Ocultación de datos sensibles

Puedes configurar Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para que oculte datos sensibles de las sesiones de chat en tiempo real en el adaptador del agente, en el widget del SDK web y en las transcripciones de chat. Esto ayuda a evitar que personas no autorizadas accedan a datos sensibles. Esta función está disponible para el canal web.

Antes de comenzar

Antes de comenzar, haz lo siguiente:

Agrega una plataforma de ocultamiento

Para agregar una plataforma de ocultamiento, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
  2. En el panel Redaction Platform, haz clic en Add platform. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar plataforma de redacción.
  3. En el campo Nombre, ingresa un nombre para tu plataforma.
  4. En la lista Servicio, haz clic en API de DLP de Google Cloud.
  5. Haz clic en Agregar.
  6. Haz clic en Subir clave y navega al archivo de claves de tu cuenta de servicio. Se requiere una clave válida para activar la plataforma de ocultamiento.
  7. Cuando se verifique la clave, haz clic en Guardar. Tu nueva plataforma se agrega al panel Redaction Platform con el estado Valid y el botón de activación en la posición de encendido.

El sistema recupera y sincroniza todas las plantillas de inspección y desidentificación disponibles de tu cuenta de Google Cloud . Para obtener más información, consulta Antes de comenzar.

Estados de la plataforma de ocultamiento

Estos son los estados de la plataforma de redacción:

  • Válida: La plataforma está activa y todas sus plantillas son válidas y accesibles.
  • No válido: Todas las plantillas de la plataforma no son válidas o faltan. Las redacciones vinculadas a esta plataforma no funcionan.
  • Needs attention: Una o más plantillas de la plataforma no son válidas. Es posible que las redacciones vinculadas a esta plataforma no funcionen hasta que se corrija la plataforma.

Cuando el estado de una plataforma cambia a Necesita atención o No válida, el sistema envía una notificación por correo electrónico al administrador.

Configura los parámetros de configuración de la ocultación automática a nivel global

Para configurar los parámetros de configuración de ocultamiento automático a nivel global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Chat. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
  2. Ve al panel Automatic Redaction y haz clic en el botón de activación para llevarlo a la posición activada.
  3. Para configurar la plantilla predeterminada, haz lo siguiente:
    1. En la lista Platform, selecciona una plataforma.
    2. En la lista Inspeccionar, selecciona el tipo de información que deseas ocultar. Algunos ejemplos son el NSS, el número de tarjeta de crédito, el número de teléfono, el número de licencia de conducir, el número de identificación del pasaporte, la dirección y los números personalizados (por ejemplo, la información de la cuenta bancaria).
    3. En la lista Desidentificar, selecciona un desidentificador para que el sistema lo use para ocultar la información sensible. Por ejemplo, ### o ***.
  4. Para configurar los parámetros de configuración de la ocultación, haz lo siguiente:
    1. Para ocultar los datos sensibles de todos los mensajes entrantes, selecciona la casilla de verificación Ocultar automáticamente todos los mensajes entrantes a los agentes. Configura si deseas que se oculten los datos sensibles a los agentes virtuales, a los agentes humanos o a ambos.
    2. Para ocultar los datos sensibles de todos los mensajes salientes a los usuarios finales, selecciona la casilla de verificación Ocultar automáticamente todos los mensajes salientes a los agentes. Configura si deseas la ocultación de datos sensibles de los agentes virtuales, los agentes humanos o ambos.
    3. Para ocultar todos los datos sensibles de las notas de sesión de los agentes, selecciona la casilla de verificación Ocultar automáticamente todas las notas de sesión de los agentes.
    4. Para permitir que los agentes humanos vean y oculten los datos sensibles censurados en los mensajes, selecciona la casilla de verificación Permitir que los agentes humanos vean los mensajes sin censurar durante la sesión.

