CCAI Platform menyediakan laporan standar untuk interaksi.
Laporan Semua Interaksi yang Ditangani
Laporan Semua Interaksi yang Ditangani menampilkan detail tentang interaksi untuk satu atau beberapa agen selama rentang tanggal dan waktu tertentu. Laporan ini mencantumkan semua interaksi yang ditangani dari antrean. Gunakan laporan untuk mengidentifikasi apakah beberapa atau sebagian besar panggilan berlangsung lebih lama dari rata-rata.
Laporan ini mencakup informasi berikut:
Interaksi apa pun yang terkait dengan agen
Tanggal, waktu, dan durasi interaksi
Status peristiwa interaksi
Jika interaksi disela
Durasi interaksi tetap berada dalam antrean dalam detik
Interaksi yang memiliki panggilan terjadwal terkait
Laporan Semua Interaksi yang Ditangani dapat ditemukan di Laporan > Antrean.
Metrik yang disertakan dalam laporan ini adalah sebagai berikut:
Nama Metrik |
Definisi |
Nama Antrean |
Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean. |
Dimulai Pada |
Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi dimulai. |
Berakhir Pada |
Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi selesai. |
Nama Agen |
Identitas individu yang menangani interaksi |
ID Agen |
ID unik Platform Contact Center AI (CCAI Platform) dari individu yang menangani interaksi |
Email Agen |
Alamat email individu yang menangani interaksi. |
Lang |
Bahasa yang terkait dengan antrean tempat panggilan dirutekan. |
Transfer |
Mengidentifikasi apakah interaksi dialihkan. |
Transfer Dingin |
Interaksi saat transfer terjadi tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada penerimanya. Menampilkan (1) jika transfer selesai sebagai dingin, bukan hangat. |
Masuk |
Menunjukkan arah interaksi |
Menyela |
Mengidentifikasi apakah interaksi disela oleh supervisor |
Waktu Bicara |
Total durasi waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Metrik ini tidak mencakup waktu tunggu atau waktu penyelesaian. |
Waktu Penangguhan |
Total waktu interaksi saat konsumen ditahan oleh agen. |
Waktu Penutup |
Total waktu agen berada dalam status penutup. |
Waktu Penanganan |
Total waktu untuk interaksi yang berlalu sejak agen menerima interaksi hingga mengakhiri fase penutupannya.Ini dihitung sebagai: Waktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penutupan. |
Dijadwalkan Pada |
Tanggal dan waktu konsumen meminta panggilan terjadwal untuk dilakukan. |
Status Acara |
Hasil interaksi. Nilai yang memungkinkan mencakup:
|
ID Interaksi |
ID unik interaksi. |
Laporan Detail Interaksi menurut Agen
Laporan Detail Interaksi menurut Agen menampilkan statistik interaksi untuk agen selama periode yang ditentukan. Laporan ini memungkinkan supervisor memantau performa agen pada tingkat yang terperinci.
Contoh metrik dalam laporan ini mencakup Waktu Mulai dan Waktu Berakhir, Waktu Bicara, atau Waktu Penangguhan untuk setiap interaksi.
Laporan Detail Interaksi menurut Agen dapat ditemukan di Laporan > Agen dan Tim.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuat laporan ini, lihat Laporan Standar: Menggunakan Pembuat Laporan.
Tips
Laporan ini melengkapi Laporan Linimasa Aktivitas Agen.
Laporan Aktivitas Agen yang ada didasarkan pada log aktivitas pengguna, sedangkan laporan Detail Interaksi menurut Agen didasarkan pada interaksi.
Misalnya, log aktivitas pengguna dapat menunjukkan bahwa agen berada dalam status Dalam Chat selama 1 jam, sementara laporan ini dapat menunjukkan perincian total interaksi chat agen.
