새 통화 또는 채팅 세션이 시작될 때 CRM 계정이나 레코드가 생성되지 않기를 원하는 경우가 있을 수 있습니다. 예를 들어 콜센터에 문의하는 직원이 여러 명인 회사의 계정이 있는 경우 각 연락처로 새 계정을 만들지 않는 것이 좋습니다. 또는 매우 짧고 자체 레코드가 필요하지 않은 통화를 예상할 수 있습니다. 이 페이지에서는 이러한 상황을 처리하도록 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 구성하는 방법을 설명합니다.
CRM 계정 및 레코드 생성을 건너뛰면 세션 데이터를 CRM 활동 객체에 매핑하는지 아니면 CCAI Platform 세션에 매핑하는지에 따라 데이터 매핑 옵션이 크게 달라집니다. 다음 절차는 세션 데이터를 CRM 활동 객체에 매핑하는지 아니면 CCAI Platform 세션에 매핑하는지에 따라 그룹화됩니다.
Salesforce, Zendesk, ServiceNow, 맞춤 CRM 통합을 사용하면 계정 및 레코드 생성을 건너뛸 수 있습니다.
계정 또는 레코드 생성을 건너뛰고 세션 데이터를 활동 객체에 매핑
이 섹션에서는 통화 또는 채팅 세션 데이터를 CRM 활동 객체에 매핑할 때 사용할 수 있는 데이터 매핑 옵션을 보여줍니다. 다음 절차에서는 CRM 활동 객체에 매핑하는 동안 CRM 계정 및 레코드 생성을 건너뛰는 방법을 보여줍니다.
계정 생성을 건너뛰고 활동 객체에 매핑
CRM 계정 생성을 건너뛰고 CRM 활동 객체에 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 CRM 레코드 생성 세부정보로 이동합니다.
세션 데이터의 데이터 매핑 대상 필드에서 활동 객체를 선택합니다. CRM 활동 객체는 CRM 레코드에 연결됩니다.
CRM 레코드 생성 세부정보에서 CRM 계정 생성 건너뛰기 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 세션을 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가하려면 통화 또는 채팅 세션을 동일한 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가 체크박스를 선택합니다. 동일한 리프 대기열에 열린 레코드가 없으면 새 레코드가 생성됩니다.
선택사항: CRM 계정 조회를 건너뛰려면 CRM 계정 조회 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 계정 조회가 없으면 가장 최근에 열린 레코드를 찾을 수 없으므로 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가 체크박스가 사라집니다.
일반 저장을 클릭합니다.
레코드 생성을 건너뛰고 활동 객체에 매핑
CRM 레코드 생성을 건너뛰고 CRM 활동 객체에 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 CRM 레코드 생성 세부정보로 이동합니다.
세션 데이터의 데이터 매핑 대상 필드에서 활동 객체를 선택합니다.
CRM 레코드 생성 세부정보에서 CRM 레코드 생성 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 레코드의 경우 단일 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다.
선택사항: 세션을 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가하려면 통화 또는 채팅 세션을 동일한 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가 체크박스를 선택합니다. 동일한 리프 대기열에 열린 레코드가 없으면 새 레코드가 생성되지 않습니다.
일반 저장을 클릭합니다.
계정 및 레코드 생성을 건너뛰고 활동 객체에 매핑
CRM 계정 및 레코드 생성을 건너뛰고 CRM 활동 객체에 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 CRM 레코드 생성 세부정보로 이동합니다.
세션 데이터의 데이터 매핑 대상 필드에서 활동 객체를 선택합니다.
CRM 레코드 생성 세부정보에서 CRM 계정 생성 건너뛰기 및 CRM 레코드 생성 건너뛰기 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 세션을 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가하려면 통화 또는 채팅 세션을 동일한 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가 체크박스를 선택합니다. 동일한 리프 대기열에 열린 레코드가 없으면 새 레코드가 생성되지 않습니다.
선택사항: CRM 계정 조회를 건너뛰려면 CRM 계정 조회 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 계정 조회가 없으면 가장 최근에 열린 레코드를 찾을 수 없으므로 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가 체크박스가 사라집니다.
