표준 보고서: 캠페인 데이터 세트

CCAI Platform은 아웃바운드 캠페인에 대한 표준 보고서를 제공합니다.

다이얼러 처리 결과 보고서 미리보기

다이얼러 처리 결과 보고서 미리보기는 선택한 캠페인 내에서 처리된 통화의 상태에 관한 세부정보를 제공합니다.

다운로드 가능한 보고서를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 보고서 > 캠페인으로 이동합니다.

  2. 1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.

  3. 2단계: 캠페인 선택에서 특정 캠페인 또는 Campaign Manager 설정에 구성된 모든 캠페인을 선택합니다.

  4. 3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다. (옵션은 1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 표시됨)

  5. 4단계: 필터를 선택하고 기간 또는 시간대로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.

  6. 다운로드를 클릭합니다.

이 보고서의 측정항목은 다음과 같습니다.

캠페인 모드

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 포털의 캠페인 관리자에서 선택한 캠페인 유형을 나타냅니다.

  • 예측

  • 미리보기

캠페인 이름

CCAI Platform 포털의 Campaign Manager 설정에 입력된 캠페인 이름입니다.

대기열 이름

통화가 라우팅된 대기열의 이름입니다.

이 보고서에서는 캠페인에 할당된 대기열이 구체적으로 표시됩니다.

처리됨

상담사가 수신하고 처리한 통화의 합계입니다.

처리 코드

통화가 완료된 후 상호작용에 할당된 상담사가 지정한 처리 코드 (CCAI Platform 포털에서 구성됨)를 표시합니다.

처분 코드는 설정 > 운영 관리에서 구성됩니다.

처리 코드는 자체 열에 표시됩니다.

다이얼러 상세 보고서 미리보기

미리보기 다이얼러 세부정보 보고서는 미리보기 다이얼러 캠페인의 자세한 통화 보고서를 제공합니다. 보고 측정항목은 통화 상태 (예: 소비자 포기, 건너뜀), 트랜스퍼, 각 통화의 평균 처리 시간에 대한 유용한 정보를 제공합니다.

다운로드 가능한 보고서를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 보고서 > 캠페인으로 이동합니다.

  2. 1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.

  3. 2단계: 캠페인 선택에서 특정 캠페인 또는 Campaign Manager 설정에 구성된 모든 캠페인을 선택합니다.

  4. 3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다(1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 옵션이 표시됨).

  5. 4단계: 필터를 선택하고 기간 또는 시간대로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.

  6. 다운로드를 클릭합니다.

통화 전 작업

이 보고서에는 통화 전 작업 (BCW) 측정항목이 포함되어 있습니다.

BCW 시간 계산은 선택한 캠페인 (다이얼러) 모드(미리보기 또는 예측)에 따라 달라집니다. 또한 BCW는 캠페인이 활성 (재생 중)인 경우에만 계산에 표시됩니다.

미리보기 다이얼러 모드에서 BCW는 통화가 시작되기 전의 상담사 시간입니다. 예를 들어 상담사가 소비자를 조사하고 CRM에서 정보나 메모를 미리 보는 데 걸리는 시간입니다.

예측 다이얼러 모드에서 BCW는 통화가 시작된 후 소비자가 통화에 참여하기를 기다리는 상담사 시간입니다.

측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름

정의

캠페인 모드

캠페인 유형입니다.

  • 예측

  • 미리보기

캠페인 이름

CCAI Platform 포털의 Campaign Manager에서 구성된 캠페인의 이름입니다.

대기열 이름

캠페인에 할당된 대기열의 이름입니다.

Started Time(시작 시간)

상호작용이 시작된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다.

종료 시간

상호작용이 종료된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다.

Interaction ID

상호작용의 고유 식별자입니다.

처리된 통화

상호작용이 상담사에 의해 처리됨

통화 상태

통화 결과를 식별합니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.

  • 문의자가 포기: 소비자가 상호작용에 응답한 후 통화 연결을 해제하기로 결정합니다.

