CCAI Platform proporciona informes estándares para las interacciones.
Informe de todas las interacciones controladas
El informe Todas las interacciones controladas muestra detalles sobre las interacciones de uno o más agentes durante un período específico. En este informe, se detallan todas las interacciones controladas de una cola. Usa el informe para identificar si algunas o la mayoría de las llamadas duraron más del promedio.
El informe incluye la siguiente información:
Cualquier interacción asociada con el agente
Fecha, hora y duración de la interacción
Estado del evento de interacción
Si se interrumpió la interacción
Cantidad de tiempo en segundos que la interacción permaneció en una cola
Interacciones que tienen llamadas programadas asociadas
El informe All Handled Interactions se encuentra en Informes > Colas.
Las métricas incluidas en este informe son las siguientes:
Nombre de la métrica |
Definición |
Nombre de la fila |
Nombre de la cola, incluidos los nombres de ruta completos si la cola es una subcola. |
Fecha y hora de inicio |
Es la marca de tiempo (fecha y hora) en la que comenzó la interacción. |
Finalizó a la(s) |
Es la marca de tiempo (fecha y hora) en la que finalizó la interacción. |
Nombre del agente |
Identidad de la persona que manejó la interacción |
ID del agente |
ID único de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) de la persona que manejó la interacción |
Correo electrónico del agente |
Es la dirección de correo electrónico de la persona que manejó la interacción. |
Lang |
Es el idioma asociado a la cola por la que se enrutó la llamada. |
Transferir |
Identifica si se transfirió la interacción. |
Cold Transfer |
Es una interacción en la que se realiza una transferencia sin aviso previo al receptor. Devuelve (1) si una transferencia se completa como fría, en lugar de cálida. |
Inbound |
Indica la dirección de la interacción. |
Interrumpió |
Identifica si un supervisor interrumpió la interacción. |
Tiempo de conversación |
Es el tiempo total que el agente dedicó a hablar con un cliente. Esta métrica no incluye el tiempo en espera ni el tiempo de finalización. |
Tiempo en espera |
Es el tiempo total de la interacción en la que un agente puso en espera al consumidor. |
Tiempo de cierre |
Es el tiempo total que un agente estuvo en estado de cierre. |
Tiempo de manipulación |
Es el tiempo total de la interacción que transcurrió desde que el agente acepta una interacción hasta que finaliza la fase de cierre.Se calcula de la siguiente manera: Tiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo de cierre. |
Programado para |
Fecha y hora en la que un consumidor solicitó que se realice una llamada programada. |
Estado del evento |
Es el resultado de la interacción. Estos son algunos de los valores posibles:
|
ID de interacción |
Es el identificador único de la interacción. |
Informe de detalles de interacción por agente
El informe Detalles de interacción por agente muestra las estadísticas de interacción de un agente durante el período especificado. Este informe permite que los supervisores monitoreen el rendimiento de los agentes a un nivel detallado.
Las métricas de muestra en este informe incluyen la hora de inicio y finalización, el tiempo de conversación o el tiempo en espera de cada interacción.
El informe Detalle de interacción por agente se encuentra en Informes > Agentes y equipos.
Para obtener más información sobre cómo generar este informe, consulta Informes estándar: cómo usar el Creador de informes.
Sugerencia
Este informe complementa los informes de la línea de tiempo de actividad del agente.
Los informes de actividad del agente existentes se basan en los registros de actividad del usuario, mientras que el informe de detalles de la interacción por agente se basa en las interacciones.
Por ejemplo, los registros de actividad del usuario pueden mostrar que el agente estuvo en el estado En chat durante 1 hora, mientras que este informe podría mostrar el desglose de las interacciones totales de chat del agente.
