상담사 어댑터, 웹 SDK 위젯, 채팅 기록에서 실시간으로 채팅 세션의 민감한 정보를 수정하도록 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 승인되지 않은 사용자가 민감한 정보에 액세스하는 행위를 방지할 수 있습니다. 이 기능은 웹 채널에서 사용할 수 있습니다.
시작하기 전에
시작하기 전에 다음을 수행합니다.
- CCAI Platform 인스턴스를 Sensitive Data Protection (DLP API)과 통합합니다.
- 계정에서 서비스 계정 키 파일 (JSON 형식)을 준비하여 CCAI Platform 포털에 업로드합니다. Google Cloud
- Sensitive Data Protection 검사 및 익명화 템플릿을 만듭니다.
수정 플랫폼 추가
수정 플랫폼을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
- CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
- 수정 플랫폼 창에서 플랫폼 추가 를 클릭합니다. 수정 플랫폼 추가 대화상자가 표시됩니다.
- 이름 필드에 플랫폼 이름을 입력합니다.
- 서비스 목록에서 Google Cloud DLP API 를 클릭합니다.
- 추가 를 클릭합니다.
- **업로드 키** 를 클릭하고 서비스 계정 키 파일로 이동합니다. 수정 플랫폼을 활성화하려면 유효한 키가 필요합니다.
- 키가 확인되면 저장 을 클릭합니다. 새 플랫폼이 유효 상태로 수정 플랫폼 창에 추가되고 전환 버튼이 설정 위치로 전환됩니다.
시스템은 계정에서 사용 가능한 모든 검사 및 익명화 템플릿을 가져오고 동기화합니다. Google Cloud 자세한 내용은 시작하기 전에를 참고하세요.
수정 플랫폼 상태
수정 플랫폼 상태는 다음과 같습니다.
- 유효: 플랫폼이 활성 상태이며 모든 템플릿이 유효하고 액세스 가능합니다.
- 잘못됨: 플랫폼의 모든 템플릿이 잘못되었거나 누락되었습니다. 이 플랫폼에 연결된 수정은 작동하지 않습니다.
- 확인 필요: 플랫폼의 하나 이상의 템플릿이 잘못되었습니다. 이 플랫폼에 연결된 수정은 플랫폼이 수정될 때까지 작동하지 않을 수 있습니다.
플랫폼의 상태가 확인 필요 또는 잘못됨으로 변경되면 시스템에서 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
전역 수준에서 자동 수정 설정 구성
전역 수준에서 자동 수정 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다.
- 자동 수정 창으로 이동하여 전환 버튼을 설정 위치로 전환합니다.
- 기본 템플릿을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- 플랫폼 목록에서 플랫폼을 선택합니다.
- 검사 목록에서 수정할 정보 유형을 선택합니다. 예로는 사회보장번호(SSN), 신용카드, 전화번호, 운전면허증 번호, 여권 ID 번호, 상세 주소, 맞춤 번호(예: 은행 계좌 정보)가 있습니다.
- 익명화 목록에서 시스템이 민감한 정보를 수정하는 데 사용할 익명화 처리기를 선택합니다. 예를 들면
###또는***입니다.
- 수정 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- 수신되는 모든 메시지에서 민감한 정보를 수정하려면 상담사에게 수신되는 모든 메시지를 자동으로 수정 체크박스를 선택합니다. 가상 에이전트, 상담사 또는 둘 다에 민감한 데이터 삭제를 적용할지 구성합니다.
- 최종 사용자에게 전송되는 모든 메시지에서 민감한 정보를 수정하려면 상담사에게 전송되는 모든 메시지를 자동으로 수정 체크박스를 선택합니다. 가상 에이전트, 상담사 또는 둘 다에서 민감한 데이터 삭제를 적용할지 구성합니다.
- 상담사의 세션 메모에서 모든 민감한 정보를 수정하려면 상담사의 모든 세션 메모를 자동으로 수정 체크박스를 선택합니다.