  • 통화 건너뜀: 상담사가 상호작용을 건너뛰었습니다.

  • 건너뛰고 종료됨: 상호작용이 건너뛰고 종료되었습니다.

  • 통신사 오류: 통신사 측에 오류가 발생하여 통화가 연결되지 않았습니다.

  • Not Picked Up(수신되지 않음): 소비자가 상호작용에 응답하지 않았습니다.

  • 잘못된 번호: 잘못된 번호 형식이 표시되었으며 소비자에게 연결되지 않았습니다.

에이전트 이름

상호작용을 처리한 개인의 ID입니다.

BCW

상호작용의 통화 전 작업 (BCW)에 소요된 총 시간입니다.

BCW는 상담사가 상호작용이 연결되기 전에 CRM에서 연락처 세부정보를 확인하는 데 소비한 시간입니다.

Talk Time

상담사가 고객과 대화한 총 시간입니다. 이 측정항목에는 BCW 시간, 대기 시간 또는 마무리 시간이 포함되지 않습니다.

Hold Time

상담사가 소비자를 대기 상태로 전환한 상호작용의 총 시간입니다.

마무리 시간

상담사가 마무리 상태에 있었던 총 시간입니다.

처리 시간

상담사가 BCW를 시작하고 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 상호작용의 총시간입니다.BCW + 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간으로 계산됩니다.

트랜스퍼됨

상호작용이 트랜스퍼되었는지 여부를 식별합니다.

다이얼러 요약 보고서 미리보기

다이얼러 요약 보고서 미리보기는 선택한 특정 캠페인의 요약을 제공합니다.

다운로드 가능한 보고서를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. 보고서 > 캠페인으로 이동합니다.

2. 1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.

3. 2단계: 캠페인 선택에서 특정 캠페인 또는 Campaign Manager 설정에 구성된 모든 캠페인을 선택합니다.

4. 3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다(1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 옵션이 표시됨).

5. 4단계: 필터를 선택하고 기간 또는 시간대로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.

6. 다운로드를 클릭합니다.

통화 전 작업

이 보고서에는 통화 전 작업 (BCW) 측정항목이 포함되어 있습니다. BCW는 처리 시간 계산의 일부이며 집계된 계산, 평균 BCW, 총 BCW로도 표시됩니다.

BCW는 상담사가 CRM을 통해 고객에 대해 자세히 알아보고 소비자 및 수신할 통화에 관한 관련 메모를 읽을 수 있는 시간입니다.

BCW + 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.

BCW는 캠페인이 활성(재생 중)인 경우에만 계산에 표시됩니다.

이 보고서의 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름

정의

캠페인 모드

캠페인 유형입니다.

  • 예측

  • 미리보기

캠페인 이름

CCAI Platform 포털의 Campaign Manager에서 구성된 캠페인의 이름입니다.

대기열 이름

캠페인에 할당된 대기열의 이름입니다.

총 볼륨

캠페인에서 표시된 총 통화 수

처리된 통화

상담사가 처리한 상호작용

고객이 중단함

소비자가 상호작용에 응답한 후 소비자가 통화 연결을 해제하기로 결정합니다.

건너뛴 통화

상담사가 건너뛴 총 상호작용 수입니다.

건너뜀 및 종료됨

건너뛰고 종료된 상호작용의 총수입니다.

이동통신사 오류

통화가 연결되지 않도록 통신사 측에 오류가 발생한 총 상호작용 수입니다.

수령하지 않음

소비자가 전화를 받지 않은 총 상호작용 수입니다.

잘못된 번호

잘못된 번호 형식이 표시되어 소비자와 연결되지 않은 상호작용의 총수입니다.

Not Reached to Contact(연락이 닿지 않음)

연락처에 도달하지 못한 상호작용의 총수입니다. *자세한 내용은 추후 제공될 예정입니다.

전송

다른 대기열로 트랜스퍼된 상호작용의 총수입니다.

