Informes estándar: Conjuntos de datos de la cola

CCAI Platform proporciona informes estándar para datos específicos de la cola.

Informe Resumen de cola: Todas las interacciones

El informe Resumen de cola: Todas las interacciones proporciona un resumen con todas las interacciones, incluidas las transferencias a la misma cola o a una diferente. Incluye la primera vez que la interacción ingresó a una cola y sus siguientes ingresos luego de que un agente aceptara el trabajo. Este muestra el número de interacciones según la cola para cada día. Para las interacciones de colas para cada fecha, el informe desglosa cómo las interacciones salieron de la cola.

El informe Resumen de cola: Todas las interacciones se encuentra en Informes > Colas.

Las métricas incluidas en este informe son las siguientes:

Nombre de la métrica	Definición
Nombre de la cola	El nombre de la cola, incluidos los nombres de ruta completos si la cola es una subcola.
Interacciones de cola	La cantidad de veces que una interacción entró a la cola. Incluye la primera vez que la interacción ingresó a una cola y sus siguientes ingresos luego de que un agente aceptara el trabajo.
Abandono de colas	La cantidad total de llamadas que el cliente desconectó antes de que un agente las aceptara.
Tiempo promedio de abandono de cola	El tiempo promedio desde que entra a la cola una interacción y el cliente se desconecta antes de que un agente acepte la interacción.
Porcentaje de abandono de cola	El total de abandonos en cola como porcentaje del total de ingresos a la cola para el período determinado. Se incluyen los abandonos cortos. Las llamadas fallidas no se tratan como abandonadas.
Abandono corto	Los abandonos cortos son interacciones que ingresaron a una cola, pero que el cliente desconecta antes de una cantidad de segundos establecida según la configuración del cliente.
Abandono largo	Los abandonos largos son interacciones que ingresaron a una cola, pero que el cliente finaliza después de una cantidad de segundos establecida según la configuración del cliente.
Velocidad promedio de respuesta (ASA)	Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que una interacción ingresó a una cola y cuando se asignó a un agente (Tiempo promedio de cola)
Velocidad máxima de respuesta	El tiempo máximo transcurrido desde que una interacción ingresó a una cola y cuando se asignó a un agente (También conocido como Tiempo máximo de cola)
Porcentaje de ANS	De todas las interacciones que ingresaron a la cola, el porcentaje de interacciones que iniciaron una conversación activa con un agente dentro del umbral de ANS configurado. Si se excluyen los abandonos cortos en la configuración del ANS, no se contabilizan las interacciones que se abandonan dentro del umbral de abandono de la configuración. Cálculo: Recuento de llamadas dentro del ANS / (Recuento de llamadas dentro del ANS + recuento de llamadas fuera del ANS) Recuento dentro del ANS = Recuento de llamadas en las que el tiempo en cola es inferior al umbral del ANS Recuento fuera del ANS = Recuento de llamadas en las que el tiempo en cola es igual o superior al umbral del ANS
Atendidas	La suma de las interacciones que se atendieron.
Tiempo promedio de conversación	El tiempo promedio que el agente pasó hablando con un consumidor. Esta métrica no incluye tiempo en espera o de finalización.
Tiempo promedio en espera	El tiempo promedio de todas las interacciones en las que se puso en espera a un consumidor.
Tiempo promedio de finalización	El tiempo promedio que un agente permaneció conectado y en estado de finalización.
Tiempo promedio de atención	Este es la duración de todas las interacciones atendidas desde que un agente acepta la interacción hasta que dice su frase de finalización. Se calcula comoTiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo de finalización / Todas las interacciones atendidas
Llamadas fallidas	La cantidad total de llamadas fallidas para el período determinado.
Puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT)	Las puntuaciones promedio de satisfacción que los clientes otorgan para calificar la interacción como un porcentaje de la puntuación total posible.

Informe Todas las interacciones en cola

El informe Todas las interacciones en cola proporciona métricas detalladas de todas las interacciones que se pusieron en cola. Este informe proporciona estadísticas para configurar los ANS, incluye umbrales y estados de eventos a nivel de servicio. Este informe incluye detalles de transferencia, en especial la transferencia directa, que es cuando se realiza una transferencia sin aviso previo al receptor. No incluye, ninguna métrica de atención.

El informe Todas las interacciones en cola se encuentra en Informes > Colas.

Las métricas incluidas en este informe son las siguientes:

