SMS 블렌딩을 사용하면 MMS 지원 번호의 IVR 통화 중에 스마트 작업을 사용할 수 있으므로 상담사가 소비자로부터 사진, 동영상, 스크린샷을 수신하고 MMS와 SMS를 각각 사용하여 문자 메시지를 교환할 수 있습니다.
주요 특징
SMS 사용량은 실적 측정항목, 통화 기록 보고서, API 데이터에서 추적됩니다.
통화자에게 메시지 보내기
상담사는 발신자가 모바일 앱을 설치하지 않은 상태에서 SMS를 사용하여 IVR 통화 중에 사전 설정된 문자 메시지 또는 맞춤 문자 메시지를 보낼 수 있습니다.
SMS 메시지는 문자 메시지를 수신하고 보낼 수 있는 휴대전화에서만 수신할 수 있습니다.
상담사는 문자 메시지와 모바일 친화적인 웹페이지 링크를 보낼 수 있습니다 (현재 사진이나 동영상은 지원되지 않음).
발신자로부터 메시지 수신
- SMS, 동영상, 이미지 (jpg, png, gif)를 수신할 수 있습니다.
통화 중 SMS 사용 설정 및 구성
설정 > 통화 중 SMS로 이동합니다.
스위치를 사용으로 전환하여 통화 중 SMS를 사용 설정합니다.
SMS 전화번호 추가
전화번호 관리 페이지에서 번호를 추가하고 인증합니다.
유효한 미국 (+1) 전화번호를 처음 활성화하면 다음 섹션이 표시됩니다. 입력란에 번호를 입력하고 활성화를 클릭합니다. 이미 SMS 메시지를 사용 설정하고 유효한 번호를 입력한 경우 이 섹션이 표시되지 않습니다.
다음 사항을 고려해야 합니다.
통화 중 SMS 기능을 사용하는 경우 SMS 채팅에 해당 전화번호를 재사용할 수 없습니다.
각 수신 번호는 하나의 대기열에만 할당할 수 있습니다. 각 번호가 고유한 한 각 대기열에는 여러 수신 번호가 있을 수 있습니다.
수신 번호는 발신 번호로 사용할 수 있지만 그 반대는 불가능합니다.
아웃바운드 번호는 여러 대기열에 할당할 수 있으며 각 대기열에는 여러 아웃바운드 번호가 있을 수 있습니다.
SMS 번호마다 전송 한도가 다를 수 있습니다.
SMS 전화번호를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
채팅 > 설정으로 이동합니다.
왼쪽 탐색 메뉴에서 SMS를 클릭합니다.
SMS 전화번호 설정으로 이동하여 전화번호 관리를 클릭합니다.
전화번호 관리 페이지에서 번호 추가를 클릭합니다.
국가 코드를 포함한 고유 전화번호를 추가합니다.
전역 발신 번호로 설정은 선택하지 않은 상태로 둡니다.
번호를 식별하는 데 도움이 되는 라벨을 추가합니다.
각 전화번호에 대해 이 단계를 반복합니다.
새 전화번호를 모두 선택하고 확인을 클릭합니다. 번호를 대기열에 할당하려면 먼저 번호를 인증해야 합니다.
시스템에서 전화번호를 인증하면 상태가 SMS 메시지만 인증됨으로 표시됩니다.
기능 옵션 및 메시지 설정
통화 중 SMS의 메시지와 선택적 기능은 CCAI 플랫폼 포털을 통해 구성할 수 있습니다.
미국 외 전화번호 구성
CCAI 플랫폼 포털에 설명된 대로, 전역 이동통신사의 고유한 설정에 따라 미국 외 번호로 메시지를 보낼 때 충돌이 발생할 수 있습니다. CCAI 플랫폼에서는 호환성을 알거나 예측할 수 없으므로 미국 외 번호에 대해 이 기능을 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다.
통화 중 SMS 또는 대기 시간 SMS의 설정을 각각 표시한 다음 설정을 클릭합니다.
관리자가 설정한 메시지
CCAI 플랫폼 포털에서 설정된 메시지는 채팅 어댑터 내의 모든 상담사가 사용할 수 있습니다. 상담사에게 생성된 메시지 목록이 표시되며, 적절한 경우 각 메시지를 클릭하여 전송할 수 있습니다.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 중 SMS로 이동합니다.
통화 중 SMS 세션 > 관리자가 사전 설정한 메시지 섹션으로 이동합니다.
사용 설정하면 에이전트는 관리자가 만든 메시지만 선택할 수 있습니다.
새 메시지를 추가하려면 먼저 메시지의 언어를 선택합니다. IVR에서 여러 언어를 사용하는 경우 SMS를 사용할 각 활성 언어에 대해 다음 단계를 반복합니다.
SMS 메시지 추가를 클릭합니다.
상담사에게 위젯/어댑터에 표시될 SMS 메시지의 라벨을 입력한 다음 SMS 메시지 콘텐츠를 입력하고 저장을 클릭합니다. 대부분의 SMS 메시지는 하나의 메시지에 160자(영문 기준)를 초과할 수 없으므로 메시지의 글자 수를 유의하세요.
상담사가 사용할 수 있도록 하려는 각 메시지에 대해 이 단계를 반복합니다.
상담사의 맞춤 메시지
상담사는 관리자가 설정한 메시지 외에도 SMS 교환 중에 자체 텍스트 기반 메시지를 만들 수 있습니다. 이 기능을 사용 설정하려면 체크박스를 선택하고 설정을 클릭합니다.
상담사가 보낼 수 있는 SMS 메시지당 최대 글자 수: 918자(영문 기준)
통화 중 SMS 세션 메시지 완료
SMS 세션은 통화 종료 이유와 관계없이 통화가 종료되는 즉시 종료되며, 티켓이나 케이스에 새 메시지가 추가되지 않으며 상담사 어댑터에서 사용할 수 없습니다. 다음은 SMS 세션이 완료된 후 기본적으로 맞춤설정하여 전송할 수 있는 선택사항이지만 권장되는 두 가지 메시지입니다.
설정 > 통화 중 SMS로 이동합니다.
체크박스를 클릭하여 사용 설정하고 종료 SMS 메시지의 언어를 선택합니다.
통화가 종료되는 즉시 발신자에게 전송할 종료 SMS 메시지를 작성합니다.
설정을 클릭하여 메시지와 설정을 저장합니다.
체크박스를 클릭하여 사용 설정하고 SMS 자동 응답 메시지의 언어를 선택합니다. 이 메시지는 통화가 종료된 후 발신자가 새 대화를 시작하거나 기존 대화를 계속하려고 할 때 발생할 수 있는 혼동을 방지합니다.
통화가 종료된 후 발신자가 메시지를 보내려고 하면 발신자에게 전송될 SMS 자동 응답 메시지를 작성합니다.
설정을 클릭하여 메시지와 설정을 저장합니다.
개별 대기열 구성
환경에 대해 사용 설정하면 대기열별로 이 기능을 구성할 수 있습니다. 설정 > 대기열 > IVR로 이동한 다음 사용 설정할 특정 대기열을 클릭하여 선택한 대기열에 대해 이 기능을 사용 설정합니다.
