CCAI Platform fournit des rapports standards sur les interactions.
Rapport "Toutes les interactions traitées"
Le rapport Toutes les interactions traitées affiche des informations sur les interactions d'un ou de plusieurs agents au cours d'une période spécifique. Il détaille toutes les interactions traitées d'une file d'attente. Utilisez-le pour déterminer si quelques appels ou la plupart ont duré plus longtemps que la moyenne.
Le rapport inclut les informations suivantes :
Toute interaction associée à l'agent
Date, heure et durée de l'interaction
État de l'événement de l'interaction
Si l'interaction a été interrompue
Durée (en secondes) pendant laquelle l'interaction est restée dans une file d'attente
Interactions associées à des appels programmés
Le rapport Toutes les interactions traitées est disponible sous Rapports > Files d'attente.
Voici les métriques incluses dans ce rapport :
Nom de la métrique |
Définition |
Nom de la file d'attente |
Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins d'accès complets si la file d'attente est une sous-file d'attente. |
Heure de début |
Code temporel (date et heure) du début de l'interaction. |
Heure de fin |
Code temporel (date et heure) de fin de l'interaction. |
Nom de l'agent |
Identité de la personne qui a géré l'interaction |
ID de l'agent |
ID unique Contact Center AI Platform (CCAI Platform) de la personne qui a géré l'interaction |
Adresse e-mail de l'agent |
Adresse e-mail de la personne qui a géré l'interaction. |
Lang |
Langue associée à la file d'attente par laquelle l'appel a été transféré. |
Transfert |
Indique si l'interaction a été transférée. |
Transfert à froid |
Interaction au cours de laquelle un transfert a lieu sans que le destinataire en soit averti. Renvoie (1) si un transfert est effectué à froid, par opposition à un transfert à chaud. |
Entrant |
Indique la direction de l'interaction |
Interrompu |
Indique si l'interaction a été interrompue par un superviseur. |
Temps de conversation |
Durée totale pendant laquelle l'agent a parlé à un client. Cette métrique n'inclut pas le temps de mise en attente ni le temps de finalisation. |
Temps de mise en attente |
Durée totale de l'interaction pendant laquelle le client a été mis en attente par un agent. |
Temps de conclusion |
Durée totale pendant laquelle un agent était en état de finalisation. |
Temps de traitement |
Temps total de l'interaction écoulé entre le moment où l'agent accepte une interaction et la fin de la phase de finalisation.Ce temps est calculé comme suit : temps de conversation + temps d'attente + temps de finalisation. |
Heure prévue |
Date et heure auxquelles un consommateur a demandé à être rappelé. |
État de l'événement |
Résultat de l'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes :
|
ID d'interaction |
Identifiant unique de l'interaction. |
Rapport "Détails des interactions par agent"
Le rapport Détails des interactions par agent affiche les statistiques d'interaction d'un agent au cours de la période spécifiée. Ce rapport permet aux superviseurs de surveiller les performances des agents de manière précise.
Les exemples de métriques de ce rapport incluent l'heure de début et de fin, le temps de conversation ou le temps de mise en attente pour chaque interaction.
Le rapport "Détails des interactions par agent" est disponible sous Rapports > Agents et équipes.
Pour savoir comment créer ce rapport, consultez Rapports standards : utiliser l'outil de création de rapports.
Astuce
Ce rapport complète les rapports chronologiques sur l'activité des agents.
Les rapports existants sur l'activité des agents sont basés sur les journaux d'activité des utilisateurs, tandis que le rapport "Détails des interactions par agent" est basé sur les interactions.
Par exemple, les journaux d'activité des utilisateurs peuvent indiquer que l'agent était en état En chat pendant une heure, tandis que ce rapport peut indiquer la répartition du nombre total d'interactions par chat de l'agent.
