Benutzerdefinierte Ereignisse für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Wir haben ein benutzerdefiniertes Dialogflow CX-Ereignis für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) erstellt, das Sie mit den Ereignishandlern Ihres Dialogflow CX-Agents verwenden können. Das ist das benutzerdefinierte Ereignis wrapup.

Mit benutzerdefinierten Ereignissen können Sie Dinge verarbeiten, die außerhalb der Unterhaltung mit einem Endnutzer passieren. Benutzerdefinierte Ereignisse werden anhand ihres Namens identifiziert. Sie können sie in Ihren virtuellen Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeitern mithilfe von Event-Handlern konfigurieren. Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Ereignissen

wrapup

Dieses benutzerdefinierte Ereignis gibt an, wann ein Endnutzer die Sitzung aus irgendeinem Grund verlässt. So kann ein Kundenservicemitarbeiter reagieren, bevor die Sitzung geschlossen wird.

Wenn beispielsweise eine Sprachsitzung mit einem virtuellen Dialogflow CX-Agenten aufgrund von Kundenabbruch oder Anruffehler beendet wird, überträgt die CCAI-Plattform ein Ereignis an Dialogflow CX. Mit dem benutzerdefinierten Ereignis wrapup kann der virtuelle Kundenservicemitarbeiter so konfiguriert werden, dass er auf dieses Ereignis reagiert, indem er einen bestimmten Abschlussablauf durchläuft, z. B. bestimmte Sitzungsdaten an einen externen API-Endpunkt sendet.

Das benutzerdefinierte Ereignis wrapup funktioniert nur mit Support-Agents. Es funktioniert nicht mit virtuellen Aufgabenassistenten.

Best Practices

Hier sind einige Best Practices, die Sie berücksichtigen sollten:

  • Wenn Sie einen Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeiter verwenden, der in die CCAI-Plattform eingebunden ist, werden in Ihren Dialogflow CX-Anwendungsprotokollen möglicherweise Fehler angezeigt, wenn kein Ereignishandler für das wrapup-Ereignis definiert ist. Wenn Sie auf das benutzerdefinierte Ereignis wrapup nicht nur auf einer bestimmten Seite in Ihrem Agent reagieren möchten, können Sie einen Event-Handler auf Ablaufebene einrichten.

  • Wenn Sie die Methode TurnSignals mit Dialogflow CX verwenden, kann es zu Problemen beim Synchronisieren der Sitzungsparameter aus dem reached_end_page-Gesprächssignal und der Übertragung des wrapup-Ereignisses durch die CCAI-Plattform kommen. Um dies besser zu handhaben, sollten Sie die benutzerdefinierte Nutzlast end conversation der CCAI-Plattform mit Ihrem Dialogflow CX-Agenten anstelle des Übergangs „End Session“ in Ihrem Ablauf verwenden. Der Übergang „Sitzung beenden“ kann dann im Ereignishandler für wrapup konfiguriert werden.