CCAI Platform には、アウトバウンド キャンペーンの標準レポートが用意されています。
電話アプリの対応状況レポートをプレビューする
[Preview Dialer Disposition Report]（プレビュー ダイヤラーの処分レポート）には、選択したキャンペーン内の処分済み通話のステータスの詳細が表示されます。
ダウンロード可能なレポートを作成するには:
[レポート] > [キャンペーン] に移動します。
[ステップ 1: キャンペーン モードを選択] で、レポートを生成するキャンペーンのタイプを選択します。
[ステップ 2: キャンペーンを選択する] で、特定のキャンペーンまたはキャンペーン マネージャーの設定で構成されているすべてのキャンペーンを選択します。
[ステップ 3: ダウンロードするレポートを選択] で、ダウンロードするレポートの横にあるチェックボックスをオンにして、ダウンロードするレポートを選択します（ステップ 1 で選択したキャンペーン タイプに基づいてオプションが表示されます）。
ステップ 4: フィルタを選択し、レポートを期間またはタイムゾーンでフィルタするように設定します。
[ダウンロード] をクリックします。
このレポートの指標は次のとおりです。
キャンペーン モード |
Contact Center AI Platform（CCAI Platform）ポータルのキャンペーン マネージャーで選択されたキャンペーンのタイプを示します。
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キャンペーン名 |
CCAI Platform ポータルの [Campaign Manager] 設定で入力したキャンペーンの名前。 |
キュー名 |
通話が転送されたキューの名前。 このレポートでは、キャンペーンに割り当てられたキューが対象となります。 |
Handled（処理済み） |
エージェントが応答して処理した通話の合計。 |
Disposition Codes（処分コード） |
通話の完了後にエージェントが割り当てた結果コード（CCAI Platform ポータルで構成されているもの）が表示されます。 処分コードは、[設定] > [運用管理] で構成します。 処分コードは独自の列に表示されます。 |
電話アプリの詳細レポートをプレビューする
プレビュー ダイヤラーの詳細レポートには、プレビュー ダイヤラー キャンペーンの詳細な通話レポートが表示されます。レポートの指標では、通話のステータス（お客様が放棄した、スキップしたなど）、転送、各通話の平均処理時間に関する分析情報が得られます。
ダウンロード可能なレポートを作成するには:
[レポート] > [キャンペーン] に移動します。
[ステップ 1: キャンペーン モードを選択] で、レポートを生成するキャンペーンのタイプを選択します。
[ステップ 2: キャンペーンを選択する] で、特定のキャンペーンまたはキャンペーン マネージャーの設定で構成されているすべてのキャンペーンを選択します。
[ステップ 3: 必要なレポートを選択] で、ダウンロードするレポートを選択します。レポートの横にあるチェックボックスをオンにします（ステップ 1 で選択したキャンペーン タイプに基づいてオプションが表示されます）。
ステップ 4: フィルタを選択し、レポートを期間またはタイムゾーンでフィルタするように設定します。
[ダウンロード] をクリックします。
電話対応前の作業
このレポートには、通話前作業（BCW）の指標が含まれています。
BCW 時間の計算は、選択したキャンペーン（ダイヤラー）モード（プレビューまたは予測）に対応しています。また、BCW はキャンペーンが有効（実施中）の場合にのみ計算に反映されます。
プレビュー ダイヤラー モードでは、BCW は通話開始前のエージェント時間です。たとえば、エージェントが CRM でお客様の情報を調べたり、プレビューしたりするのに費やした時間などです。
予測発信モードでは、BCW は通話が開始されてから消費者が通話に参加するまでのエージェントの待機時間です。
指標は次のとおりです。
指標名 |
定義 |
キャンペーン モード |
キャンペーンのタイプ。
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キャンペーン名 |
CCAI Platform ポータル内のキャンペーン マネージャーで設定されたキャンペーンの名前。 |
キュー名 |
キャンペーンに割り当てられたキューの名前。 |
Started Time（開始時刻） |
インタラクションが開始されたときのタイムスタンプ（日時）。 |
終了時刻 |
インタラクションが終了したときのタイムスタンプ（日付と時刻）。 |
