Para configurar o chat por SMS, comece revisando as configurações globais e do chat por SMS no portal da plataforma CCAI.
Como configurar as configurações globais do chat
Acesse Configurações > Chat e revise as Configurações globais do chat, que se aplicam a todos os canais de chat (dispositivos móveis, Web e SMS):
Resposta automática de chat dispensado
Se você ativar o recurso de dispensa de chats inativos, uma resposta automática de chat dispensado padrão será fornecida. Essa resposta é enviada apenas quando um consumidor responde a um chat por SMS dispensado.
Atalhos do chat
Para ajudar os agentes a obedecer às regulamentações de privacidade do consumidor, crie pelo menos um atalho de chat que cubra os requisitos de uma mensagem de ativação. Os agentes precisam usar esse atalho como a primeira mensagem ao enviar um chat por SMS.
Navegue até a seção Atalhos do chat e clique em Ver todos os atalhos:
Clique em Adicionar atalho :
Opcionalmente, insira uma categoria se quiser agrupar esse atalho com outros.
Insira uma palavra-chave de atalho.
Insira o texto da mensagem e clique em Salvar.
Para mais informações sobre atalhos de chat, consulte Configurações do chat.
Como ativar o chat por SMS
Acesse Configurações > Chat.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Ative a opção Usar chat por SMS para Ativado:
Se você quiser que os agentes possam iniciar sessões de chat por SMS, navegue até SMS de saída e ative a opção:
Como configurar as configurações de expiração e tempo limite de SMS
O chat por SMS tem configurações próprias de expiração e tempo limite:
A expiração do chat se aplica apenas a chats por SMS recebidos. Essas configurações globais são substituídas se você as definir no nível da fila.
Como configurar comandos de SMS
Para obedecer às leis de privacidade do consumidor, algumas palavras de comando de SMS são pré-configuradas e não podem ser alteradas, conforme mostrado nas três primeiras linhas desta tabela:
| Comando do consumidor | Comportamento |
| STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT | Desativar todas as mensagens e ser colocado em uma lista de não contato |
| START, YES, UNSTOP | Ativar o recebimento de mensagens. Se você foi colocado em uma lista de não contato, será removido dela |
| HELP, INFO | Receber dados de contato de suporte |
| BACK (configurável) | Voltar à seleção de menu anterior |
| EXIT (configurável) | Encerrar o chat. Se "exit" for a primeira mensagem enviada pelo consumidor, nenhum chat será criado |
Duas palavras de comando padrão, BACK e EXIT, são fornecidas para ajudar os consumidores a navegar pelas filas de SMS. Os administradores podem mudar ou adicionar essas palavras-chave:
Acesse Configurações > Chat.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Acesse Comandos de usuário final de SMS.
Insira as palavras de comando e clique em DEFINIR COMANDOS :
Use qualquer combinação de caracteres, desde que eles não entrem em conflito com nomes de filas ou palavras protegidas, conforme listado na tabela anterior.
Como adicionar números de telefone de SMS
Adicione e verifique os números na página Gerenciamento de números de telefone.
Ao ativar um número de telefone válido dos EUA (+1) pela primeira vez, a seção a seguir será exibida. Insira seu número no campo e clique em Ativar. Essa seção não será exibida se você já tiver ativado as mensagens SMS e inserido um número válido.
Tenha estes pontos em mente:
Se você estiver usando o recurso SMS na chamada, não poderá reutilizar esses números de telefone para o chat por SMS.
Cada número recebido pode ser atribuído a apenas uma fila. Cada fila pode ter vários números recebidos, desde que cada número seja exclusivo.
Os números recebidos podem ser usados como números de saída, mas os números de saída não podem ser usados para números recebidos.
Os números de saída podem ser atribuídos a várias filas, e cada fila pode ter vários números de saída.
Os números de SMS podem ter limites de envio diferentes.
Para adicionar os números de telefone de SMS:
Acesse Chat > Configurações.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Acesse Configurações de número de telefone de SMS e clique em Gerenciamento de números de telefone:
Na página "Gerenciamento de números de telefone", clique em Adicionar um número :
Adicione o número de telefone exclusivo, incluindo o código do país:
Deixe a opção Definir como o número de saída global desmarcada.
Adicione um rótulo que ajude a identificar o número.
Repita para cada número de telefone.
Selecione todos os novos números de telefone e clique em Verificar. Um número precisa ser verificado antes de ser atribuído a uma fila.
Depois que o sistema verificar um número de telefone, o status será exibido como Verificado apenas para mensagens SMS.