標準レポート: キュー データセット

CCAI Platform には、キュー固有のデータの標準レポートが用意されています。

キューの概要 - すべてのインタラクション レポート

[キューの概要 - すべてのインタラクション] レポートには、同じキューまたは別のキューへの転送を含む、すべてのインタラクションの概要が表示されます。これには、インタラクションがキューに入った最初の時間と、エージェントが作業を受け入れた後にキューに入った時間が含まれます。このレポートには、キューごとのキュー インタラクション数が日別に表示されます。日付ごとのキュー インタラクションについて、インタラクションがキューからどのように終了したかの内訳が表示されます。

[キューの概要 - すべてのインタラクション] レポートは、[レポート] > [キュー] で確認できます。

このレポートに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	定義
キュー名	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。
キュー インタラクション数	インタラクションがキューに入った回数。これには、インタラクションがキューに入った最初の時間と、 エージェントが作業を受け入れた後にキューに入った時間が含まれます。
キュー放棄数	エージェントが受け入れる前に発信者が切断した通話の合計数。
キュー放棄までの平均時間	インタラクションがキューに入ってから、エージェントが受け入れる前に発信者が切断するまでの平均時間。
キュー放棄率（%）	特定の期間におけるキュー放棄数の合計を、キューへのエントリ数の合計に対する割合で表した値。短時間の放棄も含まれます。失敗した通話は放棄とはみなされません。
短時間の放棄	短時間の放棄とは、インタラクションがキューに入ったものの、お客様が設定した秒数以内に発信者が切断したものです。
長時間の放棄	長時間の放棄とは、インタラクションがキューに入ったものの、お客様が設定した秒数経過後に発信者が終了したものです。
回答までの平均速度（ASA）	インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの平均時間。（キューでの平均待機時間）
回答までの最大速度	インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの最長時間。（キューでの最大待機時間とも呼ばれます）
SLA（%）	キューに入ったすべてのインタラクションのうち、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したインタラクションの割合。SLA の構成で短時間の放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。 計算: SLA 内の通話数 /（SLA 内の通話数 + SLA 外の通話数） SLA 内の通話数 = キューでの待機時間が SLA しきい値未満の通話数 SLA 外の通話数 = キューでの待機時間が SLA しきい値以上の通話数
処理済み	処理されたインタラクションの合計数。
平均通話時間	エージェントが顧客と通話した平均時間。この指標には、保留時間や後処理時間は含まれません。
平均保留時間	顧客が保留されたすべてのインタラクションの平均時間。
平均後処理時間	エージェントがログインして後処理ステータスになっていた平均時間。
平均対応時間	エージェントがインタラクションを受け入れてから後処理フェーズを終了するまでの、処理されたすべてのインタラクションの平均時間。これは、通話時間 + 保留時間 + 後処理時間 / 処理されたすべてのインタラクションとして計算されます。
失敗した通話	指定した期間における失敗した通話の合計数。
CSAT の平均スコア	顧客がインタラクションを評価した満足度スコアの平均値。可能な合計スコアに対する割合で表されます。

キューに入ったすべてのインタラクション レポート

キューに入ったすべてのインタラクション レポートには、キューに入ったすべてのインタラクションの詳細な指標が表示されます。このレポートでは、しきい値やサービスレベル イベントのステータスなど、構成された SLA の分析情報を提供します。このレポートには、転送の詳細（特に、転送先に事前に通知せずに転送が行われる引き継ぎなしの転送）が含まれます。このレポートには、処理された指標は含まれません。

