CCAI Platform fornisce report standard per le interazioni.
Report su tutte le interazioni gestite
Il report Tutte le interazioni gestite mostra i dettagli delle interazioni per uno o più agenti durante un intervallo di date e ore specifico. Questo report mostra in dettaglio tutte le interazioni gestite da una coda. Utilizza il report per identificare se alcune o la maggior parte delle chiamate hanno richiesto più tempo della media.
Il report include le seguenti informazioni:
Qualsiasi interazione associata all'agente
Data, ora e durata dell'interazione
Stato dell'evento di interazione
Se l'interazione è stata interrotta
Il periodo di tempo in secondi durante il quale l'interazione è rimasta in coda
Interazioni a cui sono associate chiamate pianificate
Il report Tutte le interazioni gestite è disponibile in Report > Code.
Le metriche incluse in questo report sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Nome coda |
Il nome della coda, inclusi i nomi dei percorsi completi se la coda è una sottocoda. |
Inizio |
Il timestamp (data e ora) di inizio dell'interazione. |
Terminato alle ore |
Il timestamp (data e ora) in cui è terminata l'interazione. |
Nome agente |
L'identità della persona che ha gestito l'interazione |
ID agente |
L'ID univoco della persona che ha gestito l'interazione nella piattaforma Contact Center AI (CCAI Platform) |
Email dell'agente |
L'indirizzo email della persona che ha gestito l'interazione. |
Lang |
La lingua associata alla coda attraverso cui è stata instradata la chiamata. |
Transfer |
Indica se l'interazione è stata trasferita. |
Cold Transfer |
Un'interazione in cui si verifica un trasferimento senza previa notifica al destinatario. Restituisce (1) se un trasferimento viene completato come freddo, anziché caldo. |
In entrata |
Indica la direzione dell'interazione |
Barged |
Indica se l'interazione è stata interrotta da un supervisore |
Tempo di conversazione |
La durata totale della conversazione tra l'agente e il cliente. Questa metrica non include il tempo di attesa o il tempo di wrap up. |
Tempo di attesa |
Il tempo totale dell'interazione in cui il consumatore è stato messo in attesa da un agente. |
Tempo di wrap up |
Il tempo totale in cui un agente si trovava nello stato di tempo di wrap up. |
Tempo di gestione |
Il tempo totale dell'interazione trascorso da quando l'agente accetta un'interazione a quando termina la fase di tempo di wrap up.Questo valore viene calcolato come: tempo di conversazione + tempo di attesa + tempo di wrap up. |
Programmato per le ore |
La data e l'ora in cui un consumatore ha richiesto una chiamata programmata. |
Stato dell'evento |
Il risultato dell'interazione. I valori possibili sono:
|
ID interazione |
L'identificatore univoco dell'interazione. |
Report Dettagli interazione per agente
Il report Dettagli interazione per agente mostra le statistiche sulle interazioni di un agente nel periodo specificato. Questo report consente ai supervisori di monitorare il rendimento degli agenti a un livello granulare.
Le metriche di esempio in questo report includono l'ora di inizio e di fine, il tempo di conversazione o il tempo di attesa per ogni interazione.
Il report Dettagli interazione per agente è disponibile in Report > Agenti e team.
Per ulteriori informazioni su come creare questo report, consulta Report standard: utilizzo di Report Builder.
Suggerimento
Questo report integra i report sulla cronologia delle attività dell'agente.
I report Attività agente esistenti si basano sui log delle attività utente, mentre il report Dettagli interazione per agente si basa sulle interazioni.
Ad esempio, i log delle attività utente possono mostrare che l'agente è rimasto nello stato In chat per un'ora, mentre questo report potrebbe mostrare la suddivisione delle interazioni di chat totali dell'agente.
