プリセッション SmartActions

プリセッション SmartActions（確認、画像、動画、テキスト入力）を使用すると、モバイル サポート セッションを開始する前にユーザー情報を収集できます。

プリセッション SmartActions を有効にすると、ユーザーがサポート キューに入る前に、ユーザーの身元を確認し、サポート リクエスト関連の情報を収集し、アセットを収集できます。

プリセッション SmartActions は、キューの推定待ち時間に基づいて、条件付きで省略可能になるように構成できます。

次のコンタクト チャネルがサポートされています。

  • チャット

  • インスタント通話（モバイル チャネルから）

  • メール

前提条件

プリセッション SmartActions を有効にするには、次のものが必要です。

  • 管理者ロールが割り当てられた有効な CCAI プラットフォーム アカウント

  • 有効な Legacy、Pro、Enterprise、Digital ライセンス パッケージ

  • 統合された CCAI プラットフォーム Mobile SDK バージョン 0.39 以降

管理者の設定

SmartActions を構成する手順は次のとおりです。

ステップ 1: 環境のプリセッション Smart Action を有効にする

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] > [プリセッション SmartActions] セクションに移動します。

  2. [プリセッション SmartAction] スイッチをオンに切り替えます。

ステップ 2: 特定のキューのプリセッション SmartActions を構成する

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [キュー] > [モバイル] に移動します。

  2. 機能を有効にするキューを選択します。

  3. 右側の [キューの設定] パネルで、[プリセッション SmartActions] セクションに移動します。

  4. [プリセッション Smart Action トグル] スイッチをオン に切り替えます。 プリセッション Smart Action キューの構成が表示されます。

  5. [カスタムコピーと機能の有効化] サブセクションに移動し、サブセクションを開きます。プリセッション SmartActions の選択オプションが表示されます。

  6. 特定のキューのプリセッション SmartActions として有効にする SmartActions のチェックボックスをオンにします。

  7. [保存] ボタンをクリックします。これで、特定のモバイルキューでプリセッション Smart Action 機能が有効になりました。

オプションの設定

次のシナリオは、必要に応じて構成できます。

シナリオ 1: すべてのモバイルキューの推定待ち時間に基づく Smart Action

すべてのモバイルキューで推定待ち時間が構成済みの時間制限を超えた場合にのみ、プリセッション Smart Action をトリガーします。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルの [オペレーション管理] ページで、[プリセッション SmartActions] セクションに移動します。

  2. [時間制限] 構成で、プリセッション SmartActions をトリガーしない [推定待ち時間] の下限を選択します。

  3. [表示しない] チェックボックスをオンにします。

  4. [設定] ボタンをクリックします。キューの推定待ち時間が設定されたしきい値を下回っている場合にのみ、すべてのモバイルキューで [プリセッション Smart Action] 機能がトリガーされるようになります。

シナリオ 2: 特定のモバイルキューの推定待ち時間に基づく Smart Action

特定のモバイルキューで推定待ち時間が構成済みの時間制限を超えた場合にのみ、プリセッション Smart Action をトリガーします。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [キュー] > [モバイル] に移動します。

  2. [推定待ち時間] の上限を設定する特定のキューをクリックします。

  3. [キューの設定] パネルで、[プリセッション SmartActions] セクションに移動します。

  4. [時間制限] 構成で、プリセッション SmartActions をトリガーしない [推定待ち時間] の上限を選択します。

  5. [表示しない] チェックボックスをオンにします。

  6. [保存] ボタンをクリックします。キューの推定待ち時間が設定されたしきい値を下回っている場合にのみ、特定のモバイルキューでプリセッション Smart Action 機能がトリガーされるようになります。

シナリオ 3: 特定のモバイルキューのオプションのステップとしての Smart Action

特定のモバイルキューのモバイル サポート フローで、プリセッション SmartActions をオプションのステップとしてトリガーします。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [キュー] > [モバイル] に移動します。

  2. キューの名前をクリックして、[推定待ち時間] の上限を設定するモバイルキューの [キューの設定] ページに移動します。

  3. 右側の [キューの設定] パネルで、[プリセッション SmartActions] セクションに移動します。

  4. [フローのスキップ] 構成で、[省略可] チェックボックスをオンにします。

  5. [保存] ボタンをクリックします。これで、特定のモバイルキューのプリセッション Smart Action フローがモバイル サポート フローで省略可能になり、必要に応じてスキップできるようになります。