[キューに入ったすべてのインタラクション レポート] は、[レポート] > [キュー] で確認できます。

このレポートに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	定義
キュー	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。インタラクションが待機していたキューです。
開始:	インタラクションが開始されたときのタイムスタンプ（日付と時刻）。
終了:	インタラクションが終了したときのタイムスタンプ。
キュー時間	インタラクションがキューに入ってから、応答されるか発信者が放棄するまでの時間。
エージェント名	インタラクションを処理した個人の ID。
エージェント ID	インタラクションを処理した個人の Contact Center AI Platform（CCAI Platform）の一意の ID。
Agent Email（エージェントのメールアドレス）	インタラクションを処理した個人のメールアドレス。
Lang	通話がルーティングされたキューに関連付けられた言語。
転送	インタラクションが転送されたかどうかを示します。
サービスレベル イベント	構成された SLA に基づくインタラクションの結果。 次の 3 つの値があります。 SLA 内: （インタラクションは、キューに構成された SLA 内で処理されました） SLA 外: （インタラクションは、キューに構成された SLA 外で処理されました） 除外: （キューの構成に基づいて、インタラクションは SLA の一部とみなされませんでした）
サービスレベル目標時間	キューの構成しきい値に基づく SLA の目標時間。
サービスレベル放棄時間のしきい値	キューに構成されたサービスレベル放棄のしきい値。
インタラクション タイプ	インタラクションの発生元。有効な値は次のとおりです。 IVR 通話 通話着信 番号付きの着信
引き継ぎなしの転送	転送先に事前に通知せずに転送が行われるインタラクション。 引き継ぎありではなく、引き継ぎなしで転送が完了した場合は（1）を返します。
イベント ステータス	インタラクションの結果。次の値があります。 完了しました。 ACW 終了
インタラクション ID	インタラクションの一意の識別子。

キューの概要 - 個別のインタラクション レポート

[キューの概要 - 個別のインタラクション] レポートには、キューに入った個別のインタラクションの概要が表示されます。キューに入った個別のインタラクション（指標 [キューへのエントリ数]）では、インタラクションの最初のキューへのエントリのみがカウントされます。通話が 2 番目のキューに転送された場合、インタラクションに対してカウントされるキューへのエントリは 1 つのみです。転送は含まれません。このレポートでは、処理済みと放棄されたすべての指標を含む、構成された SLA の分析情報を提供します。このレポートを使用して、ビジネスへの個別の問い合わせ数を把握できます。

このキューの概要 - 個別のインタラクション レポートには、キューごとのキューへのエントリ数が日別に表示されます。日付ごとのキューへのエントリについて、インタラクションがキューからどのように終了したかの内訳が表示されます。

キューの概要 - 個別のインタラクション レポートは、CCAI Platform ポータルの [レポート] > [キュー] で確認できます。

このデータセットに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	定義
キュー名	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。インタラクションが待機していたキューです。
キューへのエントリ数	インタラクションの最初のキューへのエントリのみがカウントされます。通話が 2 番目のキューに転送された場合、インタラクションに対してカウントされるキューへのエントリは 1 つのみです。
キュー放棄数	エージェントが受け入れる前に発信者が切断した通話の合計数。
キュー放棄までの平均時間	インタラクションがキューに入ってから、エージェントが受け入れる前に発信者が切断するまでの平均時間。
キュー放棄率（%）	特定の期間におけるキュー放棄数の合計を、キューへのエントリ数の合計に対する割合で表した値。短時間の放棄も含まれます。失敗した通話は放棄とはみなされません。
短時間の放棄	短時間の放棄とは、インタラクションがキューに入ったものの、お客様が設定した秒数以内に発信者が切断したものです。
長時間の放棄	長時間の放棄とは、インタラクションがキューに入ったものの、お客様が設定した秒数経過後に発信者が終了したものです。
回答までの平均速度（ASA）	回答までの平均速度（ASA）とは、インタラクションがエージェントに割り当てられるまでキューに残っている平均時間です。ASA は、インタラクションが最終的にエージェントによって処理される場合にのみ測定されます。
回答までの最大速度	インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの最長時間。ASA は、通話が最終的にエージェントによって処理される場合にのみ測定されます。
SLA（%）	キューに入ったすべてのインタラクションのうち、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したインタラクションの割合。SLA の構成で短時間の放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。 計算: SLA 内の通話数 /（SLA 内の通話数 + SLA 外の通話数） SLA 内の通話数 = キューでの待機時間が SLA しきい値未満の通話数 SLA 外の通話数 = キューでの待機時間が SLA しきい値以上の通話数
処理済み	処理されたインタラクションの合計数。
平均通話時間	エージェントが顧客と通話した平均時間。この指標には、保留時間や後処理時間は含まれません。
平均保留時間	顧客が保留されたすべてのインタラクションの平均時間。
平均後処理時間	エージェントがログインして後処理ステータスになっていた平均時間。
平均対応時間（AHT）	エージェントがインタラクションを受け入れてから後処理フェーズを終了するまでの、処理されたすべてのインタラクションの平均時間。これは、通話時間 + 保留時間 + 後処理時間 / 処理されたすべてのインタラクションとして計算されます。
失敗した通話	指定した期間における失敗した通話の合計数。
CSAT の平均スコア	顧客がインタラクションを評価した満足度スコアの平均値。可能な合計スコアに対する割合で表されます。