Zuordnung von Sitzungsdaten in Salesforce konfigurieren
Standardmäßig wird ein Contact Center AI Platform-Sitzungsobjekt erstellt und an einen CRM-Datensatz angehängt. Die Zuordnung von Sitzungsdaten hängt jedoch von Ihrer Konfiguration ab. Sie können die Zuordnung von Sitzungsdaten im CCAI Platform-Portal unter Einstellungen > Betriebsmanagement > Details zur CRM-Datensatzerstellung konfigurieren.
Optionen zum Anhängen von Sitzungsobjekten
Das Kästchen CCAI Platform-Sitzungsobjekte an CRM-Datensatz angehängt, wenn ein übereinstimmender CRM-Datensatz gefunden wird wird angezeigt, wenn Sie Details zur CRM-Datensatzerstellung so konfigurieren:
Das Kästchen CRM-Kontoerstellung überspringen ist deaktiviert.
Das Kästchen CRM-Datensatzerstellung überspringen ist aktiviert.
Die Option Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen ist ausgewählt.
Andernfalls wird das Kästchen CCAI Platform-Sitzungsobjekte an Konten/Kontakte/Leads angehängt angezeigt.
Zuordnung von Sitzungsdaten in einer benutzerdefinierten CRM-Lösung
Wenn die Option zum Überspringen der Datensatzerstellung aktiviert ist, wird ein Warnsymbol und eine Warnmeldung angezeigt, wenn Sie versuchen, dem Feld „Endpunkt zum Erstellen eines Datensatzes“ einen Endpunkt hinzuzufügen, da dieser Endpunkt nicht verwendet wird.
Zuordnung von Sitzungsdaten in ServiceNow
Wenn Sie Optionen zum Überspringen der CRM-Datensatzerstellung für ServiceNow konfigurieren, ist eine zusätzliche Option verfügbar: Sitzungsdaten an CRM-Konto senden. Mit dieser Option werden die Sitzungsdaten dem CRM-Konto hinzugefügt, ohne dass ein neuer Datensatz erstellt wird. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden die Sitzungsdaten nicht im Konto oder in einem Datensatz angezeigt.
Zuordnung von Sitzungsdaten in Zendesk
Wenn die Option zum Überspringen der Kontoerstellung und die Option zum Überspringen der Datensatzerstellung aktiviert sind, sind im CRM-Datensatz keine Kommentare oder Dateianhänge vorhanden, da Zendesk diese nicht zulässt. Wenn die Option zum Anhängen der Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange aktiviert ist, werden die Sitzungsdaten stattdessen an den letzten offenen Datensatz angehängt.
Sitzungen mit deaktivierter Konto- oder Datensatzerstellung überwachen
Auch wenn die Optionen zum Erstellen eines Kontos oder Datensatzes deaktiviert sind, gibt es auf der Seite Abgeschlossener Anruf/Chat einen Eintrag, der anzeigt, dass ein Anruf oder Chat stattgefunden hat. Eine Anruf- oder Chat-ID wird erstellt, aber der normalerweise eingebettete Link, mit dem Sie das Ticket im CRM öffnen können, ist nicht verfügbar.
Sitzungsdaten in externem Speicher
Sitzungsdaten werden an einen externen Speicher gesendet, wenn ein externer Speicher konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Externen Speicher für CRMs einrichten.