Nama Metrik |
Definisi |
|---|---|
Nama Agen |
Nama agen yang menangani item kerja |
ID Agen |
ID unik agen yang menangani item kerja. |
Alamat Email Agen |
Alamat email agen yang menangani item kerja. |
Lokasi Agen |
Lokasi geografis agen. |
Nama Antrean |
Nama antrean tempat interaksi berasal sebelum dirutekan ke agen. Catatan: Jika ini adalah panggilan keluar tanpa antrean - kolom akan kosong. |
Lang |
Bahasa antrean tempat panggilan / chat masuk. Catatan: Interaksi keluar harus kosong. |
Jenis Interaksi |
Saluran yang dipilih konsumen untuk menghubungi penjual. Nilai yang memungkinkan mencakup: Call
Chat
|
Arah |
Menunjukkan apakah interaksi berada dalam interaksi masuk atau interaksi keluar. Nilai yang memungkinkan mencakup:
|
Acara |
Menunjukkan bagaimana interaksi berakhir. Nilai yang memungkinkan mencakup: Panggilan: ACW Berakhir, BCW Berakhir (Khusus Panggilan Kampanye), Panggilan Berakhir Chat: Chat Selesai, Chat Gagal, ACW Berakhir |
Waktu Mulai |
Tanggal dan waktu interaksi dimulai. |
Waktu Berakhir |
Tanggal dan waktu interaksi berakhir. |
Total Waktu Interaksi |
Total waktu interaksi dalam fokus. |
ID Interaksi |
ID unik item kerja. |
Waktu Koneksi Agen |
Waktu yang dibutuhkan agen untuk menerima interaksi. Catatan: ini bukan waktu antrean - ini adalah waktu koneksi ke agen. |
Waktu Respons Agen (Khusus Chat) |
Total waktu yang diperlukan agen untuk merespons item kerja. |
Jumlah Respons (Khusus Chat) |
Total Jumlah Respons untuk interaksi.Respons (Waktu dan Jumlah) |
Waktu Bicara atau Waktu Chat |
Jumlah Waktu Bicara atau Waktu Chat untuk interaksi.Waktu Chat |
Waktu Penangguhan (Khusus Panggilan) |
Jumlah Waktu Penangguhan untuk interaksi.Waktu Penangguhan |
Waktu Penyelesaian |
Jumlah Waktu Penyelesaian untuk interaksi.Waktu Penyelesaian (Metrik Interaksi) |
Waktu Pemrosesan |
Jumlah Waktu Penanganan untuk interaksi. Mencakup Waktu Bicara, Waktu Menunggu, Waktu Penyelesaian.Waktu Penanganan |
Penangguhan Agen (Khusus Panggilan) |
Menunjukkan apakah interaksi ditempatkan dalam status ditahan. |
Transfer |
Menunjukkan apakah interaksi dialihkan. Menampilkan nilai BENAR atau SALAH. |
Panggilan yang Dijawab Otomatis |
Menunjukkan apakah panggilan berhasil dilakukan sebagai panggilan yang dijawab otomatis. Menampilkan TRUE atau FALSE BENAR = ya SALAH = tidak |
Kode Disposisi |
Kode disposisi yang diberikan agen untuk interaksi. |
ID Panggilan |
ID unik seluruh panggilan. |
Skor Kualitas Jaringan Agen Rata-Rata |
Skor rata-rata yang diberikan untuk kualitas jaringan agen. Nilai yang memungkinkan mencakup: 1- Tidak dapat digunakan 2 - Buruk 3 - Rata-rata 4 - Baik 5 - Sangat baik |
Laporan Ringkasan Interaksi menurut Agen
Laporan Ringkasan Interaksi menurut Agen menampilkan statistik interaksi untuk agen selama periode yang ditentukan. Laporan ini memungkinkan supervisor memantau performa agen pada tingkat yang terperinci.
Contoh metrik dalam laporan ini mencakup Total Waktu Bicara, Rata-Rata Waktu Bicara, dan Rata-Rata Waktu Tunggu untuk agen selama interaksi mereka.
Laporan Ringkasan Interaksi menurut Agen dapat ditemukan di Laporan > Agen dan Tim.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuat laporan ini, lihat Laporan Ringkasan: Menggunakan Pembuat Laporan.
Tips
Laporan ini melengkapi Laporan Aktivitas Agen - Ringkasan.
Laporan Aktivitas Agen yang ada didasarkan pada log aktivitas pengguna, sedangkan laporan Ringkasan Interaksi menurut Agen didasarkan pada interaksi.
