Die intelligente Disposition ist eine KI-gestützte Funktion, die während der Nachbereitung automatisch einen Dispositionscode vorschlägt, der dem Hauptgrund für den Kontakt entspricht. Agenten können den Vorschlag für die intelligente Disposition prüfen und ihn entweder annehmen oder eine andere Disposition auswählen. Die intelligente Disposition reduziert den manuellen Aufwand für Agenten und verbessert die Konsistenz der Dispositionsdaten.
Bei der Empfehlung einer Disposition verwendet die intelligente Disposition die folgenden Informationen:
Den Inhalt der Unterhaltung.
Die Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet wurde.
Den Interaktionstyp, z. B. Anruf im Vergleich zu Chat oder eingehend im Vergleich zu ausgehend.
Wenn Sie die intelligente Disposition aktivieren, informieren Sie Ihre Agenten darüber, was sie erwartet. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktion zwischen Agent und Nutzern.
Hinweis
Wenn Sie die intelligente Disposition verwenden möchten, müssen Sie Agent Assist für die Zusammenfassung von Sitzungen mit generativer KI konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Assist.
Intelligente Disposition global aktivieren
So aktivieren Sie die intelligente Disposition global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie im Bereich Nachbereitung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbereitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbereitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbereitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Dispositionscodes , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Intelligente Disposition , um die Position „Ein“ festzulegen, und klicken Sie dann auf Nachbereitung speichern.
Intelligente Disposition auf Warteschlangenebene aktivieren
Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen.
So aktivieren Sie die intelligente Disposition auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response), Mobil, Web oder SMS auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Einstellungen für die Nachbereitung und klicken Sie dann auf Konfigurieren. Der Bereich Nachbereitung wird angezeigt.
Führen Sie im Bereich Nachbereitung einen der folgenden Schritte aus. Die angezeigten Optionen hängen von Ihrem Kanal ab.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbereitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbereitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbereitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Dispositionscodes , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Intelligente Disposition , um die Position „Ein“ festzulegen, und klicken Sie dann auf Speichern.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Wenn die intelligente Disposition aktiviert ist, wird im Feld Disposition auf dem Bildschirm Nachbereitung des Agent-Adapters während der Nachbereitung ein empfohlener Dispositionscode angezeigt. Diese Disposition sollte dem Hauptgrund für den Kontakt entsprechen. Als Agent sollten Sie die vorgeschlagene intelligente Disposition prüfen und feststellen, ob sie für die Sitzung geeignet ist. Wenn nicht, wählen Sie eine geeignetere Disposition aus, bevor Sie Ihre Nachbereitungsinformationen senden.
So verwenden Sie die intelligente Disposition während der Nachbereitung:
Beenden Sie einen Anruf und beginnen Sie mit der Nachbereitung. Auf dem Bildschirm Nachbereitung wird im Feld Disposition eine empfohlene Disposition angezeigt.
Prüfen Sie, ob die empfohlene Disposition für die Sitzung geeignet ist.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
Wenn die empfohlene Disposition geeignet ist, schließen Sie die Nachbereitung wie gewohnt ab und klicken Sie auf Senden.
Wenn die empfohlene Disposition nicht geeignet ist, klicken Sie auf und wählen Sie eine geeignetere Disposition aus. Setzen Sie die Nachbereitung wie gewohnt fort und klicken Sie auf Senden.
Feld „Disposition“ immer prüfen
Je nach den Umständen kann das Feld Disposition auf dem Bildschirm Nachbereitung Folgendes enthalten:
Leer: Die intelligente Disposition ist nicht aktiviert oder kann keinen Vorschlag machen.
Mit einer Standarddisposition gefüllt. Ihr Administrator hat die Standarddisposition konfiguriert.
Mit einer vorgeschlagenen intelligenten Disposition gefüllt. Ihr Administrator hat die intelligente Disposition aktiviert und sie funktioniert ordnungsgemäß.
Prüfen Sie jede Disposition im Feld Disposition und nehmen Sie sie entweder an oder ersetzen Sie sie durch eine geeignetere Disposition. Wenn das Feld Disposition leer ist, wählen Sie eine geeignete Disposition aus.
Wenn Sie feststellen, dass die vorgeschlagenen intelligenten Dispositionen häufig nicht für die jeweiligen Sitzungen geeignet sind, informieren Sie Ihren Administrator. Er kann die Vorschläge möglicherweise verbessern. Muster können Folgendes umfassen:
Für denselben Anruftyp wird regelmäßig der falsche Vorschlag gemacht.
Häufige Anrufgründe werden in den Vorschlägen nicht gut berücksichtigt.