  5. Para configurar los parámetros de configuración de la operación, haz lo siguiente:

    1. Para subir transcripciones sin editar, selecciona la casilla de verificación Almacenar transcripciones sin editar en los registros. Configura si deseas subir los archivos a los tickets de CRM vinculados, al almacenamiento externo o a ambos.

    2. Para subir notas de resumen sin editar, selecciona la casilla de verificación Subir notas sin editar en los metadatos de la sesión y los tickets del CRM vinculados.

    3. Para enviar transcripciones sin editar a los usuarios finales, selecciona la casilla de verificación Enviar transcripciones sin editar a los usuarios.

  6. Haz clic en Guardar.

Configura los parámetros de configuración de ocultamiento automático a nivel de la fila

Para configurar los parámetros de configuración de ocultamiento automático a nivel de la fila, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.
  2. En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
  3. Haz clic en la cola que quieras editar.
  4. En Automatic Redaction, haz clic en Configurar.
  5. Haz clic en el botón de activación Ocultación de chat.
  6. Para configurar la plantilla predeterminada, haz lo siguiente:
    1. En la lista Platform, selecciona una plataforma.
    2. En la lista Inspeccionar, selecciona el tipo de información que deseas ocultar. Algunos ejemplos son el NSS, el número de tarjeta de crédito, el número de teléfono, el número de licencia de conducir, el número de identificación del pasaporte, la dirección y los números personalizados (por ejemplo, la información de la cuenta bancaria).
    3. En la lista Desidentificar, selecciona un desidentificador para que el sistema lo use para ocultar la información sensible. Por ejemplo, ### o ***.
  7. Para configurar los parámetros de configuración de la ocultación, haz lo siguiente:
    1. Para ocultar los datos sensibles de todos los mensajes entrantes, selecciona la casilla de verificación Ocultar automáticamente todos los mensajes entrantes a los agentes. Configura si deseas que se oculten los datos sensibles a los agentes virtuales, a los agentes humanos o a ambos.
    2. Para ocultar los datos sensibles de todos los mensajes salientes a los usuarios finales, selecciona la casilla de verificación Ocultar automáticamente todos los mensajes salientes a los agentes. Configura si deseas la ocultación de datos sensibles de los agentes virtuales, los agentes humanos o ambos.
    3. Para ocultar todos los datos sensibles de las notas de sesión de los agentes, selecciona la casilla de verificación Ocultar automáticamente todas las notas de sesión de los agentes.
    4. Para permitir que los agentes humanos vean y oculten los datos sensibles censurados en los mensajes, selecciona la casilla de verificación Permitir que los agentes humanos vean los mensajes sin censurar durante la sesión.

  8. Para configurar los parámetros de configuración de la operación, haz lo siguiente:

    1. Para subir transcripciones sin editar, selecciona la casilla de verificación Almacenar transcripciones sin editar en los registros. Configura si deseas subir los archivos a los tickets de CRM vinculados, al almacenamiento externo o a ambos.

    2. Para subir notas de resumen sin editar, selecciona la casilla de verificación Subir notas sin editar en los metadatos de la sesión y los tickets del CRM vinculados.

    3. Para enviar transcripciones sin editar a los usuarios finales, selecciona la casilla de verificación Enviar transcripciones sin editar a los usuarios.

  9. Haz clic en Guardar.

Experiencia del agente

Cuando configuras los datos sensibles para que se oculten a los agentes humanos, puedes seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes humanos vean los mensajes sin ocultar durante la sesión. Esto muestra un botón Mostrar tachado en el adaptador de chat. Cuando un agente hace clic en Mostrar oculto, el botón cambia a Ocultar oculto y se muestran los datos ocultos. Cuando un agente hace clic en Ocultar datos ocultos, el botón cambia a Mostrar datos ocultos y se ocultan los datos ocultos. Para obtener más información, consulta Cómo configurar los parámetros de configuración de la ocultación automática a nivel global y Cómo configurar los parámetros de configuración de la ocultación automática a nivel de la fila.