Virtuelle Aufgabenassistenten mit der Chat API-Plattform verwenden

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie virtuelle Aufgabenassistenten in Chatsitzungen einbinden können. Dazu verwenden Sie eine benutzerdefinierte App, die mit der Chat API-Plattform erstellt wurde. Nachdem ein Kundenservicemitarbeiter eine Chatsitzung an einen virtuellen Aufgabenassistenten übertragen hat, kann dieser dem Endnutzer eine Nachricht senden, ohne dass der Kundenservicemitarbeiter sie sieht. So können Sie Prozesse wie das Erheben vertraulicher Informationen oder das Ausführen von Datensuchen automatisieren und gleichzeitig die Privatsphäre des Endnutzers schützen.

Workflow für einen virtuellen Aufgabenassistenten, der an einer Chatsitzung teilnimmt

Hier ist der Workflow für einen virtuellen Aufgabenassistenten, der mit einer benutzerdefinierten App an einer Chatsitzung teilnimmt:

  1. Ein Kundenservicemitarbeiter überträgt eine Chatsitzung in einer benutzerdefinierten Chat-App an einen virtuellen Aufgabenassistenten.

  2. Die Chat-App sendet die Nachricht des Endnutzers mit einer POST-Anfrage an den folgenden Endpunkt. Authentifizieren Sie sich mit der Basisauthentifizierung.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Ersetzen Sie Folgendes:

    • YOUR_CCAAS_HOST: Ihr Host der Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

    • CHAT_ID: die Chat-ID

    Anfragetext

    Hier sehen Sie ein Beispiel für einen Anfragetext:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": {
      "text": "Example response from an end-user."
    }
  }
}

  3. Wenn das System einen aktiven virtuellen Aufgabenassistenten erkennt, wird die Nachricht direkt an ihn weitergeleitet. Die Nachricht wird als server_message-Typ gekennzeichnet, wodurch sie für den Kundenservicemitarbeiter ausgeblendet wird, um die Privatsphäre des Endnutzers zu schützen. Wenn das System keinen aktiven virtuellen Aufgabenassistenten erkennt, wird die Nachricht an einen verfügbaren Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.

  4. Wenn ein virtueller Aufgabenassistent eine Antwort sendet, empfängt Ihr Webhook-Endpunkt ein message_received-Ereignis. Diese Webhook-Nutzlast enthält die Nachricht des virtuellen Aufgabenassistenten in der server_message-Eigenschaft. Sie müssen also keinen weiteren API-Aufruf ausführen, um die Nachricht abzurufen. Weitere Informationen finden Sie im API-Leitfaden für die Chatplattform.

    Beispiel für eine Webhook-Nutzlast

    Hier sehen Sie ein Beispiel für eine Webhook-Nutzlast:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Wenn der virtuelle Aufgabenassistent seine Aufgabe abgeschlossen hat, überträgt er die Chatsitzung wieder an den Kundenservicemitarbeiter.