Nombre de la métrica |
Definición |
|---|---|
Agent Name |
El nombre del agente que controló el elemento de trabajo |
ID del agente |
Es el ID único del agente que controló el elemento de trabajo. |
Dirección de correo electrónico del agente |
Es la dirección de correo electrónico del agente que se encargó del elemento de trabajo. |
Ubicación del agente |
Es la ubicación geográfica del agente. |
Nombre de la tarea en cola |
Nombre de la fila en la que se originó la interacción antes de enrutarse al agente. Nota: Si se trata de una llamada saliente sin cola, la columna estará en blanco. |
Lang |
Idioma de la cola en la que se ingresó la llamada o el chat. Nota: Las interacciones salientes deben estar vacías. |
Tipo de interacción |
Es el canal que seleccionó el consumidor para comunicarse. Estos son algunos de los valores posibles: Call
Chat
|
Dirección |
Indica si la interacción fue entrante o saliente. Estos son algunos de los valores posibles:
|
Evento |
Indica cómo finalizó la interacción. Estos son algunos de los valores posibles: Llamada: Finalizó la ACW, finalizó la BCW (solo para llamadas de campañas), finalizó la llamada Chat: Chat finalizado, Chat fallido, ACW finalizado |
Hora de inicio |
Fecha y hora en que comenzó la interacción. |
Hora de finalización |
Fecha y hora en que finalizó la interacción. |
Tiempo total de interacción |
Es el tiempo total en que la interacción estuvo enfocada. |
ID de interacción |
Es el identificador único del elemento de trabajo. |
Tiempo de conexión del agente |
Es el tiempo que tardó el agente en aceptar la interacción. Nota: Este no es el tiempo de espera en la fila, sino el tiempo de conexión con el agente. |
Tiempo de respuesta del agente (solo chat) |
Es el tiempo total que tardó el agente en responder al elemento de trabajo. |
Recuento de respuestas (solo chat) |
Es el recuento de respuestas total para la interacción.Respuesta (tiempo y recuento) |
Tiempo de conversación o tiempo de chat |
Es la suma del tiempo de conversación o el tiempo de chat de la interacción.Tiempo de chat |
Tiempo en espera (solo llamadas) |
Es la suma del tiempo de espera de la interacción.Tiempo de espera |
Tiempo de cierre |
Es la suma del tiempo de cierre de la interacción.Tiempo de cierre (métrica de interacción) |
Tiempo de preparación |
Es la suma del tiempo de manipulación de la interacción. Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de cierre.Tiempo de manipulación |
Retenciones de agentes (solo llamadas) |
Indica si la interacción se puso en espera. |
Transferencias |
Indica si se transfirió la interacción. Muestra un valor VERDADERO o FALSO. |
Llamadas contestadas automáticamente |
Indica si la llamada se realizó como una llamada respondida automáticamente. Muestra un valor VERDADERO o FALSO VERDADERO = sí FALSO = no |
Código de disposición |
Es el código de disposición que el agente otorgó a la interacción. |
ID de llamada |
Es el identificador único de toda la llamada. |
Puntuación promedio de la calidad de la red del agente |
Es la puntuación promedio que se otorga a la calidad de la red del agente. Estos son algunos de los valores posibles: 1: Inutilizable 2: Mala 3: Promedio 4: Bueno 5: Excelente |
Informe de resumen de interacciones por agente
En el informe Resumen de interacciones por agente, se muestran las estadísticas de interacción de un agente durante el período especificado. Este informe permite que los supervisores monitoreen el rendimiento de los agentes a un nivel detallado.
Entre las métricas de muestra de este informe, se incluyen el tiempo total de conversación, el tiempo promedio de conversación y el tiempo promedio en espera del agente durante sus interacciones.
El informe Resumen de interacciones por agente se encuentra en Informes > Agentes y equipos.
Para obtener más información sobre cómo generar este informe, consulta Informes de resumen: Cómo usar el compilador de informes.
Sugerencia
Este informe complementa el informe de resumen de actividad del agente.
Los informes de actividad del agente existentes se basan en los registros de actividad del usuario, mientras que el informe de resumen de interacción por agente se basa en las interacciones.