총 BCW 시간

모든 통화 전 작업의 총 시간입니다. BCW는 상담사가 상호작용이 연결되기 전에 CRM에서 연락처 세부정보를 확인하는 데 소비한 시간입니다.

Avg. BCW Time

모든 통화 전 작업 (BCW)의 평균 시간입니다. BCW는 상담사가 상호작용이 연결되기 전에 CRM에서 연락처 세부정보를 확인하는 데 소비한 시간입니다.

Total Talk Time

상담사가 고객과 대화한 총 시간입니다. 이 측정항목에는 통화 전 작업, 대기 시간 또는 마무리 시간이 포함되지 않습니다.

Avg. Talk Time

상담사가 고객과 통화하는 데 소비한 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 통화 전 작업, 대기 시간 또는 마무리 시간이 포함되지 않습니다.

Total Hold Time

고객이 대기 상태로 전환된 모든 상호작용의 총 시간입니다.

Avg. Hold Time

고객이 대기 상태로 전환된 모든 상호작용의 평균 시간입니다.

총 마무리 시간

상담사가 로그인되어 있었고 마무리 상태에 있었던 총 시간입니다.

Avg. Wrap-up Time

상담사가 로그인한 상태로 사후 처리 상태에 있었던 평균 시간입니다.

Total Handle Time(총 처리 시간)

상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 처리된 모든 상호작용에서 경과한 총시간입니다. BCW + 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.

Avg. Handle Time

상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 모든 처리된 상호작용의 평균 시간입니다. BCW + 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.

예측 다이얼러 처리 보고서

예측 다이얼러 처리 결과 보고서는 선택한 캠페인 내에서 처리된 통화의 상태에 관한 세부정보를 제공합니다.

다운로드 가능한 보고서를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. 보고서 > 캠페인으로 이동합니다.

2. 1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.

3. 2단계: 캠페인 선택에서 특정 캠페인 또는 Campaign Manager 설정에 구성된 모든 캠페인을 선택합니다.

4. 3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다. (옵션은 1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 표시됨)

5. 4단계: 필터 선택에서 기간 또는 시간대별로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.

6. 다운로드를 클릭합니다.

이 보고서에서 사용할 수 있는 측정항목은 다음과 같습니다.

캠페인 모드

CCAI 플랫폼 포털의 Campaign Manager에서 선택한 캠페인 유형을 나타냅니다.

  • 예측

  • 미리보기

  • 프로그레시브

캠페인 이름

Campaign Manager 설정에 입력된 캠페인 이름입니다.

대기열 이름

통화가 라우팅된 대기열의 이름입니다.

이 보고서에서는 캠페인에 할당된 대기열이 구체적으로 표시됩니다.

처리됨

상담사가 수신하고 처리한 통화의 합계입니다.

처리 코드

통화가 완료된 후 상호작용에 할당된 상담사가 지정한 처리 코드 (CCAI Platform 포털에서 구성됨)를 표시합니다.

처분 코드는 설정 > 운영 관리에서 구성됩니다.

처리 코드는 자체 열에 표시됩니다.

예측 다이얼러 상세 보고서

예측 다이얼러 세부정보 보고서는 예측 다이얼러 캠페인의 상호작용에 관한 세부정보 보고서를 제공합니다. 이 보고서에는 통화 상태 (예: 소비자가 포기함, 건너뜀), 트랜스퍼, 마무리 시간, 각 통화의 처리 시간 (총계 및 평균 포함)이 자세히 나와 있습니다.

다운로드 가능한 보고서를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. 보고서 > 캠페인으로 이동합니다.

2. 1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.

3. 2단계: 캠페인 선택에서 특정 캠페인 또는 Campaign Manager 설정에 구성된 모든 캠페인을 선택합니다.

4. 3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다(1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 옵션이 표시됨).

5. 4단계: 필터를 선택하고 기간 또는 시간대로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.

6. 다운로드를 클릭합니다.

통화 전 작업

이 보고서에는 통화 전 작업 (BCW) 측정항목이 포함되어 있습니다.