Nom de la métrique |
Définition |
|---|---|
Agent Name (Nom de l'agent) |
Nom de l'agent ayant traité l'élément de travail |
ID de l'agent |
ID unique de l'agent qui a traité l'élément de travail. |
Adresse e-mail de l'agent |
Adresse e-mail de l'agent qui a traité l'élément de travail. |
Emplacement de l'agent |
Emplacement géographique de l'agent. |
Nom de la file |
Nom de la file d'attente d'où provient l'interaction avant d'être transférée à l'agent. Remarque : S'il s'agit d'un appel sortant sans file d'attente, la colonne sera vide. |
Lang |
Langue de la file d'attente dans laquelle l'appel / le chat a été placé. Remarque : Les interactions sortantes doivent être vides. |
Type d'interaction |
Canal sélectionné par le consommateur pour vous contacter. Les valeurs possibles sont les suivantes : Call
Chat
|
Direction |
Indique si l'interaction était entrante ou sortante. Les valeurs possibles sont les suivantes :
|
Événement |
Indique comment l'interaction s'est terminée. Les valeurs possibles sont les suivantes : Appel : ACW Ended, BCW Ended (appels de campagne uniquement), Call Ended Chat : chat terminé, échec du chat, fin de l'ACW |
Heure de début |
Date et heure de début de l'interaction. |
Heure de fin |
Date et heure de fin de l'interaction. |
Durée totale d'interaction |
Durée totale pendant laquelle l'interaction était au premier plan. |
ID d'interaction |
Identifiant unique de l'élément de travail. |
Durée de connexion de l'agent |
Temps mis par l'agent pour accepter l'interaction. Remarque : Il ne s'agit pas du temps d'attente, mais du temps de connexion à l'agent. |
Temps de réponse de l'agent (chat uniquement) |
Temps total nécessaire à l'agent pour répondre à l'élément de travail. |
Nombre de réponses (chat uniquement) |
Nombre total de réponses pour l'interaction.Réponse (heure et nombre) |
Temps de conversation ou temps de chat |
Somme du temps de parole ou du temps de chat pour l'interaction.Temps de chat |
Durée de mise en attente (appel uniquement) |
Somme de la durée de retenue pour l'interaction.Durée de retenue |
Délai de finalisation |
Somme du délai de finalisation pour l'interaction.Délai de finalisation (métrique d'interaction) |
Temps de traitement |
Somme du temps de traitement pour l'interaction. Inclut le temps de conversation, le temps de mise en attente et le délai de finalisation.Temps de traitement |
Mises en attente par l'agent (appels uniquement) |
Indique si l'interaction a été placée en état de suspension. |
Transferts |
Indique si l'interaction a été transférée. Affiche TRUE ou FALSE. |
Appels répondus automatiquement |
Indique si l'appel a été pris par un répondeur automatique. Affiche TRUE ou FALSE TRUE = yes FALSE = non |
Code de disposition |
Code de disposition attribué à l'interaction par l'agent. |
ID de l'appel |
Identifiant unique de l'appel entier. |
Score de qualité moyen du réseau d'agents |
Score moyen attribué à la qualité du réseau de l'agent. Les valeurs possibles sont les suivantes : 1 – Inutilisable 2 – Faible 3 – Moyenne 4 – Bon 5 – Excellent |
Rapport "Récapitulatif des interactions par agent"
Le rapport Résumé des interactions par agent affiche les statistiques d'interaction d'un agent au cours de la période spécifiée. Ce rapport permet aux superviseurs de surveiller les performances des agents de manière précise.
Parmi les exemples de métriques de ce rapport figurent le temps de conversation total, le temps de conversation moyen et le temps de mise en attente moyen de l'agent lors de ses interactions.
Le rapport Récapitulatif des interactions par agent est disponible sous Rapports > Agents et équipes.
Pour en savoir plus sur la création de ce rapport, consultez Rapports récapitulatifs : utiliser le générateur de rapports.
Astuce
Ce rapport complète le rapport "Activité des agents – Récapitulatif".