레코드의 경우 단일 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다. 일반 저장을 클릭합니다.
계정 또는 레코드 생성을 건너뛰고 세션 데이터를 CCAI Platform 세션에 매핑
이 섹션에서는 통화 또는 채팅 세션 데이터를 CCAI Platform 세션에 매핑할 때 사용할 수 있는 데이터 매핑 옵션을 보여줍니다. 다음 절차에서는 CCAI 플랫폼 세션에 매핑하는 동안 CRM 계정 및 레코드 생성을 건너뛰는 방법을 보여줍니다.
계정 생성을 건너뛰고 CCAI Platform 세션에 매핑
CRM 계정 생성을 건너뛰고 CCAI Platform 세션에 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 CRM 레코드 생성 세부정보로 이동합니다.
세션 데이터의 경우 데이터 매핑 대상 필드에서 CCaaS 세션을 선택합니다. 레코드의 경우 단일 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다.
CRM 레코드 생성 세부정보에서 CRM 계정 생성 건너뛰기 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 세션을 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가하려면 통화 또는 채팅 세션을 동일한 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가 체크박스를 선택합니다. 동일한 리프 대기열에 열린 레코드가 없으면 새 레코드가 생성됩니다.
선택사항: CRM 계정 조회를 건너뛰려면 CRM 계정 조회 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 계정 조회가 없으면 가장 최근에 열린 레코드를 찾을 수 없으므로 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가 체크박스가 사라집니다.
일반 저장을 클릭합니다.
레코드 생성을 건너뛰고 CCAI Platform 세션에 매핑
CRM 레코드 생성을 건너뛰고 CCAI Platform 세션에 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 CRM 레코드 생성 세부정보로 이동합니다.
세션 데이터의 경우 데이터 매핑 대상 필드에서 CCAIP 세션을 선택합니다.
CRM 레코드 생성 세부정보에서 CRM 레코드 생성 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 레코드의 경우 세 가지 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다. 다음 선택사항 단계를 수행하지 않아도 되는 경우 기록 옵션을 선택한 다음 일반 저장을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 다음 단계로 이동합니다.
선택사항: 세션을 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가하려면 통화 또는 채팅 세션을 동일한 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가 체크박스를 선택합니다. 동일한 리프 대기열에 열린 레코드가 없으면 새 레코드가 생성되지 않습니다. 레코드의 경우 단일 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다.
일반 저장을 클릭합니다.
계정 및 기록 생성을 건너뛰고 CCAI Platform 세션에 매핑
CRM 계정 및 레코드 생성을 건너뛰고 CCAI Platform 세션에 매핑하려면 다음을 실행하세요.
CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 CRM 레코드 생성 세부정보로 이동합니다.
세션 데이터의 경우 데이터 매핑 대상 필드에서 CCaaS 세션을 선택합니다.
CRM 레코드 생성 세부정보에서 CRM 계정 생성 건너뛰기 및 CRM 레코드 생성 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 레코드의 경우 세 가지 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다. 다음 선택 단계가 필요하지 않으면 기록 옵션을 선택한 다음 일반 저장을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 다음 단계로 이동합니다.
선택사항: 세션을 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가하려면 통화 또는 채팅 세션을 동일한 리프 대기열의 최신 열린 레코드에 추가 체크박스를 선택합니다. 동일한 리프 대기열에 열린 레코드가 없으면 새 레코드가 생성되지 않습니다. 레코드의 경우 단일 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다. 다음 선택사항 단계가 필요하지 않으면 일반 저장을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 다음 단계로 이동합니다.
선택사항: CRM 계정 조회를 건너뛰려면 CRM 계정 조회 건너뛰기 체크박스를 선택합니다. 계정 조회가 없으면 가장 최근에 열린 레코드를 찾을 수 없으므로 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가 체크박스가 사라집니다. 레코드의 경우 두 가지 데이터 매핑 옵션을 사용할 수 있습니다. 옵션을 선택한 다음 일반 저장을 클릭합니다.