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표준 보고서: 가상 에이전트 데이터 세트

CCAI 플랫폼은 가상 에이전트에 대한 표준 보고서를 제공합니다.

가상 에이전트 요약 보고서

가상 에이전트 요약 보고서 는 가상 에이전트 실적을 요약합니다. 이 보고서는 인바운드 상호작용, 고객 포기, 평균 통화 시간, 전환 및 에스컬레이션 합계와 기타 관련 측정항목을 제공합니다.

가상 에이전트 요약 보고서 는 보고서 > 대기열 에서 확인할 수 있습니다. 보고서 액세스 및 빌드에 관한 자세한 내용은 이전 보고서: 상호작용 기반 데이터 모델의 보고서 액세스 섹션을 참고하세요.

이 보고서의 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	측정값	정의
대기열 이름	속성	대기열이 하위 대기열인 경우 전체 경로 이름을 포함한 대기열의 이름입니다. 상호작용이 발생한 위치입니다. 이 보고서에서는 가상 에이전트 와 연결된 대기열을 구체적으로 나타냅니다.
총 상호작용 수	SUM	총 상호작용 수입니다.
인바운드 상호작용	SUM	총 인바운드 상호작용 수입니다.
소비자 포기	SUM	가상 에이전트로 시작되었지만 연결되기 전에 포기된 상호작용 수입니다.
평균 포기 시간	평균	소비자가 포기하기 전에 모든 상호작용에서 걸린 평균 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
세션당 평균 응답 수	평균	모든 상호작용의 평균 응답 수입니다.
채팅 시간	시간 합계	총 채팅 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
평균 채팅 시간	시간 평균	채팅 시간의 평균입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
평균 처리 시간	평균	모든 상호작용의 전체 처리 시간 평균입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
에스컬레이션	SUM	에스컬레이션된 상호작용의 합계입니다.
전환	SUM	전환된 상호작용의 합계입니다.
응답 시간 - 채팅	시간 합계	총 가상 에이전트 응답 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
평균 응답 시간 - 채팅	시간 평균	평균 가상 에이전트 응답 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
최대 응답 시간 - 채팅	시간 최댓값	최대 가상 에이전트 응답 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
전달된 상호작용	SUM	실제 상담사에서 가상 에이전트로 전달된 상호작용의 합계입니다.
재사용자	SUM	구성된 기간 내에 다시 방문한 총 소비자 수입니다.

가상 에이전트 세부정보 보고서

가상 에이전트 세부정보 보고서 는 가상 에이전트 실적에 관한 세부정보를 제공합니다.

가상 에이전트 세부정보 보고서 는 보고서 > 대기열 에서 확인할 수 있습니다.

이 보고서에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	측정값	정의
대기열 이름	속성	대기열이 하위 대기열인 경우 전체 경로 이름을 포함한 대기열의 이름입니다. 상호작용이 발생한 위치입니다. 이 보고서에서는 가상 에이전트와 연결된 대기열을 구체적으로 나타냅니다.
언어	속성	가상 에이전트와 연결된 언어입니다.
상호작용 ID	정수	상호작용의 고유 식별자입니다.
시작 시간	속성	상호작용의 시작 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
종료 시간	속성	상호작용의 종료 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
소비자 포기	속성	소비자가 통화 또는 채팅을 포기했는지 여부를 식별합니다. True 또는 False 형식으로 표시됩니다.
포기 시간	SUM	소비자가 연결을 끊기 전에 상호작용이 대기열에 추가된 시간입니다.
대체 응답 수	개수	가상 에이전트가 이해하지 못하고 기본 메시지로 라우팅한 횟수를 집계합니다.
채팅 시간	시간	총 채팅 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
처리 시간	시간	총 처리 시간입니다. hh:mm:ss 형식으로 표시됩니다.
계획된 전달	속성	음성 가상 에이전트가 계획된 상호작용을 통해 통화를 실제 상담사에게 전달한 시점을 나타냅니다. 예를 들어 가상 에이전트가 소비자의 요청을 이해하고 적절한 대기열/상담사에게 보냈습니다. True 또는 False 형식으로 표시됩니다.
시작한 사용자	속성	가상 에이전트와의 참여를 시작한 사용자를 식별합니다. 예를 들어 상담사가 가상 에이전트가 응답하는 대기열로 전달하는 경우 'agent' 값이 표시됩니다.
응답 시간	시간	가상 에이전트가 응답하는 데 걸린 시간입니다.
전달 ID	정수	전달의 식별자입니다.
감정 점수	십진수	상호작용의 감정 점수입니다.
상호작용 결과	속성	상호작용의 최종 결과입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. 정의되지 않음 해결됨 Unexpectedly_ended 에스컬레이션됨 실패 Consumer_ended
CSAT %	비율	상호작용에 부여된 CSAT 점수입니다.
재사용자	속성	구성된 기간 내에 재방문한 소비자인지 여부를 식별합니다. True 또는 False 형식으로 표시됩니다.

가상 에이전트 에스컬레이션 / 전환 보고서 (세부정보)

이 가상 에이전트 에스컬레이션/전환 보고서 는 가상 에이전트와 연결된 모든 에스컬레이션 및 전환 이유를 분석하여 제공합니다. 또한 각 상호작용의 타임스탬프도 포함됩니다.

가상 에이전트 에스컬레이션/전환 보고서 는 보고서 > 대기열 에서 확인할 수 있습니다. 보고서 액세스 및 빌드에 관한 자세한 내용은 이전 보고서: 상호작용 기반 데이터 모델의 보고서 액세스 섹션을 참고하세요.