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Standardberichte erstellen und ansehen

CCAI Platform bietet zwei verschiedene Berichtsfunktionen: Standardberichte und erweiterte Berichte.

Chat-CSAT-Bewertungen ansehen

Rufen Sie im Contact Center AI Platform-Portal (CCAI Platform) Berichte > Anrufe und Chats auf.
Wählen Sie in Schritt 1: Sitzungstyp auswählen die Option Chats aus.
Wählen Sie in Schritt 2: Chattypen auswählen die gewünschten Chattypen aus.

Der Bericht „Leistungsmesswerte“ ist vorab ausgewählt.

Klicken Sie die Kästchen neben Durchschnittliche CSAT-Bewertung und Niedrigste CSAT-Bewertung an.
Wählen Sie den Bericht zum Verlauf einzelner Anrufe aus.

Wählen Sie den Zeitraum und die Zeitzone aus und klicken Sie auf Herunterladen.

Die Berichte werden heruntergeladen.

Öffnen Sie beide erstellten Berichte.

Im Bericht zum Verlauf einzelner Chats werden die einzelnen Chats angezeigt. In der Spalte „CSAT“ finden Sie die Bewertungen, sofern sie angegeben wurden.

Der Bericht zur Leistung nach Chattyp enthält die zusammenfassenden Werte für die durchschnittliche und die niedrigste CSAT-Bewertung für den ausgewählten Zeitraum.

Berichte zu Sitzungsdaten abrufen

Berichte zu Sitzungsdaten enthalten Sitzungsdaten für die von Ihnen angegebenen Chat- oder Anrufsitzungen. Mit diesen Daten können Sie die Customer Journey des Kunden durch eine Sitzung nachvollziehen oder Analysen für ein Qualitätssicherungsprogramm durchführen.

Sie können Berechtigungen auf Nutzerebene festlegen, um den Zugriff auf Berichte zu Sitzungsdaten einzuschränken. Wenn Sie Nur zugewiesene Teams auswählen, hat nur das zugewiesene Team Zugriff auf den Bericht zu Sitzungsdaten.

So erstellen Sie einen Bericht zu Sitzungsdaten:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Berichte > Sitzungsdaten. Wenn das Menü Berichte nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie unter Sitzungstypen die Option Anrufe oder Chats aus.
Geben Sie unter Sitzungs-IDs Ihre Sitzungs-ID ein und drücken Sie die Eingabetaste. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Sitzungs-IDs einzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Metadatendatei für Sitzungen.
Klicken Sie auf Daten anfordern.

Report Builder verwenden

Mit dem Report Builder auf dem Tab „Berichte“ können Sie Standardberichte für die Messwerte erstellen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Berichte werden anhand von drei Kategorien erstellt: KI-Agenten und Teams, Anrufe und Chats, und Warteschlangen.

Wenn Sie einen Berichtstyp auswählen, wird er als separate CSV-Datei heruntergeladen. Sobald die Berichte erstellt wurden, wird ein Ordner mit allen ausgewählten Berichten heruntergeladen.

In den folgenden Abschnitten werden die verschiedenen Berichtstypen und einige Beispielfragen beschrieben, die mit den Berichtsdaten beantwortet werden können.

Bisherige Daten im Vergleich zu Dashboard-Daten (Echtzeitdaten)

Bei so vielen Datenpunkten kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten. Die folgenden Richtlinien können Ihnen helfen, Daten aus den Echtzeit- und Verlaufsberichten der CCAI Platform zu vergleichen.

Berichte und Dashboards enthalten keine Anrufe, die während der Menüauswahl von einem Kunden abgebrochen wurden, wenn die Einstellung unter Einstellungen> Betriebsmanagement >Details zu abgebrochenen Anrufen von Kunden aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für das Betriebsmanagement.
Berichtsdaten enthalten keine Voicemails, im Anruf-Dashboard sind sie jedoch enthalten.
Berichtsdaten enthalten Anrufe, die nach kurzer Zeit abgebrochen wurden. Im Dashboard sind diese Daten möglicherweise nicht enthalten, je nach den Einstellungen unter Einstellungen> Betriebsmanagement >Details zu abgebrochenen Anrufen von Kunden.

Datenlimits

Das einzige Limit gilt für die „Agent-Zeitachse“. Der Bericht wird in mehrere Dateien aufgeteilt, wenn er mehr als 1 Million Zeilen enthält. Jede Datei enthält bis zu 1 Million Zeilen. 2.300.000 Zeilen werden in drei Dateien aufgeteilt: zwei mit 1 Million Zeilen und eine mit 300.000 Zeilen.

Beispielberichte

Je nach Dataset, auf das Sie zugreifen, sind verschiedene Berichtstypen verfügbar.

Wenn Sie einen Berichtstyp auswählen, wird er als separate CSV-Datei heruntergeladen.

Sobald die Berichte erstellt wurden, wird ein Ordner mit allen ausgewählten Berichten heruntergeladen.

Bericht zu Leistungsmesswerten: Benutzerdefinierter Bericht, in dem die KI-Agenten in jeder Zeile und die ausgewählten Messwerte in jeder Spalte angezeigt werden. Fasst alle ausgewählten KI-Agenten in einem Bericht zusammen.
- Wie hoch war die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für KI-Agent A in der letzten Woche?
Bericht zum Verlauf einzelner Anrufe: Verlauf der einzelnen Sitzungsinteraktionen für den ausgewählten Sitzungstyp. Für jeden ausgewählten KI-Agenten werden separate CSV-Dateien erstellt.
- Welche fünf Anruf-IDs hat KI-Agent A in der letzten Woche bearbeitet?
- Wie hoch war die Wartezeit für Anruf 1234 in der letzten Woche?
Bericht zur Agent-Aktivität – Zusammenfassung (enthält bei Aktivierung Anrufe und Chats): Erstellt eine CSV-Datei für alle ausgewählten KI-Agenten. Enthält Daten zur kumulativen Dauer in jedem Status und zur Anzahl der versuchten und abgeschlossenen Interaktionen. Wie lange war KI-Agent A in der letzten Woche in jedem Status?
Bericht zur Agent-Aktivität – Zeitachse (enthält bei Aktivierung Anrufe und Chats): Detaillierte Zeitachse aller Ereignisse, die entweder von einem KI-Agenten oder vom System für das Konto eines KI-Agenten ausgeführt wurden. CSV-Dateien enthalten Daten für alle ausgewählten KI-Agenten.
- Um wie viel Uhr hat sich KI-Agent A angemeldet und um wie viel Uhr hat er den ersten Anruf angenommen?
- Um wie viel Uhr wurde KI-Agent A ein Anruf über Deltacast angeboten?
- Hat KI-Agent A zwischen 11:00 und 12:00 Uhr versucht, Anrufe anzunehmen?
Bericht zur Disposition (enthält bei Aktivierung Anrufe und Chats): Listet alle ausgewählten Dispositionscodes für alle KI-Agenten oder Warteschlangen im ausgewählten Zeitraum auf.