트위닝을 사용하면 기본 확장 프로그램 (웹 데스크톱 에이전트 어댑터)과 보조 확장 프로그램 (예: 휴대전화 번호)이 단일 전화로 작동할 수 있습니다. 트위닝은 지원 상담사가 자주 이동하는 경우에 적합합니다. 웹 어댑터를 사용하여 데스크에서 전화를 처리하는 것 외에도 선호하는 전화번호로 지원 전화를 전달할 수 있기 때문입니다. 또 다른 예로 사무실의 기본 확장 프로그램으로 설정된 프런트 데스크 인터넷 전화가 있습니다. 트위닝을 사용하여 이러한 전화를 휴대전화로 전달할 수 있습니다.
트위닝은 국제 전화번호를 지원합니다.
상담사가 에이전트 어댑터에서 전화를 전달하도록 선택하면 전화가 전화번호로 전송되지만 상담사는 웹 어댑터에서 계속 전화 알림을 받게 됩니다. 필요한 경우 웹 어댑터에서 전화를 받을 수 있습니다. 상담사는 이 방법을 사용하여 모든 통화 유형을 수신할 수 있습니다.
트위닝의 주요 기능과 이점은 다음과 같습니다.
DID를 사용한 라우팅 지원: 트위닝은 내선 직접 호출 (DID) 번호라는 고유 식별자를 사용하여 전화를 라우팅할 수 있습니다. DID 번호는 조직 내의 특정 확장 프로그램 또는 부서에 직접 연결하는 데 사용되는 전화번호입니다.
CRM 티켓 생성: 휴대전화의 확장 프로그램을 통해 처리되는 트위닝된 전화는 여전히 CRM 티켓을 생성합니다.
보고 및 모니터링: 트위닝된 전화는 보고서와 모든 모니터링 페이지에 표시됩니다. 레코드는 일반 전화로 표시되며 확장 프로그램을 통해 응답되었는지 여부를 식별하지 않습니다.
인터넷 연결이 필요하지 않음: 전화는 PSTN을 통해 걸립니다.
멀티캐스트 및 델타캐스트 라우팅과 호환: 대기열의 특정 상담사가 트위닝을 사용할 수 있지만 다른 상담사는 사용할 수 없는 경우에도 모든 상담사가 전화를 받게 됩니다.
구성
상담사는 전역 기본 발신 전화번호로 설정된 번호로 트위닝된 전화를 받게 됩니다. 상담사는 전화가 스팸으로 표시되지 않도록 이 전화번호를 연락처에 추가해야 합니다.
에이전트 어댑터에서 전화를 전화번호로 전달 을 선택하면 이제 상담사의 모든 수신 전화가 사용자 프로필에 입력된 전화번호로 라우팅됩니다.
상담사가 웹 어댑터를 동시에 활짝 열어 놓은 경우 자동 응답을 사용 중지해야 합니다.
트위닝된 전화는 에이전트 어댑터를 사용하지 않으므로 트위닝이 사용 설정된 경우 다음 어댑터 기능에 액세스할 수 없습니다.
TransfersSmartActionsHang upCall back
휴대전화 통화 권한 부여
기본적으로 상담사 역할은 상담사가 전화를 휴대전화로 전달하는 것을 허용하지 않습니다. 이 기능을 허용하려면 새 휴대전화 통화 권한을 만들고 전화를 전달할 수 있도록 하려는 사용자에게 할당해야 합니다. 새 역할에는 기존 상담사에게 적용하기 위해 휴대전화 통화 권한만 포함되어야 합니다.
설정 > 사용자 및 팀 으로 이동합니다. 페이지 상단의 역할 및 권한 탭을 선택합니다.
+ 역할 추가 를 클릭합니다.
사용자 프로필 - 내 프로필 로 스크롤하고 오른쪽의 화살표를 클릭하여 메뉴를 펼칩니다.
휴대전화 통화 옆의 체크박스를 선택합니다.
상단으로 다시 스크롤하여 새 역할에 역할 이름, 라벨 이름, 및 설명을 지정합니다.
저장 을 클릭하여 새 역할을 만듭니다.
페이지 상단의 사용자 및 팀 관리 탭을 클릭하여 팀 페이지로 돌아간 다음 휴대전화 통화 역할을 할당하려는 사용자 옆에 있는 수정 버튼 (연필 아이콘)을 클릭합니다.
역할에서 드롭다운 메뉴의 휴대전화 통화를 선택합니다. 업데이트 를 클릭하여 역할을 할당합니다.
역할 및 권한 문서에 대해 자세히 알아보세요.
상담사가 휴대전화로 전화를 받을 수 있도록 사용 설정
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태 로 이동합니다.
사용 가능 여부 환경설정 에서 상담사가 휴대전화로 전화를 받을 수 있도록 허용 을 선택합니다.
휴대전화 통화 역할을 할당한 상담사에게 CCAI Platform에서 로그아웃한 후 다시 로그인하도록 안내합니다. 이렇게 하지 않으면 새 휴대전화 통화 필드와 기능이 표시되지 않습니다.
(선택사항) 모바일 상담사의 델타캐스트 제한 시간 늘리기
이동 중인 상담사는 데스크톱에 앉아 있는 상담사보다 전화를 받는 데 시간이 더 걸릴 수 있습니다. 델타캐스트를 사용하는 경우 상담사가 전화를 받는 데 걸리는 시간을 늘릴 수 있습니다. 델타캐스트 제한 시간을 변경하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 운영 관리 > 델타캐스트 로 이동합니다.
델타캐스트 제한 시간 값을 설정합니다. 기본값은 5초입니다.
상담사 안내: 착신전환 설정
상담사는 착신전환을 사용 설정하려면 다음 단계를 따라야 합니다. 상담사에게 휴대전화 통화 역할을 할당하고 트위닝 기능을 사용 설정한 후 상담사가 CCAI Platform에서 로그아웃했다가 다시 로그인했는지 확인합니다. 그렇지 않으면 필수 필드와 메뉴 항목이 표시되지 않습니다.
휴대전화 번호 설정
기본 CCAI Platform 메뉴에서 내 프로필 을 선택합니다.
휴대전화 통화 > 전화번호 필드에 전화를 받을 전화번호를 입력합니다.
에이전트 어댑터에서 착신전환 사용 설정
이제 상담사는 통화 어댑터의 상태 변경 드롭다운 메뉴에서 사용 가능 여부 환경설정 기능을 볼 수 있습니다.
기본 설정은 웹 에이전트 어댑터 (데스크톱)만 입니다. **전화를 전화번호로 전달**로 설정된 경우에도 상담사는 웹 어댑터에서 계속 전화 알림을 받게 되며 필요한 경우 웹 어댑터에서 전화를 받을 수 있습니다.
상태 변경 드롭다운에서 사용 가능 여부 환경설정 메뉴를 엽니다.
전화를 전화번호로 전달 을 선택합니다.
저장 을 클릭합니다.
이제 상담사의 모든 수신 전화가 사용자 프로필에 지정된 전화번호로 전송됩니다.
상담사의 전화번호 보기
상담사의 휴대전화 번호를 볼 수는 있지만 변경할 수는 없습니다.
설정 > 사용자 및 팀 으로 이동합니다.
상담사 옆에 있는 수정 버튼을 선택하여 전화 번호를 봅니다.