Sitzungsdatenabgleich in Salesforce konfigurieren
Ein Contact Center AI Platform-Sitzungsobjekt wird erstellt und standardmäßig an einen CRM-Eintrag angehängt. Die Zuordnung von Sitzungsdaten hängt jedoch von Ihrer Konfiguration ab. Sie können die Zuordnung von Sitzungsdaten im CCAI Platform-Portal unter Einstellungen > Betriebsmanagement > Details zur CRM-Datensatzgenerierung konfigurieren.
Optionen zum Anhängen von Sitzungsobjekten
Das Kästchen CCAI Platform-Sitzungsobjekte an CRM-Datensatz anhängen, wenn ein passender CRM-Datensatz gefunden wird wird angezeigt, wenn Sie Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen so konfigurieren:
Das Kästchen CRM-Kontoerstellung überspringen ist deaktiviert.
Das Kästchen CRM-Eintragserstellung überspringen ist angeklickt.
Die Option Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen ist ausgewählt.
Andernfalls wird das Kästchen CCAI Platform Session Objects attached to the Accounts/Contacts/Leads (CCAI Platform-Sitzungsobjekte, die an die Konten/Kontakte/Leads angehängt sind) angezeigt.
Sitzungsdaten in einer benutzerdefinierten CRM-Lösung zuordnen
Wenn die Option zum Überspringen der Datensatzgenerierung aktiviert ist, wird ein Warnsymbol und eine Meldung angezeigt, wenn Sie versuchen, dem Feld „Endpunkt zum Erstellen eines Datensatzes“ einen Endpunkt hinzuzufügen, da dieser Endpunkt nicht verwendet wird.
Zuordnung von Sitzungsdaten in ServiceNow
Wenn Sie Optionen zum Überspringen der CRM-Datensatz-Erstellung für ServiceNow konfigurieren, ist eine zusätzliche Option verfügbar: Sitzungsdaten an CRM-Konto senden. Bei dieser Option werden die Sitzungsdaten dem CRM-Konto hinzugefügt, ohne dass ein neuer Datensatz erstellt wird. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden die Sitzungsdaten nicht im Konto oder in einem Datensatz angezeigt.
Zuordnung von Sitzungsdaten in Zendesk
Wenn die Option zum Überspringen der Kontoerstellung und die Option zum Überspringen der Datensatz-Erstellung aktiviert sind, sind im CRM-Datensatz keine Kommentare oder Dateianhänge vorhanden, da Zendesk dies nicht zulässt. Wenn die Option „Anruf oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen“ aktiviert ist, werden die Sitzungsdaten stattdessen an den letzten offenen Datensatz angehängt.
Sitzungen überwachen, bei denen das Erstellen von Konten oder Datensätzen deaktiviert ist
Auch wenn die Optionen zum Erstellen eines Kontos oder Datensatzes deaktiviert sind, ist auf der Seite Abgeschlossener Anruf/Chat ein Eintrag vorhanden, der angibt, dass ein Anruf oder Chat stattgefunden hat. Eine Anruf- oder Chat-ID wird erstellt, aber der normalerweise eingebettete Link, mit dem Sie das Ticket im CRM öffnen können, ist nicht verfügbar.
Sitzungsdaten in externem Speicher
Sitzungsdaten werden an den externen Speicher gesendet, wenn dieser konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Externen Speicher für CRMs einrichten.