Nome metrica |
Definizione |
|---|---|
Nome agente |
Il nome dell'agente che ha gestito l'elemento di lavoro |
ID agente |
L'ID univoco dell'agente che ha gestito l'elemento di lavoro. |
Indirizzo email dell'agente |
L'indirizzo email dell'agente che ha gestito l'elemento di lavoro. |
Posizione dell'agente |
La posizione geografica dell'agente. |
Nome coda |
Il nome della coda da cui ha avuto origine l'interazione prima di essere indirizzata all'agente. Nota: se si tratta di una chiamata in uscita senza coda, la colonna sarà vuota. |
Lang |
La lingua della coda in cui è stata inserita la chiamata / chat. Nota: le interazioni in uscita devono essere vuote. |
Tipo di interazione |
Il canale che il consumatore ha selezionato per contattarti. I valori possibili sono: Call
Chat
|
Direzione |
Indica se l'interazione è stata in entrata o in uscita. I valori possibili sono:
|
Evento |
Indica come è terminata l'interazione. I valori possibili sono: Chiamata: ACW Ended, BCW Ended (solo chiamate della campagna), Call Ended Chat: Chat terminata, Chat non riuscita, ACW terminato |
Ora di inizio |
La data e l'ora in cui è iniziata l'interazione. |
Ora di fine |
La data e l'ora in cui è terminata l'interazione. |
Tempo di interazione totale |
Il tempo totale in cui l'interazione è stata in primo piano. |
ID interazione |
L'identificatore univoco dell'elemento di lavoro. |
Tempo di connessione dell'agente |
Il tempo impiegato dall'agente per accettare l'interazione. Nota: questo non è il tempo di attesa in coda, ma il tempo di connessione all'operatore. |
Tempo di risposta dell'agente (solo chat) |
Il tempo totale impiegato dall'agente per rispondere all'elemento di lavoro. |
Conteggio delle risposte (solo chat) |
Il Conteggio risposte totale per l'interazione.Risposta (ora e conteggio) |
Tempo di conversazione o tempo di chat |
La somma del tempo di conversazione o del tempo di chat per l'interazione.Tempo di chat |
Tempo di attesa (solo chiamata) |
La somma del Tempo di attesa per l'interazione.Tempo di attesa |
Tempo di wrap up |
La somma del Tempo di wrap up per l'interazione.Tempo di wrap up (metrica interazione) |
Tempo di elaborazione |
La somma del tempo di gestione per l'interazione. Include tempo di conversazione, tempo di attesa, tempo di wrap up.Tempo di gestione |
Attese dell'agente (solo chiamate) |
Indica se l'interazione è stata messa in stato di attesa. |
Trasferimenti |
Indica se l'interazione è stata trasferita. Visualizza VERO o FALSO. |
Chiamate con risposta automatica |
Indica se la chiamata è stata risposta automaticamente. Visualizza TRUE o FALSE TRUE = sì FALSE = no |
Codice disposizione |
Il codice di disposizione assegnato dall'agente all'interazione. |
ID chiamata |
L'identificatore univoco dell'intera chiamata. |
Punteggio medio della qualità della rete di agenti |
Il punteggio medio assegnato alla qualità della rete dell'agente. I valori possibili sono: 1 - Inutilizzabile 2 - Scadente 3 - Media 4 - Buono 5 - Eccellente |
Report Riepilogo interazioni per agente
Il report Riepilogo interazioni per agente mostra le statistiche sulle interazioni di un agente nel periodo specificato. Questo report consente ai supervisori di monitorare il rendimento degli agenti a un livello granulare.
Le metriche di esempio in questo report includono il tempo totale di conversazione, il tempo medio di conversazione e il tempo medio di attesa per l'agente durante le interazioni.
Il report Riepilogo interazioni per agente è disponibile in Report > Agenti e team.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di questo report, consulta Report di riepilogo: utilizzo di Report Builder.
Suggerimento
Questo report integra il report sull'attività degli agenti - Riepilogo.
I report sull'attività dell'agente esistenti si basano sui log dell'attività utente dell'utente, mentre il report Riepilogo interazioni per agente si basa sulle interazioni.