Les rapports sur l'activité des agents existants sont basés sur les journaux d'activité des utilisateurs, tandis que le rapport "Récapitulatif des interactions par agent" est basé sur les interactions.
Par exemple, les journaux d'activité des utilisateurs peuvent indiquer que l'agent était en état En chat pendant une heure, tandis que ce rapport peut indiquer la répartition du nombre total d'interactions par chat de l'agent.
Nom de la métrique |
Définition |
|---|---|
Agent Name (Nom de l'agent) |
Nom de l'agent ayant traité l'élément de travail |
ID de l'agent |
ID unique de l'agent qui a traité l'élément de travail. |
Adresse e-mail de l'agent |
Adresse e-mail de l'agent qui a traité l'élément de travail. |
Emplacement de l'agent |
Emplacement géographique de l'agent. |
Durée totale de connexion de l'agent |
Temps nécessaire à l'agent pour accepter l'interaction. Remarque : Il ne s'agit pas du temps d'attente, mais du temps de connexion à l'agent. |
Temps de connexion moyen de l'agent |
Temps moyen nécessaire à l'agent pour accepter l'interaction. Remarque : Il ne s'agit pas du temps d'attente, mais du temps de connexion à l'agent. |
Durée moyenne de conversation ou de chat |
Moyenne de la durée de conversation ou de temps de chat pour les interactions.Temps de chat |
Durée totale de communication ou de chat |
Durée totale de la conversation pour les interactions. |
Temps de finalisation moyen |
Moyenne du temps de finalisation pour les interactions.Temps de finalisation (métrique d'interaction) |
Temps total de finalisation |
Total du temps de finalisation pour les interactions.Temps de finalisation (métrique d'interaction) |
Temps de traitement total |
Somme du temps de traitement pour l'interaction. Inclut le temps de conversation, le temps de mise en attente et le délai de finalisation.Temps de traitement |
Temps de traitement moyen |
Moyenne du temps de traitement pour l'interaction. Inclut le temps de conversation, le temps de mise en attente et le délai de finalisation.Temps de traitement |
Transferts d'agent |
Nombre total de transferts effectués par l'agent. |
Travail proposé |
Nombre total d'interactions proposées à l'agent. Par exemple :
Remarque : Si la réponse automatique est activée pour le deltacast, seules les notifications d'appel avec réponse automatique sont enregistrées. |
Appels traités |
Nombre total d'interactions traitées par l'agent. Cela inclut les interactions entrantes et sortantes.Traitées |
Appels/ Chats manqués |
Nombre total d'interactions manquées par l'agent. |
Nombre total d'interactions manquées avec Deltacast |
Nombre total de fois où un agent a manqué une projection Deltacast. |
Nombre total d'appels auxquels il a été répondu automatiquement |
Nombre total de fois où l'agent a répondu à un appel avec réponse automatique. |
CSAT (%) |
Score CSAT global de l'agent. |
Temps de réponse moyen des agents* (chats uniquement) |
Temps moyen pour toutes les interactions par chat, correspondant au temps qu'il a fallu à l'agent pour répondre à l'élément de travail. |
Temps de réponse total de l'agent |
Temps total écoulé entre le début de l'interaction et la réponse de l'agent. |
Temps de réponse max. de l'agent |
Délai le plus long de toutes les interactions qu'il a fallu à l'agent pour répondre à l'élément de travail. |
Nombre total de réponses |
Somme de toutes les réponses des agents ou des consommateurs lors des interactions de mise en correspondance. |
Score de qualité moyen du réseau d'agents |
Moyenne de tous les scores réseau/appels proposés. Voici les différentes plages de scores : Les valeurs possibles sont les suivantes : 5 – Excellent, 4 – Bon, 3 – Moyen, 2 – Mauvais, 1 – Inutilisable. |
Appels manqués en raison de la qualité du réseau |
Affiche le nombre total d'appels proposés à l'agent, mais manqués en raison d'une qualité de réseau médiocre ou inutilisable. |