표준 보고서: 대기열 데이터 세트

CCAI Platform은 대기열별 데이터에 대한 표준 보고서를 제공합니다.

대기열 요약 - 모든 상호작용 보고서

대기열 요약 - 모든 상호작용 보고서는 동일한 대기열 또는 다른 대기열로의 트랜스퍼를 포함한 모든 상호작용을 요약하여 제공합니다. 여기에는 상호작용이 대기열에 처음 들어간 시간과 상담사가 작업을 수락한 후 대기열에 다시 들어간 시간이 포함됩니다. 이 보고서에는 각 날짜의 대기열별 대기열 상호작용 수가 표시됩니다. 각 날짜의 대기열 상호작용에 대해 보고서는 상호작용이 대기열에서 종료된 방식을 분석하여 보여줍니다.

대기열 요약 - 모든 상호작용 보고서는 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다.

이 보고서에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	정의
큐 이름	대기열이 하위 대기열인 경우 전체 경로 이름을 포함한 대기열의 이름입니다.
큐 상호작용	상호작용이 대기열에 들어간 횟수입니다. 여기에는 상호작용이 대기열에 들어간 첫 번째 시간과 상담사가 작업을 수락한 후 대기열에 추가된 후속 항목
Queue Abandons(대기열 포기)	상담사가 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊은 총 통화 수입니다.
Avg Queue Abandon Time	상호작용이 대기열에 추가된 시점부터 상담사가 상호작용을 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊은 시점까지의 평균 시간입니다.
대기열 포기율 %	특정 기간의 총 대기열 항목에 대한 총 대기열 포기의 비율입니다. 짧은 이탈이 포함됩니다. 실패한 통화는 포기한 통화로 처리되지 않습니다.
Short Abandons(짧은 포기)	짧은 포기는 대기열에 들어갔지만 고객이 구성한 설정된 시간(초) 전에 발신자가 연결을 끊은 상호작용입니다.
Long Abandons(긴 포기)	긴 포기는 대기열에 들어갔지만 고객이 구성한 설정된 시간(초)이 지난 후 고객에 의해 종료된 상호작용입니다.
평균 응답 속도 (ASA)	상호작용이 대기열에 들어간 시점부터 상담사에게 할당된 시점까지 경과된 평균 시간입니다. (평균 대기열 시간)
최대 응답 속도	상호작용이 대기열에 들어간 시점부터 상담사에게 할당된 시점까지 경과된 최대 시간입니다. (최대 대기열 시간이라고도 함)
SLA %	대기열에 들어간 모든 상호작용 중 구성된 SLA 임곗값 내에서 상담사와 활성 대화를 시작한 상호작용의 비율입니다. SLA 구성에서 짧은 포기가 제외된 경우 구성 포기 기준 시간 내에 포기된 상호작용은 집계되지 않습니다. 계산: SLA 내 통화 수 / (SLA 내 통화 수 + SLA 외 통화 수) SLA 내 통화 수 = 대기열 시간이 SLA 기준점보다 작은 통화 수 SLA 초과 수 = 대기열 시간이 SLA 기준점 이상인 통화 수
처리됨	처리된 상호작용의 합계입니다.
Avg Talk Time	상담사가 소비자와 통화하는 데 소비한 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 대기 시간이나 마무리 시간이 포함되지 않습니다.
Avg Hold Time	소비자가 대기 상태로 전환된 모든 상호작용의 평균 시간입니다.
Avg Wrap Up Time	상담사가 로그인되어 있고 마무리 상태에 있었던 평균 시간입니다.
Avg Handle Time	상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 모든 처리된 상호작용의 평균 시간입니다. 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.
실패한 통화	지정된 날짜 범위의 실패한 총 통화 수입니다.
Avg CSAT Score(평균 고객만족도 점수)	고객이 상호작용을 평가하기 위해 부여한 평균 만족도 점수를 가능한 총점의 백분율로 표시합니다.

모든 대기열에 추가된 상호작용 보고서

'대기열에 추가된 모든 상호작용' 보고서는 대기열에 추가된 모든 상호작용의 세부 측정항목을 제공합니다. 이 보고서는 구성된 SLA에 대한 통계를 제공합니다(예: 기준점 및 서비스 수준 이벤트 상태). 이 보고서에는 수신자에게 사전 알림 없이 트랜스퍼가 발생하는 콜드 트랜스퍼와 같은 트랜스퍼 세부정보가 포함됩니다. 이 보고서에는 처리된 측정항목이 포함되지 않습니다.

대기열에 추가된 모든 상호작용 보고서는 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다.

