Virtuelle Aufgabenassistenten mit der Chat API-Plattform verwenden

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie virtuelle Aufgabenassistenten in Chats einbinden, indem Sie eine benutzerdefinierte App mit der Chat-API-Plattform erstellen. Nachdem ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter eine Chatsitzung an einen virtuellen Aufgabenassistenten übergeben hat, kann der virtuelle Aufgabenassistent dem Endnutzer eine Nachricht senden, ohne dass der menschliche Kundenservicemitarbeiter sie sieht. So können Sie Prozesse wie das Erheben sensibler Informationen oder das Ausführen von Datenabfragen automatisieren und gleichzeitig die Privatsphäre der Endnutzer schützen.

Workflow für einen virtuellen Taskassistenten, der an einer Chatsitzung teilnimmt

Hier ist der Workflow für einen virtuellen Aufgabenassistenten, der über eine benutzerdefinierte App an einer Chatsitzung teilnimmt:

  1. Ein Kundenservicemitarbeiter übergibt eine Chatsitzung in einer benutzerdefinierten Chat-App an einen virtuellen Aufgabenassistenten.

  2. Die Chat-App sendet die Nachricht des Endnutzers mit einer POST-Anfrage an den folgenden Endpunkt. Authentifizieren Sie sich mit der Basisauthentifizierung.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Ersetzen Sie Folgendes:

    • YOUR_CCAAS_HOST: Ihr CCAI-Plattform-Host (Contact Center AI Platform)

    • CHAT_ID: die Chat-ID

    Anfragetext

    Das folgende Beispiel zeigt einen Anfragetext:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": {
      "text": "Example response from an end-user."
    }
  }
}

  3. Wenn das System einen aktiven virtuellen Aufgabenassistenten erkennt, wird die Nachricht direkt an ihn weitergeleitet. Die Nachricht wird als server_message-Typ gekennzeichnet, wodurch sie vor dem Kundenservicemitarbeiter verborgen wird, um die Privatsphäre des Endnutzers zu schützen. Wenn das System keinen aktiven virtuellen Kundenservicemitarbeiter erkennt, wird die Nachricht an einen verfügbaren menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.

  4. Wenn ein virtueller Assistent für Aufgaben eine Antwort sendet, empfängt Ihr Webhook-Endpunkt ein message_received-Ereignis. Diese Webhook-Nutzlast enthält die Nachricht des virtuellen Aufgabenassistenten in der Eigenschaft server_message. Sie müssen also keinen weiteren API-Aufruf ausführen, um die Nachricht abzurufen. Weitere Informationen finden Sie im API-Leitfaden für Chatplattformen.

    Beispiel für eine Webhook-Nutzlast

    Hier ist ein Beispiel für eine Webhook-Nutzlast:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Wenn der virtuelle Aufgabenassistent seine Aufgabe abgeschlossen hat, wird die Chatsitzung wieder an den Kundenservicemitarbeiter übergeben.