- 상담사가 메시지에서 수정된 민감한 정보를 보고 숨기도록 하려면 상담사가 세션 중에 수정되지 않은 메시지를 볼 수 있도록 허용 체크박스를 선택합니다.
작업 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
수정되지 않은 스크립트를 업로드하려면 기록에 수정되지 않은 스크립트 저장 체크박스를 선택합니다. 연결된 CRM 티켓, 외부 저장소 또는 둘 다에 업로드할지 구성합니다.
수정되지 않은 마무리 메모를 업로드하려면 연결된 CRM 티켓 및 세션 메타데이터에 수정되지 않은 메모 업로드 체크박스를 선택합니다.
수정되지 않은 기록을 최종 사용자에게 전송하려면 수정되지 않은 기록을 소비자에게 전송 체크박스를 선택합니다.
저장 을 클릭합니다.
대기열 수준에서 자동 수정 설정 구성
대기열 수준에서 자동 수정 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다. 대기열 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
- 웹 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
- 수정할 대기열을 클릭합니다.
- 자동 수정에서 구성을 클릭합니다.
- 채팅 수정 전환 버튼을 설정 위치로 전환합니다.
- 기본 템플릿을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- 플랫폼 목록에서 플랫폼을 선택합니다.
- 검사 목록에서 수정할 정보 유형을 선택합니다. 예로는 사회보장번호(SSN), 신용카드, 전화번호, 운전면허증 번호, 여권 ID 번호, 상세 주소, 맞춤 번호(예: 은행 계좌 정보)가 있습니다.
- 익명화 목록에서 시스템이 민감한 정보를 수정하는 데 사용할 익명화 처리기를 선택합니다. 예를 들면
###또는***입니다.
- 수정 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- 수신되는 모든 메시지에서 민감한 정보를 수정하려면 상담사에게 수신되는 모든 메시지를 자동으로 수정 체크박스를 선택합니다. 가상 에이전트, 상담사 또는 둘 다에 민감한 데이터 삭제를 적용할지 구성합니다.
- 최종 사용자에게 전송되는 모든 메시지에서 민감한 정보를 수정하려면 상담사에게 전송되는 모든 메시지를 자동으로 수정 체크박스를 선택합니다. 가상 에이전트, 상담사 또는 둘 다에서 민감한 데이터 삭제를 적용할지 구성합니다.
- 상담사의 세션 메모에서 모든 민감한 정보를 수정하려면 상담사의 모든 세션 메모를 자동으로 수정 체크박스를 선택합니다.
- 상담사가 메시지에서 수정된 민감한 정보를 보고 숨기도록 하려면 상담사가 세션 중에 수정되지 않은 메시지를 볼 수 있도록 허용 체크박스를 선택합니다.
작업 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
수정되지 않은 스크립트를 업로드하려면 기록에 수정되지 않은 스크립트 저장 체크박스를 선택합니다. 연결된 CRM 티켓, 외부 저장소 또는 둘 다에 업로드할지 구성합니다.
수정되지 않은 마무리 메모를 업로드하려면 연결된 CRM 티켓 및 세션 메타데이터에 수정되지 않은 메모 업로드 체크박스를 선택합니다.
수정되지 않은 기록을 최종 사용자에게 전송하려면 수정되지 않은 기록을 소비자에게 전송 체크박스를 선택합니다.
저장 을 클릭합니다.
에이전트 환경
상담사를 위해 민감한 정보를 수정하도록 구성할 때 상담사가 세션 중에 수정되지 않은 메시지를 볼 수 있도록 허용 체크박스를 선택할 수 있습니다. 그러면 채팅 어댑터에 수정된 항목 표시 버튼이 표시됩니다. 상담사가 수정된 항목 표시를 클릭하면 버튼이 수정된 항목 숨기기로 변경되고 수정된 데이터가 표시됩니다. 상담사가 수정된 항목 숨기기를 클릭하면 버튼이 수정된 항목 표시로 변경되고 수정된 데이터가 숨겨집니다. 자세한 내용은 전역 수준에서 자동 수정 설정 구성 및 대기열 수준에서 자동 수정 설정 구성을 참고하세요.