Esta página explica como transferir um chat.
Esta página pressupõe que você fez login no portal da Contact Center AI Platform (CCAI). Para mais informações, consulte Acessar o portal da plataforma CCAI.
Transferências internas e cegas
Uma transferência de chat é considerada interna ou cega dependendo se você sai do chat antes ou depois que outro agente entra:
Transferência interna: você sai de um chat depois que outro agente entra.
Transferência cega: você sai de um chat depois de adicionar um agente ou uma fila ao chat, mas antes que um agente entre no chat. As transferências cegas são registradas como tal nos relatórios e metadados da sessão.
Transferir um chat para um agente ou uma fila
Ao transferir um chat, você pode adicionar um agente ou uma fila. Se você adicionar uma fila, um dos agentes dela será adicionado ao chat.
Adicionar um agente a um chat
Para adicionar um agente a um chat, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Ícone de chat para abrir o adaptador de chat do agente.
No adaptador de chat, clique no indicador do chat que você quer transferir.
Clique em Transferir / Adicionar.
Clique na guia Agente.
Opcional: pesquise por nome ou palavra-chave para restringir suas opções.
Opcional: clique em Disponível para mostrar apenas os agentes disponíveis.
Clique em Transferir / Adicionar ao lado de o agente que você quer adicionar ao chat. Uma caixa de diálogo vai aparecer indicando que a transferência está em andamento.
Dependendo da sua situação, faça uma destas ações:
Enquanto a transferência estiver em andamento, saia do chat clicando em Sair do chat (uma bolha de chat com uma seta apontando para a direita). Essa é uma transferência cega. O timer de dispensa é pausado, e uma transferência cega é registrada nos relatórios e metadados da sessão.
Quando outro agente entrar no chat, concluindo a transferência, saia clicando em Encerrar chat (uma bolha de chat com um X). Essa é uma transferência interna. O botão Sair do chat se transforma no botão Encerrar chat quando a transferência é concluída.
Para mais informações, consulte Transferências internas e cegas.
Adicionar uma fila a um chat
Para adicionar uma fila a um chat, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Ícone de chat para abrir o adaptador de chat do agente.
No adaptador de chat, clique no indicador do chat que você quer transferir.
Clique em Transferir / Adicionar. A guia Fila está selecionada.
Opcional: pesquise por nome para restringir suas opções.
Clique em Transferir / Adicionar ao lado de a fila que você quer adicionar ao chat. Uma caixa de diálogo vai aparecer indicando que a transferência está em andamento.
Dependendo da sua situação, faça uma destas ações:
Enquanto a transferência estiver em andamento, saia do chat clicando em Sair do chat (uma bolha de chat com uma seta apontando para a direita). Essa é uma transferência cega. O timer de dispensa é pausado, e uma transferência cega é registrada nos relatórios e metadados da sessão.
Quando outro agente entrar no chat, concluindo a transferência, saia clicando em Encerrar chat (uma bolha de chat com um X). Essa é uma transferência interna. O botão Sair do chat se transforma no botão Encerrar chat quando a transferência é concluída.
Para mais informações, consulte Transferências internas e cegas.
Comportamentos de transferência de chat
Por padrão, você só pode transferir chats para outros agentes com o status Disponível. No entanto, se o administrador tiver ativado as transferências de chat para todos os agentes conectados (disponíveis ou não), você poderá transferir um chat para qualquer agente conectado. Para mais informações, consulte Ativar transferências para todos os agentes conectados.
Não é possível transferir um chat para uma equipe. Você pode configurar uma fila específica da equipe e transferir chats para ela.
Para informações sobre o comportamento de roteamento ao transferir um chat para uma fila com o redirecionamento automático ativado, consulte Redirecionamento automático.