BCW는 상담사가 통화에 사용되었지만 소비자가 없는 시간입니다.

다이얼러 캠페인 전용으로 캡처되는 측정항목이며, 각 캠페인 유형의 BCW 시작 및 종료 시간 정의는 약간 다를 수 있습니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

미리보기 다이얼러 모드에서 BCW는 상담사가 고객을 조사하거나 CRM에서 정보 또는 메모를 미리 보는 데 소비한 시간입니다.

예측 다이얼러 모드에서 BCW는 소비자가 통화에 참여하기를 기다리는 상담사 시간입니다.

사용 가능한 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름

정의

캠페인 모드

캠페인 유형입니다.

  • 예측

  • 미리보기

  • 프로그레시브

캠페인 이름

CCAI Platform Portal의 Campaign Manager에서 구성된 캠페인의 이름입니다.

대기열 이름

캠페인에 할당된 대기열의 이름입니다.

Started Time(시작 시간)

상호작용이 시작된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다.

종료 시간

상호작용이 종료된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다.

Interaction ID

상호작용의 고유 식별자입니다.

처리된 통화

상호작용이 상담사에 의해 처리됨

통화 상태

통화 결과 (가능한 값):

  • 다이얼러에 의해 포기됨:다이얼러에 의해 상호작용이 포기되었습니다.

  • 문의자가 포기: 소비자가 상호작용에 응답한 후 통화 연결을 해제하기로 결정합니다.

  • 음성메일이 끊김: 상호작용 중에 음성메일이 발생하여 연결이 끊어졌습니다.

  • 잘못된 번호: 잘못된 번호 형식이 표시되었으며 소비자에게 연결되지 않았습니다.

  • 이동통신사 오류: 상호작용에 이동통신사 오류가 발생했습니다.

  • Not Picked Up(수신되지 않음): 소비자가 상호작용에 응답하지 않았습니다.

소비자 인사 시간

소비자 음성 인사말이 캡처된 시작 타임스탬프입니다.

소비자 인사말 종료 시간

소비자 음성 인사말이 종료된 시점의 종료 타임스탬프입니다.

상담사 연결 시간

상담사가 상호작용에 연결된 시간의 타임스탬프입니다.

상담사 이름

상호작용을 처리한 개인의 ID입니다.

Talk Time

상담사가 고객과 대화한 총 시간입니다. 이 측정항목에는 BCW 시간, 대기 시간 또는 마무리 시간이 포함되지 않습니다.

Hold Time

상담사가 소비자를 대기 상태로 전환한 상호작용의 총 시간입니다.

마무리 시간

상담사가 마무리 상태에 있었던 총 시간입니다.

처리 시간

상담사가 BCW를 시작하고 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 상호작용의 총시간입니다.BCW + 상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간으로 계산됩니다.

트랜스퍼됨

상호작용이 트랜스퍼되었는지 여부를 식별합니다.

BCW

BCW는 소비자가 통화에 참여하기를 기다리는 상담사 시간입니다.

콜백 예약됨

콜백이 예약되었는지 여부를 식별합니다. TRUE 또는 FALSE로 표시됩니다.

CSAT 점수

고객만족도 점수를 십진수로 표시합니다.

다시 걸기 시도

재다이얼 시도 여부를 나타냅니다.

예측 다이얼러 요약 보고서

예측 다이얼러 요약 보고서는 선택한 특정 캠페인의 요약을 제공합니다.

표준 캠페인 보고서를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. 보고서 > 캠페인으로 이동합니다.

2. 1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.

3. 2단계: 캠페인 선택에서 특정 캠페인 또는 Campaign Manager 설정에 구성된 모든 캠페인을 선택합니다.

4. 3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다. (옵션은 1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 표시됨)

5. 4단계: 필터를 선택하고 기간 또는 시간대로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.

6. 다운로드를 클릭합니다.

통화 전 작업

이 보고서에는 통화 전 작업 (BCW) 측정항목이 포함되어 있습니다.

BCW는 상담사가 통화에 사용되었지만 소비자가 없는 시간입니다.

