Google utiliza tecnología de IA para traducir contenido a tu idioma preferido. Las traducciones realizadas con IA pueden contener errores.

Informes estándar: Conjuntos de datos de agentes virtuales

La plataforma de CCAI proporciona informes estándares para los agentes virtuales.

Informe de resumen del agente virtual

En el Informe de resumen del agente virtual, se resume el rendimiento del agente virtual. Este informe proporciona la suma de las interacciones entrantes, los abandonos de clientes, el tiempo promedio de conversación, la suma de las derivaciones y las derivaciones, además de otras métricas pertinentes.

El Informe de resumen del agente virtual se encuentra en Informes > Colas. Para obtener más información sobre cómo acceder a los informes y crearlos, consulta la sección Acceso a los informes de Informes históricos: Modelo de datos basado en interacciones.

Las métricas de este informe son las siguientes:

Nombre de la métrica	Medir	Definición
Nombre de la fila	Atributo	Nombre de la cola, incluidos los nombres de ruta completos si la cola es una subcola, en la que se produjo la interacción. En este informe, se muestra específicamente la fila asociada al agente virtual.
Interacciones totales	SUM	Es la cantidad total de interacciones.
Interacciones entrantes	SUM	Es la cantidad total de interacciones entrantes.
Abandonos por parte del consumidor	SUM	Es la cantidad de interacciones que comenzaron con el agente virtual y se abandonaron antes de conectarse.
Tiempo de abandono promedio	Promedio	Es el tiempo promedio que transcurrió en todas las interacciones antes de que el consumidor abandonara la conversación. El formato es hh:mm:ss.
Promedio de respuestas por sesión	Promedio	Es la cantidad promedio de respuestas en todas las interacciones.
Duración del chat	Suma de tiempo	Es el tiempo total de las duraciones del chat. El formato es hh:mm:ss.
Duración promedio del chat	Promedio de tiempo	Es el tiempo promedio de las duraciones del chat. El formato es hh:mm:ss.
Tiempo de atención promedio	Promedio	Es el promedio de los tiempos de control totales en todas las interacciones. El formato es hh:mm:ss.
Escalations	SUM	Es la suma de las interacciones que se derivaron.
Desviaciones	SUM	Es la suma de las interacciones que se desviaron.
Tiempo de respuesta (chat)	SUMA de tiempo	Es el tiempo total de respuesta del agente virtual. El formato es hh:mm:ss.
Tiempo de respuesta promedio (chat)	Promedio de tiempo	Es el tiempo de respuesta promedio del agente virtual. El formato es hh:mm:ss.
Tiempo de respuesta máx. - Chat	Máximo de tiempo	Es el tiempo de respuesta máximo del agente virtual. El formato es hh:mm:ss.
Interacciones transferidas	SUM	Es la suma de las interacciones que se transfirieron de un agente en vivo al agente virtual.
Usuarios recurrentes	SUM	Es la cantidad total de consumidores que volvieron a visitar el sitio dentro del período configurado.

Informe de detalles del agente virtual

El Informe detallado del agente virtual proporciona información detallada sobre el rendimiento del agente virtual.

El Informe detallado del agente virtual se encuentra en Informes > Colas.

Las métricas incluidas en este informe son las siguientes:

Nombre de la métrica	Medir	Definición
Nombre de la fila	Atributo	Nombre de la cola, incluidos los nombres de ruta completos si la cola es una subcola, en la que se produjo la interacción. En este informe, se muestra específicamente la fila asociada al agente virtual.
Idioma	Atributo	Es el idioma asociado al agente virtual.
ID de interacción	Número entero	Es el identificador único de la interacción.
Hora de inicio	Atributo	Es la hora de inicio de la interacción. El formato es hh:mm:ss.
Hora de finalización	Atributo	Es la hora de finalización de la interacción. El formato es hh:mm:ss.
Abandonado por el consumidor	Atributo	Identifica si el consumidor abandonó la llamada o el chat. Se formatea como True o False.
Tiempo de abandono	SUM	Es la fecha y hora en que la interacción se puso en cola antes de que el consumidor la desconectara.
Recuento de respuestas de resguardo	Recuento	Esta métrica contabiliza cuántas veces el agente virtual no comprendió la consulta y la enrutó al mensaje predeterminado.
Duración del chat	Hora	Es la duración total del chat. El formato es hh:mm:ss.
Tiempo de manipulación	Hora	Es el tiempo total de operación. El formato es hh:mm:ss.
Transferencia planificada	Atributo	Indica cuándo el agente virtual de voz transfirió la llamada a un agente humano a través de una interacción planificada. Por ejemplo, el agente virtual entendió lo que el consumidor solicitó y lo envió a la cola o agente adecuados. Se formatea como True o False.
Iniciado por	Atributo	Identifica quién inició la interacción con el agente virtual. Por ejemplo, aparecerá el valor "agent" si un agente transfiere a una cola que responde un agente virtual.
Tiempo de respuesta	Hora	Es el tiempo que tardó en responder el agente virtual.
ID de transferencia	Número entero	Es el identificador de la transferencia.
Puntuación de opiniones	Decimal	Es la puntuación de opinión de la interacción.
Resultado de la interacción	Atributo	Es el resultado final de la interacción. Estos son algunos de los valores posibles: Indefinido Resuelto Unexpectedly_ended Derivación Con errores Consumer_ended
%de CSAT	Porcentaje	Es la puntuación de CSAT que se otorgó a la interacción.
Usuarios recurrentes	Atributo	Identifica si se trata de un consumidor recurrente dentro del período configurado. Se formatea como True o False.

Informe detallado de derivación o desvío de agentes virtuales

En este Informe de derivación o desvío del agente virtual, se proporciona un desglose de todos los motivos de derivación y desvío asociados con un agente virtual. También incluye marcas de tiempo para cada interacción.

El Informe de desvío o derivación del agente virtual se encuentra en Informes > Filas. Para obtener más información sobre cómo acceder a los informes y crearlos, consulta la sección Acceso a los informes de Informes históricos: Modelo de datos basado en interacciones.