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Standardberichte erstellen und ansehen

Die CCAI-Plattform bietet zwei verschiedene Berichtsfunktionen: Standardberichte und erweiterte Berichte.

Chat-CSAT-Werte ansehen

Rufen Sie im Portal der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) Berichte > Anrufe und Chats auf.
Wählen Sie in Schritt 1 „Sitzungstyp auswählen“ die Option Chats aus.
Wählen Sie in Schritt 2 „Chat-Typen auswählen“ die gewünschten Chat-Typen aus.

Der Bericht „Leistungsmesswerte“ ist bereits ausgewählt.

Klicken Sie die Kästchen neben Durchschnittliche CSAT-Bewertung und Niedrigste CSAT-Bewertung an.
Wählen Sie den Bericht zur Anrufliste für einzelne Nutzer aus.

Wählen Sie den Zeitraum und die Zeitzone aus und klicken Sie auf Herunterladen.

Die Berichte werden heruntergeladen.

Öffnen Sie beide generierten Berichte.

Im Bericht zum individuellen Chatverlauf werden die einzelnen Chats angezeigt. Die Bewertungen sind, sofern vorhanden, in der Spalte „CSAT“ enthalten.

Im Leistungsbericht zum Chattyp werden die Zusammenfassungswerte für die durchschnittliche CSAT-Bewertung und die niedrigste CSAT-Bewertung für den ausgewählten Zeitraum angezeigt.

Berichte zu Sitzungsdaten abrufen

Sitzungsdatenberichte enthalten Sitzungsdaten für Chat- oder Anrufsitzungen, die Sie angeben. Anhand dieser Daten können Sie den Kaufprozess für eine Sitzung nachvollziehen oder Analysen für ein Qualitätssicherungsprogramm durchführen.

Sie können Berechtigungen auf Nutzerebene festlegen, um den Zugriff auf Berichte mit Sitzungsdaten einzuschränken. Wenn Sie Nur zugewiesene Teams auswählen, hat nur das zugewiesene Team Zugriff auf den Bericht mit Sitzungsdaten.

So erstellen Sie einen Bericht mit Sitzungsdaten:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Berichte > Sitzungsdaten. Wenn Sie das Menü Berichte nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie unter Sitzungstypen die Option Anrufe oder Chats aus.
Geben Sie unter Sitzungs-ID(s) Ihre Sitzungs-ID ein und drücken Sie die Eingabetaste. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Sitzungs-IDs einzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Metadatendatei für Sitzungen.
Klicken Sie auf Daten anfordern.

Report Builder verwenden

Mit dem Report Builder auf dem Tab „Berichte“ können Sie Standardberichte für die Messwerte erstellen, die für Ihre Organisation wichtig sind.

Berichte werden anhand von drei Kategorien generiert: Kundenservicemitarbeiter und Teams, Anrufe und Chats und Warteschlangen.

Wenn diese Option ausgewählt ist, wird jeder Berichtstyp als separate CSV-Datei heruntergeladen. Nachdem die Berichte generiert wurden, wird ein Ordner mit allen ausgewählten Berichten heruntergeladen.

In den folgenden Abschnitten werden die verschiedenen Berichtstypen und einige Beispielfragen beschrieben, die mit den Berichtsdaten beantwortet werden können.

Verlaufsdaten im Vergleich zu Dashboard-Daten (Echtzeit)

Bei so vielen Datenpunkten kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten. Die folgenden Richtlinien können Ihnen helfen, Daten aus den Echtzeit- und Verlaufsberichtsfunktionen der CCAI-Plattform zu vergleichen.

In Berichten und Dashboards werden Anrufe ausgeschlossen, die während der Menüauswahl durch einen Kunden abgebrochen wurden, wenn die Einstellung unter Einstellungen> Betriebsmanagement > Details zu abgebrochenen Anrufen aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Betriebsverwaltung.
Berichtsdaten enthalten keine Mailboxnachrichten, im Anrufdashboard sind sie jedoch enthalten.
Berichtsdaten enthalten Anrufe, die kurz nach dem Start beendet wurden. Im Dashboard werden diese Daten je nach den Einstellungen unter Einstellungen> Betriebsmanagement > Details zu abgebrochenen Anrufen möglicherweise nicht berücksichtigt.

Datenlimits

Die einzige Einschränkung besteht bei der „Agent Timeline“. Der Bericht wird in mehrere Dateien aufgeteilt, wenn er mehr als 1 Million Zeilen umfasst. Jede Auffüllung kann bis zu 1 Million Zeilen enthalten. 2.300.000 Zeilen werden in drei Dateien aufgeteilt: zwei mit einer Länge von 1 Million und eine mit einer Länge von 300.000.

Beispielberichte

Je nach Datensatz, auf den Sie zugreifen, sind verschiedene Berichtstypen verfügbar.

Wenn diese Option ausgewählt ist, wird jeder Berichtstyp als separate CSV-Datei heruntergeladen.

Nachdem die Berichte generiert wurden, wird ein Ordner mit allen ausgewählten Berichten heruntergeladen.

Bericht zu Leistungsmesswerten: Benutzerdefinierter Bericht, in dem Agents in jeder einzelnen Zeile angezeigt werden und die ausgewählten Messwerte in jeder Spalte. Fasst alle ausgewählten KI-Agenten in einem Bericht zusammen.
- Wie hoch waren die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Agent A in der letzten Woche?
Bericht zum individuellen Anrufverlauf: Verlauf der Interaktionen in der einzelnen Sitzung für den ausgewählten Sitzungstyp. Für jeden ausgewählten Agent wird eine separate CSV-Datei erstellt.
- Welche fünf Anruf-IDs hat Kundenservicemitarbeiter A letzte Woche bearbeitet?
- Wie lange war die Wartezeit für Anruf 1234 letzte Woche?
Agent Activity – Summary Report (Zusammenfassungsbericht zur Agentenaktivität) (umfasst Anrufe und Chats, wenn aktiviert): Generiert eine CSV-Datei für alle ausgewählten Kundenservicemitarbeiter. Enthält Daten zur kumulativen Dauer in jedem Status sowie zur Anzahl der versuchten und abgeschlossenen Interaktionen. Wie lange war Agent A letzte Woche in den einzelnen Status?
Agent Activity – Timeline Report (Agentenaktivität – Zeitachse) (umfasst Anrufe und Chats, wenn aktiviert): Detaillierte Zeitachse aller Ereignisse, die entweder von einem Kundenservicemitarbeiter oder vom System für das Konto eines Kundenservicemitarbeiters ausgeführt wurden. CSV-Dateien enthalten Daten für alle ausgewählten Kundenservicemitarbeiter.
- Um wie viel Uhr hat sich Agent A genau angemeldet und um wie viel Uhr hat er den ersten Anruf entgegengenommen?
- Um wie viel Uhr wurde Agent A ein Anruf über Deltacast angeboten?
- Hat Agent A versucht, seine Anrufe zwischen 11:00 und 12:00 Uhr anzunehmen?
Bericht zur Disposition (bei Aktivierung mit Anrufen und Chats): Hier werden alle ausgewählten Dispositionscodes für alle Kundenservicemitarbeiter oder Warteschlangen im ausgewählten Zeitraum aufgeführt.