インタラクション ID |
インタラクションの一意の識別子。 |
Handled Call（処理済み通話） |
インタラクションがエージェントによって処理された |
通話状況 |
これにより、通話の結果が特定されます。使用できる値は次のとおりです。
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エージェント名 |
インタラクションを処理した個人の ID。 |
BCW |
インタラクションの通話前作業（BCW）の合計時間。 BCW は、やり取りが接続される前にエージェントが CRM で連絡先情報を確認した時間です。 |
Talk Time（通話時間） |
エージェントがお客様と話した合計時間。この指標には、BCW 時間、保留時間、終了時間は含まれません。 |
Hold Time（保留時間） |
エージェントがお客様を保留にしたやり取りの合計時間。 |
まとめの時間 |
エージェントが終了処理ステータスであった合計時間。 |
Handle Time（対応時間） |
エージェントが BCW を開始し、インタラクションを受け入れてから、終了フェーズを終了するまでのインタラクションの合計時間。計算式は、BCW + 通話時間 + 保留時間 + 終了時間です。 |
移行されるもの |
インタラクションが転送されたかどうかを識別します。 |
電話アプリの概要レポートをプレビューする
プレビュー ダイヤラーの概要レポートには、選択した特定のキャンペーンの概要が表示されます。
ダウンロード可能なレポートを作成するには:
1. [レポート] > [キャンペーン] に移動します。
2. [ステップ 1: キャンペーン モードを選択] で、レポートを生成するキャンペーンのタイプを選択します。
3. [ステップ 2: キャンペーンを選択する] で、特定のキャンペーンまたはキャンペーン マネージャーの設定で構成されているすべてのキャンペーンを選択します。
4. [ステップ 3: 必要なレポートを選択] で、ダウンロードするレポートを選択します。レポートの横にあるチェックボックスをオンにします（ステップ 1 で選択したキャンペーン タイプに基づいてオプションが表示されます）。
5. ステップ 4: フィルタを選択し、レポートを期間またはタイムゾーンでフィルタするように設定します。
6. [ダウンロード] をクリックします。
電話対応前の作業
このレポートには、[通話前作業]（BCW）という指標が含まれています。BCW は処理時間の計算の一部です（集計計算、平均 BCW、合計 BCW としても表示されます）。
BCW は、エージェントがクライアントについて（CRM を介して）詳しく調べたり、消費者とこれから受ける電話に関する関連するメモを読んだりできる時間です。
これは、BCW + 通話時間 + 保留時間 + 終了処理時間 / 処理されたすべての対応で計算されます。
BCW は、キャンペーンが有効（配信中）の場合にのみ計算に反映されます。
このレポートの指標は次のとおりです。
指標名 |
定義 |
キャンペーン モード |
キャンペーンのタイプ。
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キャンペーン名 |
CCAI Platform ポータル内のキャンペーン マネージャーで設定されたキャンペーンの名前。 |
キュー名 |
キャンペーンに割り当てられたキューの名前。 |
合計ボリューム |
キャンペーンから提示された通話の合計数 |
Handled Calls（処理済み通話） |
エージェントが対応したインタラクション |
Abandoned by Contact（お客様による放棄） |
お客様が対応し、通話を終了した場合。 |
スキップされた通話 |
エージェントがスキップしたインタラクションの合計数 |
スキップして終了 |
スキップされて終了したインタラクションの合計数。 |
Carrier Error（運送業者のエラー） |
携帯通信会社側のエラーにより通話が接続されなかったインタラクションの合計数。 |
Not Picked Up |
消費者が応答しなかった通話のインタラクションの総数。 |
Invalid Number（無効な番号） |
無効な数値形式が表示され、コンシューマーに正常に接続されなかったインタラクションの合計数。 |
Not Reached to Contact（連絡先への連絡なし） |
連絡先に到達しなかったインタラクションの合計数。*詳細については後日お知らせします。 |
転送 |
他のキューに転送されたインタラクションの合計数。 |
合計 BCW 時間 |