Por ejemplo, los registros de actividad del usuario pueden mostrar que el agente estuvo en el estado En chat durante 1 hora, mientras que este informe podría mostrar el desglose de las interacciones totales de chat del agente.
Nombre de la métrica |
Definición |
|---|---|
Agent Name |
El nombre del agente que controló el elemento de trabajo |
ID del agente |
Es el ID único del agente que controló el elemento de trabajo. |
Dirección de correo electrónico del agente |
Es la dirección de correo electrónico del agente que se encargó del elemento de trabajo. |
Ubicación del agente |
Es la ubicación geográfica del agente. |
Tiempo total de conexión del agente |
Es el tiempo que tardó el agente en aceptar la interacción. Nota: Este no es el tiempo de espera en la fila, sino el tiempo de conexión con el agente. |
Tiempo promedio de conexión con el agente |
Es el tiempo promedio que tardó el agente en aceptar la interacción. Nota: Este no es el tiempo de espera en la fila, sino el tiempo de conexión con el agente. |
Tiempo promedio de conversación o Tiempo promedio de chat |
Es el promedio del tiempo de conversación o el tiempo de chat de las interacciones.Tiempo de chat |
Tiempo total de conversación o tiempo total de chat |
Es el total del tiempo de conversación de las interacciones. |
Tiempo de cierre promedio |
Es el promedio del Tiempo de finalización de las interacciones.Tiempo de finalización (métrica de interacción) |
Tiempo total de cierre |
Es el total del tiempo de cierre de las interacciones.Tiempo de cierre (métrica de interacción) |
Tiempo total de operación |
Es la suma del tiempo de manipulación de la interacción. Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de cierre.Tiempo de manipulación |
Tiempo promedio de operación |
Es el promedio del tiempo de preparación de la interacción. Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de cierre.Tiempo de manipulación |
Transferencias de agentes |
Es la cantidad total de transferencias en las que el agente tomó medidas. |
Trabajo ofrecido |
Es la cantidad total de interacciones que se le ofrecen al agente. Esto incluye lo siguiente:
Nota: Si la respuesta automática está habilitada para Deltacast, solo se registran las notificaciones de llamadas con respuesta automática ofrecidas. |
Llamadas atendidas |
Es la cantidad total de interacciones que el agente controló. Esto incluye las interacciones entrantes y salientes.Handled |
Llamadas o chats perdidos |
Es la cantidad total de interacciones que se perdieron. |
Cantidad total de interacciones perdidas de Deltacast |
Es la cantidad total de veces que un agente no pudo realizar una proyección de deltacast. |
Total de llamadas respondidas automáticamente |
Es la cantidad total de veces que el agente respondió a una llamada contestada automáticamente. |
Porcentaje de CSAT |
Puntuación general de CSAT del agente. |
Tiempo de respuesta promedio del agente* (solo chats) |
Es el tiempo promedio de todas las interacciones de chat que tardó el agente en responder al elemento de trabajo. |
Tiempo total de respuesta del agente |
Es el tiempo total de todas las interacciones que tardó el agente en responder a la interacción. |
Tiempo de respuesta máximo del agente |
Es el tiempo de espera más largo de todas las interacciones que le tomó al agente responder al elemento de trabajo. |
Recuento total de respuestas |
Es la suma de todas las respuestas de los agentes o los consumidores durante las interacciones de correlación. |
Puntuación promedio de la calidad de la red del agente |
Es el promedio de todas las puntuaciones de red y las llamadas ofrecidas. El rango de puntuación es el siguiente: Los valores posibles incluyen: 5: Excelente, 4: Buena, 3: Promedio, 2: Mala y 1: Inutilizable. |
Llamadas perdidas debido a la calidad de la red |
Muestra la cantidad total de llamadas que se ofrecieron al agente, pero que se perdieron mientras la calidad de la red del agente era deficiente o inutilizable. |