트위닝을 사용하면 기본 확장 프로그램 (웹 데스크톱 에이전트 어댑터)과 보조 확장 프로그램 (예: 휴대전화 번호)이 단일 전화로 작동할 수 있습니다. 트윈은 자주 이동하는 지원 상담사에게 적합합니다. 웹 어댑터를 사용하여 데스크에서 통화를 처리하는 것 외에도 원하는 전화번호로 지원 통화를 전달할 수 있기 때문입니다. 또 다른 예로 사무실의 기본 내선 번호로 설정된 프런트 데스크 전화가 있습니다. 트윈 기능을 사용하여 이러한 전화를 휴대전화로 전달할 수 있습니다.
트윈은 국제 전화번호를 지원합니다.
상담사가 상담사 어댑터에서 통화 전달을 선택하면 통화가 전화번호로 전송되지만 상담사는 웹 어댑터에서 계속 통화 알림을 받게 됩니다. 필요한 경우 해당 기기에서 전화를 받을 수 있습니다. 상담사는 이 방법을 사용하여 모든 통화 유형을 수신할 수 있습니다.
트윈의 주요 기능과 이점은 다음과 같습니다.
DID를 사용한 라우팅 지원: 트위닝은 내선 직접 호출 (DID) 번호라고 하는 고유 식별자를 사용하여 통화를 라우팅할 수 있습니다. DID 번호는 조직 내 특정 내선 번호나 부서에 직접 연결하는 데 사용되는 전화번호입니다.
CRM 티켓 생성: 휴대 전화의 확장 프로그램을 통해 처리된 트윈 통화는 CRM 티켓을 생성합니다.
보고 및 모니터링: 트윈 통화는 보고서와 모든 모니터링 페이지에 표시됩니다. 기록은 일반 통화로 표시되며 확장 프로그램을 통해 응답했는지 여부를 식별하지 않습니다.
인터넷 연결 불필요: PSTN을 통해 전화를 겁니다.
멀티캐스트 및 델타캐스트 라우팅과 호환: 대기열의 특정 상담사는 트윈을 사용할 수 있지만 다른 상담사는 사용할 수 없는 경우에도 모든 상담사가 전화를 받습니다.
구성
상담사는 전역 기본 아웃바운드 전화번호로 설정된 번호에서 트윈 전화를 받게 됩니다. 상담사는 통화가 스팸으로 표시되지 않도록 이 전화번호를 연락처에 추가해야 합니다.
상담사 어댑터에서 전화번호로 통화 착신전환을 선택하면 이제 상담사에게 걸려오는 모든 수신 전화가 사용자 프로필에 입력된 전화번호로 라우팅됩니다.
상담사가 웹 어댑터를 동시에 활성 상태로 열어 놓은 경우 자동 응답을 사용 중지해야 합니다.
트윈 통화는 에이전트 어댑터를 사용하지 않으므로 트윈이 사용 설정된 경우 다음 어댑터 기능에 액세스할 수 없습니다.
TransfersSmartActionsHang upCall back
모바일 통화 권한 부여
기본적으로 상담사 역할은 상담사가 전화를 휴대전화로 전달하는 것을 허용하지 않습니다. 이 기능을 허용하려면 새 모바일 통화 권한을 만들고 통화를 전달할 수 있는 사용자에게 이 권한을 할당해야 합니다. 기존 상담사에게 적용하려면 새 역할에 모바일 통화 권한만 포함되어야 합니다.
설정 > 사용자 및 팀으로 이동합니다. 페이지 상단의 역할 및 권한 탭을 선택합니다.
+ 역할 추가를 클릭합니다.
사용자 프로필 - 내 프로필로 스크롤하고 오른쪽에 있는 을 클릭하여 메뉴를 펼칩니다.
모바일 통화 옆의 체크박스를 선택합니다.
위로 스크롤하여 새 역할에 역할 이름, 라벨 이름, 설명을 지정합니다.
저장을 클릭하여 새 역할을 만듭니다.
페이지 상단의 사용자 및 팀 관리 탭을 클릭하여 팀 페이지로 돌아간 다음, 모바일 통화 역할을 할당할 사용자 옆에 있는 수정 버튼 (연필 아이콘)을 클릭합니다.
역할에서 드롭다운 메뉴의 모바일 통화를 선택합니다. 업데이트를 클릭하여 역할을 할당합니다.
역할 및 권한 문서에 대해 자세히 알아보세요.
상담사가 모바일에서 전화를 받을 수 있도록 허용
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태로 이동합니다.
가용성 환경설정에서 상담사가 휴대전화로 전화를 수신하도록 허용을 선택합니다.
모바일 통화 역할을 할당한 상담사에게 CCAI 플랫폼에서 로그아웃한 다음 다시 로그인하도록 안내합니다. 그렇지 않으면 새로운 모바일 통화 필드와 기능이 표시되지 않습니다.
(선택사항) 모바일 에이전트의 deltacast 시간 제한 늘리기
이동 중인 상담사는 데스크톱에 앉아 있는 상담사보다 통화를 수신하는 데 시간이 더 걸릴 수 있습니다. 델타캐스트를 사용하는 경우 상담사가 전화를 수신해야 하는 시간을 늘릴 수 있습니다. Deltacast 제한 시간을 변경하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 운영 관리 > Deltacast로 이동합니다.
Deltacast 제한 시간 값을 설정합니다. 기본값은 5초입니다.
상담사 안내: 착신전환 설정
상담사는 통화 전달을 사용 설정하려면 다음 단계를 따라야 합니다. 상담사에게 모바일 통화 역할을 할당하고 트윈 기능을 사용 설정한 후 상담사가 CCAI 플랫폼에서 로그아웃했다가 다시 로그인했는지 확인하세요. 그렇지 않으면 필수 입력란과 메뉴 항목이 표시되지 않습니다.
휴대전화 번호 설정
기본 CCAI 플랫폼 메뉴에서 내 프로필을 선택합니다.
모바일 통화 > 전화번호 필드에 전화를 수신할 전화번호를 입력합니다.
상담사 어댑터에서 착신 전환 사용 설정
이제 상담사는 통화 어댑터의 상태 변경 드롭다운 메뉴에서 대화 가능 여부 환경설정 기능을 확인할 수 있습니다.
기본 설정은 웹 에이전트 어댑터만 (데스크톱)입니다. 전화를 전화번호로 전달로 설정된 경우에도 상담사는 웹 어댑터에서 통화 알림을 계속 수신하며 필요한 경우 여기에서 전화를 받을 수 있습니다.
상태 변경 드롭다운에서 사용 가능 여부 환경설정 메뉴를 엽니다.
전화번호로 통화 전달을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
이제 상담사에게 걸려오는 모든 전화는 사용자 프로필에 지정된 전화번호로 전송됩니다.
상담사의 전화번호 보기
상담사의 휴대전화 번호를 볼 수는 있지만 변경할 수는 없습니다.
설정 > 사용자 및 팀으로 이동합니다.
상담사 옆에 있는 수정 버튼을 선택하여 전화번호를 확인합니다.