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표준 보고서: 가상 에이전트 데이터 세트

CCAI Platform은 가상 상담사를 위한 표준 보고서를 제공합니다.

가상 에이전트 요약 보고서

가상 에이전트 요약 보고서에는 가상 에이전트 실적이 요약되어 있습니다. 이 보고서는 인바운드 상호작용, 고객 이탈, 평균 통화 시간, 전환 및 에스컬레이션의 합계와 기타 관련 측정항목을 제공합니다.

가상 상담사 요약 보고서는 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다. 보고서에 액세스하고 보고서를 작성하는 방법에 대한 자세한 내용은 이전 보고서: 상호작용 기반 데이터 모델의 보고서 액세스 섹션을 참고하세요.

이 보고서의 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	측정값	정의
큐 이름	속성	상호작용이 발생한 위치입니다. 큐가 하위 큐인 경우 전체 경로 이름을 포함한 큐의 이름입니다. 이 보고서에서는 특히 가상 상담사와 연결된 대기열을 다룹니다.
총 상호작용 수	SUM	총 상호작용 수입니다.
인바운드 상호작용	SUM	총 수신 상호작용 수입니다.
소비자가 포기함	SUM	가상 에이전트로 시작되었지만 연결 전에 포기된 상호작용 수입니다.
Avg. Abandon Time	평균	소비자가 포기하기 전 모든 상호작용에 걸린 평균 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
세션당 평균 응답 수	평균	모든 상호작용의 평균 응답 수입니다.
채팅 시간	시간 합계	채팅 시간의 총 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
Avg. Chat Duration(평균 채팅 시간)	시간 평균	채팅 시간의 평균입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
Avg. Handle Time	평균	모든 상호작용의 전체 처리 시간의 평균입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
에스컬레이션	SUM	에스컬레이션된 상호작용의 합계입니다.
전환	SUM	전환된 상호작용의 합계입니다.
응답 시간 - 채팅	시간 합계	총 가상 에이전트 응답 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
평균 응답 시간 - 채팅	시간 평균	평균 가상 에이전트 응답 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
최대 응답 시간 - 채팅	시간의 최댓값	최대 가상 에이전트 응답 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
트랜스퍼된 상호작용	SUM	실제 상담사에서 가상 에이전트로 트랜스퍼된 상호작용의 합계입니다.
재사용자	SUM	구성된 기간 내에 다시 방문한 소비자의 총수입니다.

가상 에이전트 세부정보 보고서

가상 에이전트 세부 보고서는 자세한 가상 에이전트 실적을 제공합니다.

가상 상담사 세부 보고서는 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다.

이 보고서에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	측정값	정의
큐 이름	속성	상호작용이 발생한 위치입니다. 큐가 하위 큐인 경우 전체 경로 이름을 포함한 큐의 이름입니다. 이 보고서에서는 가상 상담사와 연결된 대기열을 구체적으로 다룹니다.
언어	속성	가상 에이전트와 연결된 언어입니다.
Interaction ID	정수	상호작용의 고유 식별자입니다.
Started Time(시작 시간)	속성	상호작용의 시작 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
종료 시간	속성	상호작용의 종료 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
Abandoned by Consumer(소비자가 포기함)	속성	소비자가 통화 또는 채팅을 포기했는지 여부를 식별합니다. 이 값은 True 또는 False로 서식이 지정됩니다.
Abandon Time(포기 시간)	SUM	소비자에 의해 연결이 끊기기 전에 상호작용이 대기열에 추가된 시간입니다.
대체 응답 수	개수	가상 에이전트가 이해하지 못하고 기본 메시지로 라우팅한 횟수를 집계합니다.
채팅 시간	시간	총 채팅 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
처리 시간	시간	총 처리 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 지정됩니다.
Planned Transfer(계획된 트랜스퍼)	속성	음성 가상 에이전트가 계획된 상호작용을 통해 통화를 실제 상담사에게 트랜스퍼한 시간을 나타냅니다. 예를 들어 가상 상담사가 소비자의 요청을 이해하고 적절한 대기열/상담사에게 보냈습니다. 이 값은 True 또는 False로 서식이 지정됩니다.
시작한 사용자	속성	가상 상담사와의 상호작용을 시작한 사용자를 식별합니다. 예를 들어 상담사가 가상 상담사가 응답하는 대기열로 트랜스퍼하는 경우 'agent' 값이 표시됩니다.
응답 시간	시간	가상 에이전트가 응답하는 데 걸린 시간입니다.
트랜스퍼 ID	정수	트랜스퍼의 식별자입니다.
감정 점수	십진수	상호작용의 감정 점수입니다.
Interaction Outcome(상호작용 결과)	속성	상호작용의 최종 결과입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. 정의되지 않음 해결됨 Unexpectedly_ended 에스컬레이션됨 실패 Consumer_ended
CSAT 비율	비율	상호작용에 부여된 고객만족도 점수입니다.
재사용자	속성	구성된 기간 내에 재구매 고객인지 여부를 식별합니다. 이 값은 True 또는 False로 서식이 지정됩니다.

가상 에이전트 에스컬레이션 / 전환 보고서 (세부정보)

이 가상 상담사 에스컬레이션/전환 보고서는 가상 상담사와 관련된 모든 에스컬레이션 및 전환 이유를 분류하여 제공합니다. 또한 각 상호작용의 타임스탬프도 포함됩니다.

가상 상담사 에스컬레이션/전환 보고서는 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다. 보고서에 액세스하고 보고서를 작성하는 방법에 관한 자세한 내용은 이전 보고서: 상호작용 기반 데이터 모델의 보고서 액세스 섹션을 참고하세요.