이 보고서에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	정의
큐	상호작용이 대기한 위치인 대기열의 이름입니다. 대기열이 하위 대기열인 경우 전체 경로 이름이 포함됩니다.
시작 시간	상호작용이 시작된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다.
종료 시간	상호작용이 종료된 시점의 타임스탬프입니다.
대기열 시간	상호작용이 대기열에 들어간 시점부터 응답을 받거나 발신자가 포기할 때까지의 시간입니다.
에이전트 이름	상호작용을 처리한 개인의 ID입니다.
에이전트 ID	상호작용을 처리한 개인의 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 고유 ID입니다.
상담사 이메일	상호작용을 처리한 개인의 이메일 주소
Lang	통화가 라우팅된 대기열과 연결된 언어입니다.
이전	상호작용이 트랜스퍼되었는지 여부를 식별합니다.
서비스 수준 이벤트	구성된 SLA에 따른 상호작용 결과입니다. 가능한 값 3개: SLA 내: (상호작용이 대기열에 구성된 SLA 내에서 처리됨) SLA에 해당하지 않음: (상호작용이 대기열에 구성된 SLA 외부에서 처리됨) 제외됨: (상호작용이 대기열 구성에 따라 SLA의 일부로 간주되지 않았습니다.)
서비스 수준 목표 시간	대기열 구성 기준에 따른 SLA의 시간 타겟입니다.
서비스 수준 포기 시간 기준	대기열에 대해 구성된 서비스 수준 포기 임계값입니다.
상호작용 유형	상호작용이 시작된 소스입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. IVR 통화 수신 전화 번호가 지정된 수신 전화
콜드 트랜스퍼	수신자에게 사전 알림 없이 트랜스퍼가 발생하는 상호작용입니다. 트랜스퍼가 웜이 아닌 콜드로 완료되면 (1)을 반환합니다.
이벤트 상태	상호작용의 결과입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. 모두 완료됨 ACW 종료됨
상호작용 ID	상호작용의 고유 식별자입니다.

대기열 요약 - 개별 상호작용 보고서

대기열 요약 - 고유 상호작용 보고서는 대기열에 추가된 모든 고유 상호작용의 요약을 제공합니다. 대기열에 추가된 고유한 상호작용 (대기열 항목 측정항목)은 상호작용의 첫 번째 대기열 항목만 집계합니다. 통화가 두 번째 대기열로 트랜스퍼되면 상호작용에 대해 하나의 대기열 항목만 집계됩니다. 여기에는 전송이 포함되지 않습니다. 이 보고서는 처리된 모든 측정항목과 포기된 측정항목을 포함하여 구성된 SLA에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하면 비즈니스에 문의한 연락처의 고유 수를 확인할 수 있습니다.

이 대기열 요약 - 개별 상호작용 보고서에는 일별 대기열별 대기열 항목 수가 표시됩니다. 각 날짜의 대기열 항목에 대해 보고서는 이러한 상호작용이 대기열에서 종료된 방식을 분석하여 제공합니다.

대기열 요약 - 개별 상호작용 보고서는 CCAI 플랫폼 포털의 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다.

이 데이터 세트에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름	정의
큐 이름	상호작용이 대기한 위치인 대기열의 이름입니다. 대기열이 하위 대기열인 경우 전체 경로 이름이 포함됩니다.
큐 항목	상호작용의 첫 번째 대기열 항목만 집계됩니다. 호출이 두 번째 대기열로 트랜스퍼되면 상호작용에 대해 하나의 대기열 항목만 집계됩니다.
Queue Abandons(대기열 포기)	상담사가 수락하지 않고 발신자가 연결을 해제한 총 통화 수입니다.
Avg. Queue Abandon Time	상호작용이 대기열에 추가된 시점부터 상담사가 상호작용을 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊은 시점까지의 평균 시간입니다.
대기열 포기율 %	특정 기간의 총 대기열 항목에 대한 총 대기열 포기의 비율입니다. 짧은 이탈이 포함됩니다. 실패한 통화는 포기한 통화로 처리되지 않습니다.
Short Abandons(짧은 포기)	짧은 이탈은 대기열에 들어갔지만 고객이 구성한 설정된 시간(초) 전에 소비자가 연결을 해제한 상호작용입니다.
Long Abandons(긴 포기)	긴 이탈은 대기열에 들어갔지만 고객이 구성한 설정된 초가 지난 후 소비자가 종료한 상호작용입니다.
평균 응답 속도 (ASA)	평균 응답 속도 (ASA)는 상호작용이 상담사에게 할당될 때까지 대기열에 남아 있는 평균 시간입니다. ASA는 상호작용이 최종적으로 상담사에 의해 처리되는 인스턴스에서만 측정됩니다.
최대 응답 속도	상호작용이 대기열에 들어간 시점부터 상담사에게 할당된 시점까지 경과된 최대 시간입니다. ASA는 통화가 최종적으로 상담사에 의해 처리되는 인스턴스에서만 측정됩니다.
SLA %	대기열에 들어간 모든 상호작용 중 구성된 SLA 임곗값 내에서 상담사와 활성 대화를 시작한 상호작용의 비율입니다. SLA 구성에서 짧은 포기가 제외된 경우 구성 포기 기준 시간 내에 포기된 상호작용은 집계되지 않습니다. 계산: SLA 내 통화 수 / (SLA 내 통화 수 + SLA 외 통화 수) SLA 내 통화 수 = 대기열 시간이 SLA 기준점보다 작은 통화 수 SLA 초과 수 = 대기열 시간이 SLA 기준점 이상인 통화 수
처리됨	처리된 상호작용의 합계입니다.
Avg. Talk Time	상담사가 고객과 통화하는 데 소비한 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 대기 시간이나 마무리 시간이 포함되지 않습니다.
Avg. Hold Time	고객이 대기 상태로 전환된 모든 상호작용의 평균 시간입니다.
Avg. Wrap-Up Time	상담사가 로그인한 상태로 사후 처리 상태에 있었던 평균 시간입니다.
평균 처리 시간 (AHT)	상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 모든 처리된 상호작용의 평균 시간입니다. 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.
실패한 통화	지정된 날짜 범위의 실패한 총 통화 수입니다.
평균 고객만족도 점수	고객이 상호작용을 평가하기 위해 부여한 평균 만족도 점수를 가능한 총점의 백분율로 표시합니다.