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標準レポート: 仮想エージェントのデータセット

CCAI プラットフォームは、仮想エージェントの標準レポートを提供します。

仮想エージェントの概要レポート

仮想エージェントの概要レポートには、仮想エージェントのパフォーマンスの概要が表示されます。このレポートには、インバウンドのやり取りの合計、顧客の離脱、平均通話時間、回避とエスカレーションの合計など、関連する指標が表示されます。

仮想エージェントの概要レポートは、[レポート] > [キュー] で確認できます。レポートへのアクセスと作成の詳細については、履歴レポート: インタラクションベースのデータモデルのレポートへのアクセスセクションをご覧ください。

このレポートの指標は次のとおりです。

指標名	メジャー	定義
キュー名	属性	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含む。インタラクションがどこから来たかを示す。このレポートでは、仮想エージェントに関連付けられているキューを対象としています。
合計インタラクション数	SUM	インタラクションの合計数。
受信したやり取り	SUM	インバウンドインタラクションの合計数。
Abandons by Consumer（消費者による放棄）	SUM	仮想エージェントで開始され、接続前に放棄されたインタラクションの数。
Avg. Abandon Time（放棄までの平均時間）	平均	消費者が離脱するまでのすべてのインタラクションの平均時間。形式は hh:mm:ss です。
Avg. Responses per session（セッションあたりの平均回答数）	平均	すべてのインタラクションの平均回答数。
チャットの継続時間	時間の合計	チャット時間の合計。形式は hh:mm:ss です。
Avg. Chat Duration（平均チャット時間）	時間の平均	チャット時間の平均。形式は hh:mm:ss です。
Avg. Handle Time（平均対応時間）	平均	すべてのインタラクションの平均処理時間の平均。形式は hh:mm:ss です。
エスカレーション	SUM	エスカレーションされたやり取りの合計数。
Deflections（回避）	SUM	転送されたインタラクションの合計数。
Response Time - Chat（応答時間 - チャット）	時間の合計	仮想エージェントの合計応答時間。形式は hh:mm:ss です。
Avg. Response Time - Chat（平均応答時間 - チャット）	時間の平均	仮想エージェントの平均応答時間。形式は hh:mm:ss です。
Max. Response Time - Chat（最大応答時間 - チャット）	Max of Time	仮想エージェントの最大応答時間。形式は hh:mm:ss です。
転送されたやり取り	SUM	人間のエージェントから仮想エージェントに転送されたインタラクションの合計数。
リピーター	SUM	設定した期間内に再訪問したユーザーの合計数。

仮想エージェントの詳細レポート

仮想エージェントの詳細レポートには、仮想エージェントのパフォーマンスの詳細が表示されます。

[仮想エージェントの詳細レポート] は、[レポート] > [キュー] で確認できます。

このレポートに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	メジャー	定義
キュー名	属性	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含む。インタラクションがどこから来たかを示す。このレポートでは、特に仮想エージェントに関連付けられたキューを対象としています。
言語	属性	仮想エージェントに関連付けられている言語。
インタラクション ID	Integer	インタラクションの一意の識別子。
Started Time（開始時刻）	属性	インタラクションの開始時間。これは hh:mm:ss 形式でフォーマットされます。
終了時刻	属性	インタラクションの終了時刻。これは hh:mm:ss 形式でフォーマットされます。
Abandoned by Consumer（お客様による放棄）	属性	これは、通話またはチャットがお客様によって放棄されたかどうかを識別します。この形式は True または False になります。
Abandon Time（放棄までの時間）	SUM	コンシューマーによって切断されるまでインタラクションがキューに登録されていた時間。
代替レスポンス数	カウント	仮想エージェントが理解できず、デフォルトのメッセージに転送した回数をカウントします。
チャットの継続時間	時間	チャットの合計時間。これは hh:mm:ss 形式でフォーマットされます。
Handle Time（対応時間）	時間	合計対応時間。これは hh:mm:ss 形式でフォーマットされます。
Planned Transfer（転送の予定）	属性	音声仮想エージェントが計画されたインタラクションを通じて通話を人間のエージェントに転送した日時を示します。たとえば、仮想エージェントが消費者のリクエストを理解し、適切なキュー/エージェントに転送した場合などです。この形式は True または False になります。
開始者	属性	これは、バーチャルエージェントとのエンゲージメントを開始したユーザーを識別します。たとえば、エージェントが仮想エージェントが応答するキューに転送した場合、「agent」という値が表示されます。
応答時間	時間	仮想エージェントが応答するまでにかかった時間。
転送 ID	Integer	転送の識別子。
感情スコア	Decimal	インタラクションの感情スコア。
Interaction Outcome	属性	インタラクションの最終結果。値は次のとおりです。未定義解決済み Unexpectedly_ended Escalated 失敗 Consumer_ended
CSAT %	割合	インタラクションに付与された CSAT スコア。
リピーター	属性	これは、構成された期間内にリピーターであるかどうかを識別します。この形式は True または False になります。

Virtual Agent Escalation / Deflection Report（詳細）

この仮想エージェントのエスカレーション/削減レポートには、仮想エージェントに関連付けられているすべてのエスカレーションと削減の理由が分類されています。また、各やり取りのタイムスタンプも含まれます。

仮想エージェントのエスカレーション/転換レポートは、[レポート] > [キュー] で確認できます。レポートへのアクセスとレポートの作成について詳しくは、履歴レポート: インタラクションベースのデータモデルのレポートへのアクセスセクションをご覧ください。