通話前のすべての作業の合計時間。BCW は、エージェントが CRM で連絡先情報を確認してからインタラクションが接続されるまでの時間です。 |
Avg. BCW Time（平均 BCW 時間） |
すべての通話前作業（BCW）の平均時間。BCW は、エージェントが CRM で連絡先情報を確認してからインタラクションが接続されるまでの時間です。 |
Total Talk Time（合計通話時間） |
エージェントがお客様と話していた合計時間。この指標には、通話前の作業、保留時間、終了時間は含まれません。 |
Avg. Talk Time（平均通話時間） |
エージェントがお客様と通話した平均時間。この指標には、通話前の作業、保留時間、後処理時間は含まれません。 |
Total Hold Time（合計保留時間） |
お客様が保留にされたすべてのやり取りの合計時間。 |
Avg. Hold Time（平均保留時間） |
お客様が保留にされたすべてのやり取りの平均時間。 |
Total Wrap-up Time（合計後処理時間） |
エージェントがログインして、終了処理状態だった合計時間 |
Avg. Wrap-up Time（平均後処理時間） |
エージェントがログインして、終了状態になっていた平均時間 |
Total Handle Time（合計対応時間） |
エージェントがインタラクションを承諾してから、終了処理フェーズを終了するまでの、すべての処理済みインタラクションの合計時間。これは、BCW + 通話時間 + 保留時間 + ラップアップ時間 / 処理されたすべての対応で計算されます。 |
Avg. Handle Time（平均対応時間） |
エージェントがインタラクションを受け付けてから、終了処理フェーズを終了するまでの平均時間。これは、BCW + 通話時間 + 保留時間 + ラップアップ時間 / 処理されたすべての対応で計算されます。 |
予測型ダイヤラーのステータス レポート
予測発信の通話結果レポートには、選択したキャンペーン内の通話結果のステータスに関する詳細が表示されます。
ダウンロード可能なレポートを作成するには:
1. [レポート] > [キャンペーン] に移動します。
2. [ステップ 1: キャンペーン モードを選択] で、レポートを生成するキャンペーンのタイプを選択します。
3. [ステップ 2: キャンペーンを選択する] で、特定のキャンペーンまたはキャンペーン マネージャーの設定で構成されているすべてのキャンペーンを選択します。
4. [ステップ 3: ダウンロードするレポートを選択] で、ダウンロードするレポートの横にあるチェックボックスをオンにして、ダウンロードするレポートを選択します（ステップ 1 で選択したキャンペーン タイプに基づいてオプションが表示されます）。
5. ステップ 4: フィルタを選択で、[期間] または [タイムゾーン] でレポートをフィルタするフィルタを構成します。
6. [ダウンロード] をクリックします。
このレポートで使用できる指標は次のとおりです。
キャンペーン モード |
CCAI Platform ポータルでキャンペーン マネージャーで選択されたキャンペーンのタイプを示します。
|
キャンペーン名 |
キャンペーン マネージャーの設定で入力したキャンペーンの名前。 |
キュー名 |
通話が転送されたキューの名前。 このレポートでは、キャンペーンに割り当てられたキューが対象となります。 |
Handled（処理済み） |
エージェントが応答して処理した通話の合計。 |
Disposition Codes（処分コード） |
通話の完了後にエージェントが割り当てた結果コード（CCAI Platform ポータルで構成されているもの）が表示されます。 処分コードは、[設定] > [運用管理] で構成します。 処分コードは独自の列に表示されます。 |
予測発信の詳細レポート
予測発信の詳細レポートには、予測発信キャンペーンでのインタラクションの詳細なレポートが表示されます。レポートには、通話のステータス（お客様が放棄した、スキップしたなど）、転送、後処理に費やした時間、各通話の処理時間（合計と平均を含む）の詳細が表示されます。
ダウンロード可能なレポートを作成するには:
1. [レポート] > [キャンペーン] に移動します。
2. [ステップ 1: キャンペーン モードを選択] で、レポートを生成するキャンペーンのタイプを選択します。
3. [ステップ 2: キャンペーンを選択する] で、特定のキャンペーンまたはキャンペーン マネージャーの設定で構成されているすべてのキャンペーンを選択します。
4. [ステップ 3: 必要なレポートを選択] で、ダウンロードするレポートを選択します。レポートの横にあるチェックボックスをオンにします（ステップ 1 で選択したキャンペーン タイプに基づいてオプションが表示されます）。