Nombre de la métrica	Definición
Cola	El nombre de la cola, incluidos los nombres de ruta completos si la cola es una subcola, donde esperó la interacción.
Inicio	La marca de tiempo (fecha y hora) en la que comenzó la interacción.
Finalización	La marca de tiempo en la que finalizó la interacción.
Tiempo de cola	El tiempo desde que entra a la cola una interacción hasta que se responde o el cliente abandona.
Agent Name	La identidad de la persona que atendió la interacción.
ID del agente	El ID único de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) de la persona que atendió la interacción.
Correo electrónico del agente	La dirección de correo electrónico de la persona que atendió la interacción.
Lang	El idioma asociado con la cola por la que se enrutó la llamada.
Transferir	Identifica si se transfirió la interacción.
Evento de nivel de servicio	El resultado de la interacción según el ANS configurado. 3 valores posibles: Dentro del ANS (la interacción se atendió dentro del ANS según la configuración de la cola) Fuera del ANS (la interacción se atendió fuera del ANS según la configuración de la cola) Excluida (la interacción no se consideró como parte del ANS según la configuración de la cola)
Tiempo objetivo de nivel de servicio	El tiempo objetivo para el ANS según el umbral de configuración de la cola.
Umbral de tiempo de abandono de nivel de servicio	El umbral de abandono de nivel de servicio según la configuración de la cola.
Tipo de interacción	La fuente de la que se originó la interacción. Entre los valores posibles, se incluyen los siguientes: Llamada IVR Llamada entrante Llamada entrante numerada
Transferencia directa	Una interacción en la que se realiza una transferencia sin aviso previo al receptor. Muestra (1) si una transferencia se completa como directa, en lugar de con introducción.
Estado del evento	El resultado de la interacción. Los valores posibles son: Se acabó Finalizó el ACW
ID de interacción	El identificador único de la interacción.

Informe Resumen de cola: Interacciones distintivas

El informe Resumen de cola: Interacciones distintivas proporciona un resumen de todas las interacciones distintivas en colas. Las interacciones distintivas en colas (la métrica Ingresos a la cola) solo cuenta para la interacción el primer ingreso a la cola. Si se transfiere una llamada a una segunda cola, solo se cuenta un ingreso a cola para esa interacción. No incluye ninguna transferencia. Este informe proporciona estadísticas para configurar los ANS, incluidas todas las métricas atendidas y abandonadas. Puede usarse para reflejar el recuento específico de los contactos de tu negocio.

Este informe Resumen de cola: Interacciones distintivas muestra el número de ingresos a la cola según la cola para cada día. Para los ingresos a la cola para cada fecha, el informe desglosa cómo las interacciones salieron de la cola.

El informe Resumen de cola: Interacciones distintivas se encuentra en el portal de CCAI Platform en Informes > Colas.

Las métricas incluidas en este conjunto de datos son las siguientes:

Nombre de la métrica	Definición
Nombre de la cola	El nombre de la cola, incluidos los nombres de ruta completos si la cola es una subcola, donde esperó la interacción.
Ingresos a la cola	Solo cuenta para la interacción el primer ingreso a la cola. Si se transfiere una llamada a una segunda cola, solo se cuenta un ingreso a cola para esa interacción.
Abandono de colas	La cantidad total de llamadas que el cliente desconectó antes de que un agente las aceptara.
Tiempo promedio de abandono de cola	El tiempo promedio desde que entra a la cola una interacción y el cliente se desconecta antes de que un agente acepte la interacción.
Porcentaje de abandono de cola	El total de abandonos en cola como porcentaje del total de ingresos a la cola para el período determinado. Se incluyen los abandonos cortos. Las llamadas fallidas no se tratan como abandonadas.
Abandono corto	Los abandonos cortos son interacciones que ingresaron a una cola, pero que el consumidor desconecta antes de una cantidad de segundos establecida según la configuración del cliente.
Abandono largo	Los abandonos largos son interacciones que ingresaron a una cola, pero que el consumidor finaliza después de una cantidad de segundos establecida según la configuración del cliente.
Velocidad promedio de respuesta (ASA)	La velocidad promedio de respuesta (ASA) es el tiempo promedio que una interacción permanece en la cola hasta que se asigna a un agente. La ASA solo se mide en instancias en las que un agente finalmente atiende la interacción.
Velocidad máxima de respuesta	El tiempo máximo transcurrido desde que una interacción ingresó a una cola y cuando se asignó a un agente La ASA solo se mide en instancias en las que un agente finalmente atiende la llamada.
Porcentaje de ANS	De todas las interacciones que ingresaron a la cola, el porcentaje de interacciones que iniciaron una conversación activa con un agente dentro del umbral de ANS configurado. Si se excluyen los abandonos cortos en la configuración del ANS, no se contabilizan las interacciones que se abandonan dentro del umbral de abandono de la configuración. Cálculo: Recuento de llamadas dentro del ANS / (Recuento de llamadas dentro del ANS + recuento de llamadas fuera del ANS) Recuento dentro del ANS = Recuento de llamadas en las que el tiempo en cola es inferior al umbral del ANS Recuento fuera del ANS = Recuento de llamadas en las que el tiempo en cola es igual o superior al umbral del ANS
Atendidas	La suma de las interacciones que se atendieron.
Tiempo promedio de conversación	El tiempo promedio que el agente pasó hablando con un cliente. Esta métrica no incluye tiempo en espera o de finalización.
Tiempo promedio en espera	El tiempo promedio de todas las interacciones en las que se puso en espera a un cliente.
Tiempo promedio de finalización	El tiempo promedio que un agente permaneció conectado y en estado de finalización.
Tiempo promedio de atención (AHT)	Este es la duración de todas las interacciones atendidas desde que un agente acepta la interacción hasta que dice su frase de finalización. Se calcula comoTiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo de finalización / Todas las interacciones atendidas
Llamadas fallidas	La cantidad total de llamadas fallidas para el período determinado.
Puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT)	Las puntuaciones promedio de satisfacción que los clientes otorgan para calificar la interacción como un porcentaje de la puntuación total posible.