Misalnya, log aktivitas pengguna dapat menunjukkan bahwa agen berada dalam status Dalam Chat selama 1 jam, sementara laporan ini dapat menunjukkan perincian total interaksi chat agen.
Nama Metrik |
Definisi |
|---|---|
Nama Agen |
Nama agen yang menangani item kerja |
ID Agen |
ID unik agen yang menangani item kerja. |
Alamat Email Agen |
Alamat email agen yang menangani item kerja. |
Lokasi Agen |
Lokasi geografis agen. |
Total Waktu Koneksi Agen |
Waktu yang diperlukan agen untuk menerima interaksi. Catatan: ini bukan waktu antrean - ini adalah waktu koneksi ke agen. |
Waktu Koneksi Agen Rata-Rata |
Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menerima interaksi. Catatan: ini bukan waktu antrean - ini adalah waktu koneksi ke agen. |
Waktu Bicara Rata-Rata atau Waktu Chat Rata-Rata |
Rata-rata Waktu Bicara atau Waktu Chat untuk interaksi.Waktu Chat |
Total Waktu Bicara atau Total Waktu Chat |
Total Waktu Bicara untuk interaksi. |
Waktu Penyelesaian Rata-Rata |
Rata-rata Waktu penyelesaian untuk interaksi.Waktu Penyelesaian (Metrik Interaksi) |
Total Waktu Penyelesaian |
Total Waktu Penyelesaian untuk interaksi.Waktu Penyelesaian (Metrik Interaksi) |
Total Waktu Penanganan |
Jumlah Waktu Penanganan untuk interaksi. Mencakup Waktu Bicara, Waktu Menunggu, Waktu Penyelesaian.Waktu Penanganan |
Rata-Rata Waktu Penanganan |
Rata-rata Waktu Penanganan untuk interaksi. Mencakup Waktu Bicara, Waktu Menunggu, Waktu Penyelesaian.Waktu Penanganan |
Transfer Agen |
Jumlah total pengalihan yang telah ditangani oleh agen. |
Pekerjaan yang Ditawarkan |
Jumlah total interaksi yang ditawarkan kepada agen. Hal ini mencakup:
Catatan: Jika jawab otomatis diaktifkan untuk Deltacast, hanya notifikasi panggilan yang dijawab otomatis yang dicatat. |
Panggilan yang Ditangani |
Jumlah total interaksi yang ditangani oleh agen. Ini menghitung interaksi masuk dan keluar.Ditangani |
Panggilan/ Chat Tak Terjawab |
Jumlah total interaksi yang terlewat oleh agen. |
Total interaksi Deltacast yang terlewat |
Jumlah total frekuensi agen melewatkan proyeksi deltacast. |
Total Panggilan yang Dijawab Otomatis |
Jumlah total respons agen terhadap panggilan yang dijawab otomatis. |
% CSAT |
Skor CSAT keseluruhan untuk Agen. |
Waktu Respons Agen Rata-Rata* (Khusus Chat) |
Waktu rata-rata di semua interaksi chat untuk waktu yang diperlukan agen dalam merespons item kerja. |
Total Waktu Respons Agen |
Total waktu di semua interaksi untuk waktu yang diperlukan agen untuk merespons interaksi. |
Waktu Respons Agen Maks. |
Waktu terlama dari semua interaksi yang diperlukan agen untuk merespons item kerja. |
Jumlah Total Respons |
Jumlah semua respons oleh agen atau konsumen selama interaksi pencocokan. |
Skor Kualitas Jaringan Agen Rata-Rata |
Rata-rata di semua skor jaringan/panggilan yang ditawarkan. Rentang skornya adalah sebagai berikut: Nilai yang memungkinkan mencakup: 5- Sangat Baik, 4- Baik, 3- Rata-Rata, 2- Buruk, 1- Tidak Dapat Digunakan. |
Panggilan Tak Terjawab karena Kualitas Jaringan |
Menampilkan jumlah total panggilan yang ditawarkan kepada agen, tetapi tidak terjawab saat kualitas jaringan agen buruk atau tidak dapat digunakan. |