5. ステップ 4: フィルタを選択し、レポートを期間またはタイムゾーンでフィルタするように設定します。
6. [ダウンロード] をクリックします。
電話対応前の作業
このレポートには、通話前作業（BCW）の指標が含まれています。
BCW は、エージェントが通話で使用されたが、お客様が不在だった時間です。
これは、Dialer キャンペーン専用の指標です。キャンペーン タイプごとに、BCW の開始時刻と終了時刻の定義が若干異なる場合があります。
次に例を示します。
プレビュー ダイヤラー モードでは、BCW はエージェントが顧客の調査、CRM での情報やメモのプレビューに費やした時間です。
予測ダイヤル モードでは、BCW は消費者が通話に参加するのを待っているエージェントの時間です。
以下の指標を選択できます。
指標名 |
定義 |
キャンペーン モード |
キャンペーンのタイプ。
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キャンペーン名 |
CCAI プラットフォーム ポータル内のキャンペーン マネージャーで構成されたキャンペーンの名前。 |
キュー名 |
キャンペーンに割り当てられたキューの名前。 |
Started Time（開始時刻） |
インタラクションが開始されたときのタイムスタンプ（日時）。 |
終了時刻 |
インタラクションが終了したときのタイムスタンプ（日付と時刻）。 |
インタラクション ID |
インタラクションの一意の識別子。 |
Handled Call（処理済み通話） |
インタラクションがエージェントによって処理された |
通話状況 |
通話の分析結果（可能な値）:
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Consumer Greeting Time |
お客様の音声挨拶がキャプチャされた開始タイムスタンプ。 |
Consumer Greeting End Time（コンシューマーの挨拶の終了時間） |
お客様の音声挨拶が終了したときの終了タイムスタンプ。 |
Agent Connection Time |
エージェントがインタラクションに接続されたときのタイムスタンプ。 |
エージェント名 |
インタラクションを処理した個人の ID |
Talk Time（通話時間） |
エージェントがお客様と話した合計時間。この指標には、BCW 時間、保留時間、終了時間は含まれません。 |
Hold Time（保留時間） |
エージェントがお客様を保留にしたやり取りの合計時間。 |
まとめの時間 |
エージェントが終了処理ステータスであった合計時間。 |
Handle Time（対応時間） |
エージェントが BCW を開始し、インタラクションを受け入れてから、終了フェーズを終了するまでのインタラクションの合計時間。計算式は、BCW + 通話時間 + 保留時間 + 終了時間です。 |
移行されるもの |
インタラクションが転送されたかどうかを識別します。 |
BCW |
BCW は、消費者が通話に参加するのを待っているエージェントの時間です。 |
Callback Scheduled（コールバックを予定済み） |
コールバックがスケジュールされたかどうかを特定します。これは TRUE または FALSE として表示されます。 |
CSAT スコア |
CSAT スコアを 10 進数で表示します。 |
Redial Attempt（リダイヤルの試行） |
リダイヤルが試行されたかどうかを示します。 |
予測ダイヤラーの概要レポート
予測ダイヤラーの概要レポートには、選択した特定のキャンペーンの概要が表示されます。
標準のキャンペーン レポートを作成するには:
1. [レポート] > [キャンペーン] に移動します。
2. [ステップ 1: キャンペーン モードを選択] で、レポートを生成するキャンペーンのタイプを選択します。
3. [ステップ 2: キャンペーンを選択する] で、特定のキャンペーンまたはキャンペーン マネージャーの設定で構成されているすべてのキャンペーンを選択します。
4. [ステップ 3: 必要なレポートを選択] で、ダウンロードするレポートを選択します。レポートの横にあるチェックボックスをオンにします（オプションは、ステップ 1 で選択したキャンペーン タイプに基づいて表示されます）。
5. ステップ 4: フィルタを選択し、レポートを期間またはタイムゾーンでフィルタするように設定します。
6. [ダウンロード] をクリックします。
電話対応前の作業
このレポートには、通話前作業（BCW）の指標が含まれています。
