Google は AI 技術を使用して、コンテンツをご希望の言語に翻訳しています。AI 翻訳には誤りが含まれる場合があります。

標準レポート: 仮想エージェントのデータセット

CCAI Platform には、仮想エージェント用の標準レポートが用意されています。

仮想エージェントのサマリーレポート

仮想エージェントのサマリーレポート には、仮想エージェントのパフォーマンスの概要が表示されます。このレポートには、インバウンドインタラクションの合計数、お客様による放棄数、平均通話時間、削減数とエスカレーション数の合計など、関連する指標が表示されます。

仮想エージェントのサマリーレポート は、[レポート] > [キュー] にあります。レポートへのアクセスと作成について詳しくは、履歴レポート: インタラクションベースのデータモデルのレポートへのアクセスをご覧ください。

このレポートの指標は次のとおりです。

指標名	メジャー	定義
キュー名	属性	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。インタラクションが開始されたキューです。このレポートでは、仮想エージェントに関連付けられたキューが対象となります。
合計インタラクション数	SUM	インタラクションの合計数。
インバウンドインタラクション	SUM	インバウンドインタラクションの合計数。
お客様による放棄数	SUM	仮想エージェントで開始され、接続前に放棄されたインタラクションの数。
平均放棄時間	平均	お客様が放棄するまでの平均時間（すべてのインタラクションの平均）。形式は hh:mm:ss です。
セッションあたりの平均応答数	平均	すべてのインタラクションの平均応答数。
チャット時間	時間の合計	チャット時間の合計。形式は hh:mm:ss です。
平均チャット時間	時間の平均	チャット時間の平均。形式は hh:mm:ss です。
平均対応時間	平均	すべてのインタラクションの対応時間の平均。形式は hh:mm:ss です。
エスカレーション	SUM	エスカレーションされたインタラクションの合計数。
削減数	SUM	削減されたインタラクションの合計数。
応答時間 - チャット	時間の合計	仮想エージェントの合計応答時間。形式は hh:mm:ss です。
平均応答時間 - チャット	時間の平均	仮想エージェントの平均応答時間。形式は hh:mm:ss です。
最大応答時間 - チャット	時間の最大	仮想エージェントの最大応答時間。形式は hh:mm:ss です。
転送されたインタラクション	SUM	人間のエージェントから仮想エージェントに転送されたインタラクションの合計数。
リピーター	SUM	構成された期間内に再訪問したお客様の合計数。

仮想エージェントの詳細レポート

仮想エージェントの詳細レポート には、仮想エージェントのパフォーマンスの詳細が表示されます。

仮想エージェントの詳細レポート は、[レポート] > [キュー] にあります。

このレポートに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	メジャー	定義
キュー名	属性	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。インタラクションが開始されたキューです。このレポートでは、仮想エージェントに関連付けられたキューが対象となります。
言語	属性	仮想エージェントに関連付けられた言語。
インタラクション ID	Integer	インタラクションの一意の識別子。
開始時刻	属性	インタラクションの開始時刻。形式は hh:mm:ss です。
終了時刻	属性	インタラクションの終了時刻。形式は hh:mm:ss です。
お客様による放棄	属性	通話またはチャットがお客様によって放棄されたかどうかを示します。形式は True または False です。
放棄時間	SUM	お客様によって切断されるまでインタラクションがキューに登録されていた時間。
フォールバックレスポンス数	カウント	仮想エージェントが理解できず、デフォルトメッセージにルーティングされた回数。
チャット時間	時間	チャット時間の合計。形式は hh:mm:ss です。
対応時間	時間	対応時間の合計。形式は hh:mm:ss です。
計画された転送	属性	音声仮想エージェントが計画されたインタラクションを通じて通話を人間のエージェントに転送したかどうかを示します。たとえば、仮想エージェントがお客様のリクエストを理解し、適切なキューまたはエージェントに転送した場合などです。形式は True または False です。
開始元	属性	仮想エージェントとのエンゲージメントを開始したユーザーを示します。たとえば、エージェントが仮想エージェントが応答するキューに転送した場合、値は「agent」になります。
応答時間	時間	仮想エージェントが応答するまでにかかった時間。
転送 ID	Integer	転送の識別子。
感情分析スコア	Decimal	インタラクションの感情分析スコア。
インタラクションの結果	属性	インタラクションの最終的な結果。値は次のとおりです。未定義解決済み Unexpectedly_ended Escalated 失敗 Consumer_ended
CSAT %	割合	インタラクションに付与された CSAT スコア。
リピーター	属性	構成された期間内に再訪問したお客様かどうかを示します。形式は True または False です。

仮想エージェントのエスカレーション / 削減レポート（詳細）

この仮想エージェントのエスカレーション/削減レポート には、仮想エージェントに関連付けられたすべてのエスカレーションと削減の理由の内訳が表示されます。また、各インタラクションのタイムスタンプも含まれます。

仮想エージェントのエスカレーション/削減レポート は、[レポート] > [キュー] にあります。レポートへのアクセスと作成について詳しくは、履歴レポート: インタラクションベースのデータモデルのレポートへのアクセスをご覧ください。