標準レポート: キュー データセット

CCAI Platform は、キュー固有のデータの標準レポートを提供します。

キューの概要 - すべてのやり取りレポート

[Queue Summary - All Interactions] レポートには、同じキューまたは異なるキューへの転送を含む、すべてのやり取りの概要が表示されます。これには、インタラクションが初めてキューに入ったときと、エージェントが作業を承認した後にキューに再度入ったときが含まれます。このレポートには、キューごとのキュー インタラクション数が日ごとに表示されます。レポートには、各日付のキュー操作について、操作がキューからどのように終了したかの内訳が表示されます。

[キューの概要 - すべてのやり取り] レポートは、[レポート] > [キュー] で確認できます。

このレポートに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	定義
キュー名	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。
キューのインタラクション	インタラクションがキューに入った回数。これには、インタラクションが初めてキューに入った時間などが含まれます。 エージェントが作業を受け入れた後のキューへの後続のエントリ。
Queue Abandons（キューの放棄）	エージェントが応答する前に発信者によって切断された通話の合計数。
Avg Queue Abandon Time（キュー放棄までの平均時間）	インタラクションがキューに入ってから、エージェントがインタラクションを受け入れる前に発信者によって切断されるまでの平均時間
Queue Abandon Rate %（キュー放棄率 %）	特定の期間のキューへのエントリの合計数に対するキューの放棄の合計数の割合。短い放棄も含まれます。失敗した通話は放棄された通話として扱われません。
Short Abandons	短時間放棄とは、キューに入ったものの、お客様が設定した秒数以内に発信者によって切断されたインタラクションのことです。
Long Abandons（長時間の放棄）	長時間放棄とは、キューに入った後、お客様が設定した秒数が経過してからお客様によって終了されたやり取りのことです。
平均応答速度（ASA）	インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの平均経過時間。（Avg Queue Time）
Max Speed to Answer	インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの最大経過時間。（最大キュー時間とも呼ばれます）
SLA %	キューに入ったすべてのインタラクションのうち、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したインタラクションの割合。SLA 構成で短時間放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。 計算: SLA 内の通話数 ÷（SLA 内の通話数 + SLA 外の通話数） SLA 内の数 = キュー内の時間が SLA しきい値よりも短い通話の数 Count Out SLA = キュー内の時間が SLA しきい値以上である通話の数
Handled（処理済み）	処理されたインタラクションの合計数。
Avg Talk Time（平均通話時間）	エージェントがお客様と通話した平均時間。この指標には、保留時間やまとめ時間は含まれません。
Avg Hold Time（平均保留時間）	消費者が保留にされたすべてのインタラクションの平均時間。
Avg Wrap Up Time（平均総括時間）	エージェントがログインして、まとめステータスになっていた平均時間
Avg Handle Time（平均対応時間）	エージェントがインタラクションを受け付けてから、まとめフェーズを終了するまでの、処理されたすべてのインタラクションにおける平均時間。これは、通話時間 + 保留時間 + まとめ時間 / 処理されたすべてのインタラクションで計算されます。
通話の失敗	指定された日付範囲の失敗した呼び出しの合計数。
Avg CSAT Score（CSAT の平均スコア）	顧客がインタラクションを評価した平均満足度スコアを、可能な合計スコアの割合で表したものです。

All Queued Interactions Report（キュー内のすべてのインタラクション レポート）

[All Queued Interactions] レポートには、キューに登録されたすべてのインタラクションの詳細な指標が表示されます。このレポートでは、しきい値やサービスレベル イベントのステータスなど、構成された SLA に関する分析情報を確認できます。このレポートには、転送の詳細（特に引き継ぎなしの転送）が含まれます。引き継ぎなしの転送とは、受信者に事前に通知することなく転送が行われることです。このレポートには、処理された指標は含まれません。

[All Queued Interactions Report]（キューに登録されたすべてのインタラクション レポート）は、[Reports]（レポート）> [Queues]（キュー）で確認できます。