다이얼러 캠페인 전용으로 캡처되는 측정항목이며, 각 캠페인 유형의 BCW 시작 및 종료 시간 정의는 약간 다를 수 있습니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

미리보기 다이얼러 모드에서 BCW는 상담사가 고객을 조사하거나 CRM에서 정보 또는 메모를 미리 보는 데 소비한 시간입니다.

예측 다이얼러 모드에서 BCW는 소비자가 통화에 참여하기를 기다리는 상담사 시간입니다.

이 보고서에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.

측정항목 이름

정의

캠페인 모드

캠페인 유형입니다.

  • 예측

  • 미리보기

캠페인 이름

CCAI Platform 포털의 Campaign Manager에서 구성된 캠페인의 이름입니다.

대기열 이름

캠페인에 할당된 대기열의 이름입니다.

다시 걸기

총 재다이얼 수입니다.

총 볼륨

캠페인에서 표시된 총 통화량

처리된 통화

처리된 총 상호작용 수입니다.

다이얼러에서 포기함

다이얼러에 의해 포기된 총 상호작용 수입니다.

고객이 중단함

소비자가 응답한 후 소비자가 통화 연결을 해제하기로 결정한 상호작용의 총수입니다.

음성메시지 끊김

음성사서함이 있고 상담사가 상호작용을 연결 해제한 총 통화 수입니다.

이동통신사 오류

운송업체 측에 오류가 발생한 총 상호작용 수입니다.

수령하지 않음

소비자가 응답하지 않은 통화의 총 상호작용 수

DNC 회사

연락처가 회사 수신 거부 목록에 있어 건너뛴 통화의 총수입니다.

잘못된 번호

CSV의 번호 (Campaign Manager 설정에 업로드됨)가 지원되지 않는 형식이고, 자릿수가 올바르지 않으며, 캠페인 내에서 중복되거나 이름이 누락된 통화의 총수입니다.

연락할 수 없음

연락처에 연결할 수 없는 총 통화 수입니다. *자세한 내용은 추후 제공될 예정입니다.

다이얼러 일반 오류

다이얼러 측에 오류가 있는 총 통화 수입니다. *자세한 내용은 추후 제공될 예정입니다.

전송

다른 대기열로 트랜스퍼된 전체 상호작용 수입니다.

총 BCW 시간

모든 통화 전 작업의 총 시간입니다. 이 보고서에서 총 BCW 시간은 상담사가 소비자가 통화에 연결되기를 기다리는 데 소비한 총 시간입니다.

Avg. BCW Time

모든 통화 전 작업의 평균 시간입니다. 이 보고서에서 평균 BCW는 상담사가 소비자가 통화에 연결되기를 기다리는 데 소비한 평균 시간입니다.

Total Talk Time

상담사가 고객과 대화하는 데 소비한 총시간입니다(BCW 포함). 이 측정항목에는 대기 시간이나 마무리 시간이 포함되지 않습니다.

Avg. Talk Time

상담사가 소비자와 통화한 평균 시간입니다 (BCW 포함). 이 측정항목에는 대기 시간이나 마무리 시간이 포함되지 않습니다.

Total Hold Time

고객이 대기 상태로 전환된 모든 상호작용의 총 시간입니다.

Avg. Hold Time

고객이 대기 상태로 전환된 모든 상호작용의 평균 시간입니다.

총 마무리 시간

상담사가 로그인되어 있었고 마무리 상태에 있었던 총 시간입니다.

Avg. Wrap-up Time

상담사가 로그인한 상태로 사후 처리 상태에 있었던 평균 시간입니다.

Total Handle Time(총 처리 시간)

상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 처리된 모든 상호작용에서 경과한 총시간입니다. 상호작용 시간{BCW 포함} + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.

Avg. Handle Time

상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 모든 처리된 상호작용의 평균 시간입니다. 상호작용 시간{BCW 포함} + 대기 시간 + 마무리 시간 / 처리된 모든 상호작용으로 계산됩니다.