BCW は、エージェントが通話で使用されたが、お客様が不在だった時間です。
これは、Dialer キャンペーン専用の指標です。キャンペーン タイプごとに、BCW の開始時刻と終了時刻の定義が若干異なる場合があります。
次に例を示します。
プレビュー ダイヤラー モードでは、BCW はエージェントが顧客の調査、CRM での情報やメモのプレビューに費やした時間です。
予測ダイヤル モードでは、BCW は消費者が通話に参加するのを待っているエージェントの時間です。
このレポートに含まれる指標は次のとおりです。
指標名 |
定義 |
キャンペーン モード |
キャンペーンのタイプ。
|
キャンペーン名 |
CCAI Platform ポータル内のキャンペーン マネージャーで設定されたキャンペーンの名前。 |
キュー名 |
キャンペーンに割り当てられたキューの名前。 |
Redialed |
リダイヤルの合計回数。 |
合計ボリューム |
キャンペーンから提示された通話の合計数 |
Handled Calls（処理済み通話） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
Abandoned by Dialer（電話アプリによって放棄されました） |
ダイヤラーによって放棄されたインタラクションの合計数。 |
Abandoned by Contact（お客様による放棄） |
消費者が応答し、その後通話を切断したインタラクションの合計数。 |
Voicemail Hung Up（ボイスメールが切断された） |
ボイスメールが存在し、エージェントによってインタラクションが切断された通話の総数。 |
Carrier Error（運送業者のエラー） |
携帯通信会社側でエラーが発生したインタラクションの合計数 |
Not Picked Up |
消費者が応答しなかった通話のインタラクションの合計数 |
DNC Company |
連絡先が会社の DNC リストに登録されていたためにスキップされた通話の合計数。 |
Invalid Number（無効な番号） |
CSV（キャンペーン マネージャーの設定でアップロード）の番号がサポートされていない形式である、桁数が正しくない、キャンペーン内で重複している、名前が欠落しているなどの理由で、通話の合計数。 |
Not Reached To Contact（連絡先への連絡が取れていない） |
連絡先に連絡できなかった通話の合計数。*詳細については後日お知らせします。 |
Dialer General Error（電話アプリの一般的なエラー） |
ダイヤラー側でエラーが発生した通話の合計数。*詳細については後日お知らせします。 |
転送 |
他のキューに転送されたインタラクションの合計数。 |
合計 BCW 時間 |
通話前のすべての作業の合計時間。このレポートの [Total BCW Time] は、エージェントが消費者の通話接続を待機した合計時間です。 |
Avg. BCW Time（平均 BCW 時間） |
すべての通話前作業の平均時間。このレポートでは、Avg. BCW は、消費者が通話に接続するまでエージェントが待機していた平均時間です。 |
Total Talk Time（合計通話時間） |
エージェントがお客様と話した合計時間（BCW を含む）。この指標には、保留時間や後処理時間は含まれません。 |
Avg. Talk Time（平均通話時間） |
エージェントがお客様と会話した平均時間（BCW を含む）。この指標には、保留時間や後処理時間は含まれません。 |
Total Hold Time（合計保留時間） |
お客様が保留にされたすべてのやり取りの合計時間。 |
Avg. Hold Time（平均保留時間） |
お客様が保留にされたすべてのやり取りの平均時間。 |
Total Wrap-up Time（合計後処理時間） |
エージェントがログインして、終了処理状態だった合計時間 |
Avg. Wrap-up Time（平均後処理時間） |
エージェントがログインして、終了状態になっていた平均時間 |
Total Handle Time（合計対応時間） |
エージェントがインタラクションを承諾してから、終了処理フェーズを終了するまでの、すべての処理済みインタラクションの合計時間。これは、インタラクション時間（BCW を含む）+ 保留時間 + ラップアップ時間 / 処理されたすべてのインタラクションで計算されます。 |
Avg. Handle Time（平均対応時間） |
エージェントがインタラクションを受け付けてから、終了処理フェーズを終了するまでの平均時間。これは、インタラクション時間（BCW を含む）+ 保留時間 + ラップアップ時間 / 処理されたすべてのインタラクションで計算されます。 |