Una vez que se habilita la mensajería por SMS y configuras los parámetros de configuración del chat, puedes comenzar a configurar las colas de mensajería por SMS.
Estructura del menú de SMS
Las colas de chat por SMS pueden tener una sola estructura de cola o un conjunto de colas anidadas.
En el caso de las filas multilingües, configura una fila de nivel superior para cada idioma, de modo que primero se les solicite a los consumidores que seleccionen un idioma.
Ejemplo:
Envía un mensaje de texto con un número para seleccionar un menú. Texto 1 para inglés Texto 2 para francés Texto 3 para coreano 1 Seleccionaste asistencia en inglés. Envía un mensaje de texto a un número para seleccionar un menú. Texto 1 para pagos Texto 2 para facturación Texto 3 para Todas las demás consultas |
Cuando nombres tus colas, ten en cuenta que no puedes usar palabras de comando de SMS protegidas en los nombres de las colas, incluidas las siguientes:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
AYUDA, INFO
Palabras de comando para SALIR (se pueden configurar en la página de configuración de Chat)
Palabras de comando para ATRÁS (se pueden configurar en la página de configuración de Chat)
Si intentas nombrar la fila con una palabra protegida, se mostrará un mensaje de error.
Cómo agregar y editar filas de SMS
Para agregar y editar filas de SMS, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Cola > Mensajes SMS.
Haz clic en Editar.
Si tienes colas configuradas en otro canal (IVR, dispositivos móviles o Web), puedes copiar su estructura haciendo clic en Copiar cola de. Esto reemplaza las filas existentes en el canal de SMS.
Para crear una cola nueva, haz clic en la línea Elemento nuevo y escribe el primer nombre de la cola.
Para crear colas adicionales, sigue estos pasos:
Presiona Intro para crear una nueva fila.
Presiona Intro + Tab para crear una rama o una cola de hojas.
Presiona Mayúsculas + Tab para volver.
Para borrar una fila, haz clic en la X junto al nombre de la fila.
Para mover las filas hacia arriba o hacia abajo, haz clic en el ícono de cuadrícula junto al nombre de una fila y arrástralo a la nueva ubicación.
Haz clic en Listo para guardar la nueva estructura de la fila.
Cómo configurar los parámetros a nivel de la fila
La configuración de SMS se puede aplicar a nivel de la cola principal, la subcola o la cola hoja. Las subcolas heredan la configuración de la cola de nivel superior, a menos que se anule con su propia configuración.
Ocultar las filas de SMS
Existe una opción para ocultar una cola de SMS, de modo que los usuarios finales no vean la opción de menú para esa cola. Si la cola tiene un número entrante asignado, se entregan los mensajes enviados a ese número, incluso si la cola está oculta.
Configuración de tiempo de espera y vencimiento
La configuración global de tiempo de espera para los chats por SMS se establece en la página Configuración > Chat, pero puedes anularla a nivel de la cola.
Mensajes del sistema por SMS
Se pueden configurar dos tipos de mensajes del sistema para los chats por SMS: Saludo y Fuera de horario.
Mensaje de saludo: El mensaje de saludo se envía en cuanto se recibe un mensaje SMS entrante. Si la cola tiene varias subcolas, el mensaje de saludo se envía antes del mensaje de selección de subcola.
El mensaje de saludo es especialmente importante porque tu primer contacto con el usuario final a través de SMS debe incluir texto estándar de aceptación. Para obtener más información, consulta Privacidad y mensajes SMS.
Para proporcionar a los consumidores un tiempo de espera estimado como parte de tu mensaje de saludo, usa la variable dinámica @{EWT_minutes}. Esta variable solo se puede usar a nivel de la cola hoja.
Mensaje fuera del horario de atención: El mensaje fuera del horario de atención se envía cuando se recibe un mensaje SMS entrante fuera del horario de atención, según se establece en la página Configuración > Detalles del centro de asistencia.
Cada fila puede tener su propio horario de atención. Para establecer estos horarios, ve a Configuración > Detalles del centro de asistencia > Agregar horarios de atención personalizados.
Los conceptos de desvío por capacidad excedida y fuera de horario no se aplican al chat por SMS.
Palabras clave de la cola
Cuando un usuario final envía un mensaje de texto a una cola de nivel superior, el sistema le indica automáticamente que ingrese un número asociado a una subcola (según el orden en el que hayas enumerado tus colas en la página Configuración del menú de colas).
También puedes agregar palabras clave a las colas. Si el usuario final ingresa una palabra clave, se lo envía directamente a esa cola. En este ejemplo, la palabra clave "pago" se asignó a la cola de pagos.
Asigna números de SMS a las colas
Si aún no agregaste ni verificaste números de teléfono para SMS en la página Administración de números de teléfono, consulta Cómo agregar números para SMS.
Puedes asignar números de SMS entrantes y salientes a colas de nivel superior, subcolas y colas hoja. Ten en cuenta lo siguiente:
Los números de teléfono de SMS entrantes solo se pueden asignar a una cola (una cola puede tener varios números entrantes, siempre y cuando no se usen para ninguna otra cola).
Los números de teléfono para SMS salientes se pueden asignar a cualquier cantidad de colas, y una cola puede tener cualquier cantidad de números de teléfono salientes. Se les solicita a los agentes que elijan uno cuando inician un chat saliente.
Cualquier agente asignado a la cola puede usar cualquiera de los números de teléfono salientes. Por lo tanto, si quieres que un agente tenga su propio número, debe tener su propia cola hoja.
Si un usuario final envía un mensaje de texto a un número de teléfono que no está asignado a una cola, no recibirá una respuesta.
Todas las páginas de configuración de la cola de SMS tienen una opción para asignar números entrantes y salientes. En la lista desplegable, se muestra cualquier número de SMS verificado y disponible para su uso.
Cuando agregues números salientes, asegúrate de activar SMS salientes en Activado.
Asigna agentes y equipos a las colas de SMS
Al igual que con cualquier cola de llamadas y chats, los agentes y los equipos se asignan a nivel de la cola hoja.
Para obtener más información, consulta Cómo configurar y asignar agentes a canales y colas.