このレポートに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	定義
キュー	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含む。インタラクションが待機していた場所。
開始日時	インタラクションが開始されたときのタイムスタンプ（日時）。
終了日時	インタラクションが終了したときのタイムスタンプ。
キュー時間	インタラクションがキューに入ってから、応答されるか、発信者が放棄するまでの時間。
エージェント名	インタラクションを処理した個人の ID。
エージェント ID	インタラクションを処理した個人のコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）の一意の ID。
Agent Email（エージェントのメールアドレス）	インタラクションを処理した個人のメールアドレス
Lang	通話が転送されたキューに関連付けられている言語。
転送	インタラクションが転送されたかどうかを識別します。
サービスレベル イベント	構成された SLA に基づくインタラクションの結果。 3 つの値があります。 SLA 内:（キューに設定された SLA 内でやり取りが処理されました） SLA の対象外: （キューに設定された SLA の範囲外でやり取りが処理された） 除外:（キューの構成に従って、インタラクションは SLA の一部と見なされませんでした）。
Service Level Target Time	キュー構成のしきい値に基づく SLA の目標時間。
Service Level Abandon Time Threshold（サービスレベルの放棄時間しきい値）	キューに構成されているサービスレベルの放棄しきい値。
インタラクション タイプ	インタラクションの発生元。有効な値は次のとおりです。 IVR 通話 通話着信 番号付きの着信
引き継ぎなしの転送	転送先への事前通知なしで転送が行われるインタラクション。 転送がウォームではなくコールドとして完了した場合は（1）を返します。
イベントのステータス	インタラクションの結果。次の値があります。 すべて完了 ACW 終了
インタラクション ID	インタラクションの一意の識別子。

キューの概要 - 個別のインタラクション レポート

キューの概要 - 個別のインタラクション レポートには、キューに登録された個別のインタラクションの概要が表示されます。個別のキュー登録（指標 Queue Entries）では、操作の最初のキュー登録のみがカウントされます。通話が 2 つ目のキューに転送された場合、インタラクションに対してカウントされるキュー エントリは 1 つのみです。転送は含まれません。このレポートでは、構成された SLA の分析情報（処理済みと放棄されたすべての指標を含む）を確認できます。このレポートは、ビジネスにおける連絡先の個別のカウントを反映するために使用できます。

このキューの概要 - 個別インタラクション レポートには、キューごとのキューエントリ数が日ごとに表示されます。レポートには、各日付のキューエントリについて、インタラクションがキューからどのように終了したかの内訳が表示されます。

[Queue Summary - Distinct Interactions] レポートは、CCAI Platform ポータルの [Reports] > [Queues] で確認できます。

このデータセットに含まれる指標は次のとおりです。

指標名	定義
キュー名	キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含む。インタラクションが待機していた場所。
Queue Entries（キューのエントリ）	これは、インタラクションの最初のキュー エントリのみをカウントします。通話が 2 番目のキューに転送された場合、インタラクションに対してカウントされるキューエントリは 1 つのみです。
Queue Abandons（キューの放棄）	エージェントが応答する前に発信者によって切断された通話の合計数。
Avg. Queue Abandon Time（キュー放棄までの平均時間）	インタラクションがキューに入ってから、エージェントがインタラクションを受け入れる前に発信者によって切断されるまでの平均時間
Queue Abandon Rate %（キュー放棄率 %）	特定の期間のキューへのエントリの合計数に対するキューの放棄の合計数の割合。短い放棄も含まれます。失敗した通話は放棄された通話として扱われません。
Short Abandons	短時間放棄とは、キューに入ったインタラクションが、お客様が設定した秒数以内に消費者の手によって切断されたものです。
Long Abandons（長時間の放棄）	長時間放棄とは、キューに入ったインタラクションが、お客様が設定した秒数の経過後にコンシューマーによって終了されたものです。
Avg. Speed of Answer（ASA）	平均回答速度（ASA）は、インタラクションがエージェントに割り当てられるまでキューに残っている平均時間です。ASA は、最終的にエージェントが対応したインタラクションでのみ測定されます。
Max. Speed of Answer	インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの最大経過時間。ASA は、最終的にエージェントが通話に対応した場合にのみ測定されます。
SLA %	キューに入ったすべてのインタラクションのうち、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したインタラクションの割合。SLA 構成で短時間放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。 計算: SLA 内の通話数 ÷（SLA 内の通話数 + SLA 外の通話数） SLA 内の数 = キュー内の時間が SLA しきい値よりも短い通話の数 Count Out SLA = キュー内の時間が SLA しきい値以上である通話の数
Handled（処理済み）	処理されたインタラクションの合計数。
Avg. Talk Time（平均通話時間）	エージェントがお客様と通話した平均時間。この指標には、保留時間やまとめ時間は含まれません。
Avg. Hold Time（平均保留時間）	お客様が保留にされたすべてのやり取りの平均時間。
Avg. Wrap-Up Time（平均後処理時間）	エージェントがログインして、まとめ状態になっていた平均時間
Avg Handle Time（AHT）	エージェントがインタラクションを受け付けてから、まとめフェーズを終了するまでの、処理されたすべてのインタラクションにおける平均時間。これは、通話時間 + 保留時間 + まとめ時間 / 処理されたすべてのインタラクションで計算されます。
通話の失敗	指定された日付範囲の失敗した呼び出しの合計数。
Avg. CSAT Score（CSAT の平均スコア）	顧客がインタラクションを評価した平均満足度スコアを、可能な合計スコアの割合で表したものです。