Ad esempio, i log delle attività utente possono mostrare che l'agente è rimasto nello stato In chat per un'ora, mentre questo report potrebbe mostrare la suddivisione delle interazioni di chat totali dell'agente.
Nome metrica |
Definizione |
|---|---|
Nome agente |
Il nome dell'agente che ha gestito l'elemento di lavoro |
ID agente |
L'ID univoco dell'agente che ha gestito l'elemento di lavoro. |
Indirizzo email dell'agente |
L'indirizzo email dell'agente che ha gestito l'elemento di lavoro. |
Posizione dell'agente |
La posizione geografica dell'agente. |
Tempo totale di connessione dell'agente |
Il tempo impiegato dall'agente per accettare l'interazione. Nota: questo non è il tempo di attesa, ma il tempo di connessione all'operatore. |
Tempo medio di connessione dell'agente |
Il tempo medio impiegato dall'agente per accettare l'interazione. Nota: questo non è il tempo di attesa, ma il tempo di connessione all'operatore. |
Tempo medio di conversazione o tempo medio di chat |
La media del tempo di conversazione o del tempo di chat per le interazioni.Tempo di chat |
Tempo totale di conversazione o tempo totale di chat |
Il totale del tempo di conversazione per le interazioni. |
Tempo medio di wrap up |
La media del tempo di wrap up per le interazioni.Tempo di wrap up (metrica interazione) |
Tempo totale di wrap up |
Il totale del tempo di wrap up per le interazioni.Tempo di wrap up (metrica interazione) |
Tempo totale di gestione |
La somma del tempo di gestione per l'interazione. Include tempo di conversazione, tempo di attesa, tempo di wrap up.Tempo di gestione |
Tempo medio gestione |
La media del tempo di gestione per l'interazione. Include tempo di conversazione, tempo di attesa, tempo di wrap up.Tempo di gestione |
Trasferimenti di agenti |
Il numero totale di trasferimenti gestiti dall'agente. |
Lavoro offerto |
Il numero totale di interazioni offerte all'agente. È incluso quanto segue:
Nota: se la risposta automatica è attivata per Deltacast, vengono registrati solo gli avvisi di chiamata con risposta automatica. |
Chiamate gestite |
Il numero totale di interazioni gestite dall'agente. Vengono conteggiate sia le interazioni in entrata che in uscita.Gestite |
Chiamate/ chat senza risposta |
Il numero totale di interazioni che l'agente ha perso. |
Conteggio totale delle interazioni mancate di Deltacast |
Il numero totale di volte in cui un agente non ha rispettato la proiezione deltacast. |
Totale chiamate con risposta automatica |
Il numero totale di volte in cui l'agente ha risposto a una chiamata con risposta automatica. |
% CSAT |
Il punteggio CSAT complessivo per l'agente. |
Tempo medio di risposta dell'agente* (solo chat) |
Il tempo medio di tutte le interazioni di chat per il tempo impiegato dall'agente per rispondere all'elemento di lavoro. |
Tempo di risposta totale dell'agente |
Il tempo totale di tutte le interazioni per il tempo impiegato dall'agente per rispondere all'interazione. |
Tempo massimo di risposta dell'agente |
Il tempo più lungo di tutte le interazioni impiegate dall'agente per rispondere all'elemento di lavoro. |
Numero totale di risposte |
La somma di tutte le risposte degli agenti o dei consumatori durante le interazioni corrispondenti. |
Punteggio medio della qualità della rete di agenti |
La media di tutti i punteggi di rete/chiamate offerte. L'intervallo di punteggi è il seguente: I valori possibili includono: 5 - Eccellente, 4 - Buono, 3 - Medio, 2 - Scarso, 1 - Inutilizzabile. |
Chiamate senza risposta a causa della qualità della rete |
Mostra il numero totale di chiamate offerte all'agente, ma perse mentre la qualità della rete dell'agente era scarsa o inutilizzabile. |