エージェント アダプターにセッション データを表示する

CCAI Platform を構成して、エージェント アダプタにセッション データを表示できます。これには、仮想エージェントのセッション 変数と、カスタム データがウェブ SDK およびモバイル SDK から含まれます。この 情報は、エージェントがセッション中に追加情報を取得したり、スーパーバイザーが割り込んだセッションの概要を把握したりするのに役立ちます。

仮想エージェントのセッション変数を表示する

CCAI Platform を構成して、仮想エージェントのセッション 変数をエージェント アダプタに表示できます。これにより、エージェントまたはスーパーバイザーは、エンドユーザーが仮想エージェントと行った過去のやり取りの概要を把握できます。

カスタム ペイロードを含むセッション変数には、次のプロパティを使用できます。

  • invisible_to_agent: エージェント アダプタに表示しない、または CRM に送信しないペイロード プロパティを指定します。詳しくは、インテント レスポンスからキャプチャするをご覧ください。

  • display_order_in_adapter: エージェント アダプタと CRM レコードにセッション変数が表示される順序を指定します。カスタム ペイロードにこのプロパティを含めない場合、セッション変数はエージェント アダプタと CRM レコードにランダムな順序で表示されます。display_order_in_adapter プロパティは、invisible_to_agent として指定されたプロパティには影響しません。詳しくは、カスタム セッション 変数をご覧ください。

チャット アダプタに仮想エージェントのセッション変数を表示する

チャット アダプタに仮想エージェントのセッション変数を表示する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。

  2. [仮想エージェント] パネルに移動します。

  3. ユースケースに応じて、次のいずれかまたは両方を行います。

    • カスタマー サポート仮想エージェントのチャット セッション変数を表示する手順は次のとおりです。

      1. [カスタマー サポート エージェント] に移動します。

      2. [**チャット**] で、[**チャット セッションで構成されたカスタムデータを収集して CRM に送信する**] チェックボックスをオンにします。

      3. [収集したカスタムデータをエージェント アダプタに表示する] チェックボックスをオンにします。

    • 仮想タスク アシスタントのチャット セッション変数を表示する手順は次のとおりです。

      1. [タスク アシスタント] に移動します。

      2. [**チャット**] で、[**チャット セッションで構成されたカスタムデータを収集して CRM に送信する**] チェックボックスをオンにします。

      3. [収集したカスタムデータをエージェント アダプタに表示する] チェックボックスをオンにします。

  4. [変更を保存] をクリックします。

通話アダプタに仮想エージェントのセッション変数を表示する

通話アダプタに仮想エージェントのセッション変数を表示する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。

  2. [仮想エージェント] パネルに移動します。

  3. ユースケースに応じて、次のいずれかまたは両方を行います。

    • カスタマー サポート仮想エージェントの通話セッション変数を表示する手順は次のとおりです。

      1. [カスタマー サポート エージェント] に移動します。

      2. [**通話**] で、[**通話セッションで構成されたカスタムデータを収集して CRM に送信する**] チェックボックスをオンにします。

      3. [収集したカスタムデータをエージェント アダプタに表示する] チェックボックスをオンにします。

    • 仮想タスク アシスタントの通話セッション変数を表示する手順は次のとおりです。

      1. [タスク アシスタント] に移動します。

      2. [**通話**] で、[**通話セッションで構成されたカスタムデータを収集して CRM に送信する**] チェックボックスをオンにします。

      3. [収集したカスタムデータをエージェント アダプタに表示する] チェックボックスをオンにします。

  4. [変更を保存] をクリックします。

SDK カスタムデータを表示する

CCAI Platform を構成して、エージェント アダプタに SDK カスタムデータを表示できます。このカスタムデータは、ウェブ SDK、Android SDK、iOS SDK から取得できます。これにより、ユーザーはそのセッションの SDK カスタムデータにすばやくアクセスできます。

invisible_to_agent プロパティを使用して、エージェント アダプタに表示しないカスタム プロパティを指定できます。詳しくは、ウェブ SDK ガイド、Android SDK ガイド、およびiOS SDK ガイドの「カスタムデータの表示を禁止する」をご覧ください。

ユーザーが SDK カスタムデータを表示できるようにする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。

  2. [データ パラメータ] パネルに移動します。

  3. [エージェント アダプタに SDK カスタムデータを表示する] で、エージェント アダプタに表示する SDK カスタムデータのタイプを選択し、 [データ パラメータを保存] をクリックします。

次のステップ