를 클릭하여 CRM에서 이 채팅의 레코드를 엽니다.
현재 메시지를 입력 중임을 보여줍니다.
대화 시작 부분으로 이동을 클릭하여 채팅을 위로 스크롤합니다.
완료된 채팅의 스크립트 보기
채팅 스크립트는 Contact Center AI Platform 포털의 채팅 > 완료됨 모니터링 대시보드에서 바로 확인할 수 있습니다. 표시되는 스크립트는 완료된 채팅에서 가져온 것이며, 구성된 외부 저장소에서 저장되고 검색됩니다.
채팅 스크립트 액세스
채팅 스크립트에 액세스하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 채팅 > 연결됨을 클릭합니다. 채팅 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
확인하려는 완료된 채팅의 CHAT ID를 찾습니다.
작업 열에서 더보기를 클릭합니다.
채팅 세부정보를 클릭합니다. 채팅 스크립트가 표시됩니다.
스크립트의 메시지는 오래된 것부터 최근 것까지 표시됩니다. 채팅 기록에 미디어 파일이 있는 경우에도 표시됩니다.
문제 해결
다음과 같은 경우에는 스크립트를 사용할 수 없습니다.
스크립트는 외부 저장소에 저장되지 않습니다.
채팅 ID가 외부 저장소에 없습니다.
Contact Center AI Platform에서 외부 저장소의 스크립트를 가져오지 못했습니다. 시스템에서 스크립트를 다시 가져오려고 시도합니다.