A disposição inteligente é um recurso com tecnologia de IA que sugere automaticamente um código de disposição durante a finalização que corresponde ao motivo principal do contato. Os agentes podem analisar a sugestão de disposição inteligente e aceitá-la ou selecionar uma disposição diferente. A disposição inteligente reduz o trabalho manual dos agentes e melhora a consistência dos dados de disposição.
A disposição inteligente usa as seguintes informações ao sugerir uma disposição:
O conteúdo da conversa.
A fila para a qual a interação foi encaminhada.
O tipo de interação, por exemplo, chamada versus chat ou entrada versus saída.
Se você ativar as disposições inteligentes, informe seus agentes sobre o que esperar. Para mais informações, consulte Experiência do agente.
Antes de começar
Para usar a disposição inteligente, é necessário configurar o Agent Assist para a geração de resumos de sessões com IA generativa. Para mais informações, consulte Agent Assist.
Ativar a disposição inteligente globalmente
Para ativar a disposição inteligente globalmente, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Finalização, siga um destes procedimentos:
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para a posição ativada.
Clique no botão Finalização automática para chamadas efetuadas para a posição ativada.
Clique no botão Finalização automática para chats para a posição ativada.
Clique no botão Códigos de disposição para a posição ativada.
Clique no botão Disposição inteligente para a posição ativada e clique em Salvar finalização.
Ativar a disposição inteligente no nível da fila
As configurações no nível da fila substituem as configurações globais.
Para ativar a disposição inteligente no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), Dispositivo móvel, Web ou SMS, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações , acesse a seção Configurações de finalização e clique em Configurar. O painel Finalização será exibido.
No painel Finalização, siga um destes procedimentos. As opções que aparecem dependem do seu canal.
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para a posição ativada.
Clique no botão Finalização automática para chamadas efetuadas para a posição ativada.
Clique no botão Finalização automática para chats para a posição ativada.
Clique no botão Códigos de disposição para a posição ativada.
Clique no botão Disposição inteligente para a posição ativada e clique em Salvar.
Experiência do agente
Com a disposição inteligente ativada, o campo Disposição na tela Finalização do adaptador do agente mostra um código de disposição recomendado durante a finalização. Essa disposição precisa corresponder ao motivo principal do contato. Como agente, você precisa avaliar a disposição inteligente sugerida e determinar se ela é adequada para a sessão. Se não for, escolha uma disposição mais adequada antes de enviar as informações de finalização.
Para usar a disposição inteligente durante a finalização, siga estas etapas:
Encerre uma chamada e faça a finalização. Na tela Finalização, o campo Disposição mostra uma disposição recomendada.
Avalie se a disposição recomendada é adequada para a sessão.
Escolha uma destas opções:
Se a disposição recomendada for adequada, conclua a finalização normalmente e clique em Enviar.
Se a disposição recomendada não for adequada, clique em e selecione uma disposição mais adequada. Continue a finalização normalmente e clique em Enviar.
Sempre avalie o campo de disposição
Dependendo das circunstâncias, o campo Disposição na tela Finalização pode ser um dos seguintes:
Vazio: a disposição inteligente não está ativada ou não consegue fazer uma sugestão.
Preenchido por uma disposição padrão. O administrador configurou a disposição padrão.
Preenchido por uma disposição inteligente sugerida. O administrador ativou a disposição inteligente, e ela está funcionando corretamente.
Avalie qualquer disposição no campo Disposição e aceite ou substitua por uma disposição mais adequada. Ou, se o campo Disposição estiver vazio, selecione uma disposição adequada.
Se você notar um padrão de disposições inteligentes sugeridas que não são adequadas para as sessões, informe o administrador. Ele pode melhorar as sugestões. Os padrões podem incluir o seguinte:
O mesmo tipo de chamada recebe regularmente a sugestão errada.
Os motivos comuns de chamada não são bem refletidos nas sugestões.