Volver a la fila

Cuando una llamada se desconecta de forma inesperada, la función Regresar a la cola les brinda a los usuarios finales la opción de volver a la cola en la que estaban antes de que comenzara la llamada. Si la cola está configurada como FIFO (primero en entrar, primero en salir), la llamada pasa al frente de la cola para que la conecte el próximo agente disponible. De lo contrario, se prioriza la llamada para que se coloque al principio o cerca del principio de la fila.

Existen dos flujos de trabajo de Devolver a la cola: el flujo de trabajo de oferta inmediata y el flujo de trabajo de oferta de reintento de llamada. Para obtener más información, consulta Flujos de trabajo de devolución a la cola.

La función Regresar a la cola solo está disponible para las llamadas de IVR.

Cómo configurar la opción Volver a la fila de forma global

Para configurar la opción Volver a la cola de forma global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Detalles de llamadas.

  3. En la sección Return to Queue After Disconnection, selecciona la casilla de verificación Return consumer to the top of the same queue after disconnection.

  4. En el campo Período de desconexión de la llamada, ingresa la duración máxima de la llamada en la que se puede devolver una llamada a la cola después de la desconexión. Las llamadas que duran más que esto no se pueden devolver a la cola. En el caso de una llamada más corta que el período de desconexión, se le ofrece al usuario final la opción de volver a la fila en los siguientes casos:

  5. En el campo Período de devolución de llamada, ingresa la cantidad de tiempo que tiene un usuario final para volver a llamar y que se le ofrezca la opción de regresar a la fila en la que estaba después de que se desconectó debido a un problema de red o del sistema. No se puede devolver a la fila a un usuario final que llame después de este período.

  6. Opcional: Para evitar que se devuelvan a la cola las llamadas de números de teléfono específicos, haz lo siguiente:

    1. En el campo Número de teléfono, ingresa un número de teléfono y, luego, haz clic en Agregar número.

    2. Para agregar más números de teléfono a la lista, repite el paso anterior.

    A los usuarios finales que llamen desde números que se encuentren en esta lista no se les ofrecerá la opción de volver a la fila en la que estaban.

  7. Haz clic en Guardar detalles de la llamada.

Configura la opción Devolver a la fila a nivel de la fila

Puedes configurar la capacidad de volver a la cola para una o más colas. Esto anula el parámetro de configuración global para esas colas. Por ejemplo, puedes establecer un período de devolución de llamada más largo para una cola de asistencia de alta prioridad.

Para configurar la opción Regresar a la cola a nivel de la cola, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.

  3. Haz clic en la cola que deseas editar.

  4. En el panel Configuración, haz clic en Configurar en Volver a la cola después de la desconexión. Aparecerá el diálogo Return to Queue after disconnection.

  5. Selecciona la casilla de verificación Return consumer to the top of the same queue after disconnection.

  6. En el campo Período de desconexión de la llamada, ingresa la duración máxima de la llamada en la que se puede devolver una llamada a la cola después de la desconexión. Las llamadas que duran más que esto no se pueden devolver a la cola. En el caso de una llamada más corta que el período de desconexión, se le ofrece al usuario final la opción de volver a la fila en los siguientes casos:

  7. En el campo Período de devolución de llamada, ingresa la cantidad de tiempo que tiene un usuario final para volver a llamar y que se le ofrezca la opción de regresar a la fila en la que estaba después de que se desconectó debido a un problema de red o del sistema. No se puede devolver a la fila a un usuario final que llame después de este período.

  8. Haz clic en Guardar.

Opcional: Configura mensajes audibles

De forma predeterminada, la plataforma de CCAI está configurada para leer mensajes de texto a voz a los usuarios finales cuando sus llamadas se desconectan de forma inesperada. Puedes editar el texto de estos mensajes de texto a voz o subir una grabación que se reproduzca en su lugar.

Para configurar los mensajes audibles, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Idiomas y mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve a la sección Return to Queue After Disconnection Messages.

  3. Para configurar el mensaje de Confirmación de volver a la fila, realiza una de las siguientes acciones. Este mensaje se reproduce cuando el agente se desconecta y el usuario final aún está en la llamada. Este es el flujo de trabajo de la oferta inmediata.

    • Para cambiar el mensaje de texto a voz, edita el texto en el campo de texto. El sistema lee la variable @{QUEUE} como la fila de la que proviene el usuario final.

    • Para subir una grabación de audio que se leerá en lugar de usar el mensaje de texto a voz, haz clic en Subir y, luego, sube un archivo MP3 o WAV con tu mensaje.

  4. Para configurar el mensaje de Confirmación de devolución a la cola en la devolución de llamada, realiza una de las siguientes acciones. Cuando la llamada finaliza debido a un problema de red o del sistema, se reproduce este mensaje si el usuario final devuelve la llamada dentro del período de devolución de llamada. Este es el flujo de trabajo de la oferta de reintentos.

    • Para cambiar el mensaje de texto a voz, edita el texto en el campo de texto. El sistema lee la variable @{QUEUE} como la fila de la que proviene el usuario final.

    • Para subir una grabación de audio que se leerá en lugar de usar el mensaje de texto a voz, haz clic en Subir y, luego, sube un archivo MP3 o WAV con tu mensaje.

  5. Haz clic en Guardar.

Flujos de trabajo de devolución a la fila

Existen dos flujos de trabajo de Return to queue:

  • Flujo de trabajo de oferta inmediata

  • Flujo de trabajo de la oferta de reintentar la llamada

Flujo de trabajo de oferta inmediata

En el flujo de trabajo de oferta inmediata, el agente desconecta la llamada y el usuario final permanece en ella. Para obtener más información, consulta Configura la opción Regresar a la cola de forma global y Configura la opción Regresar a la cola a nivel de la cola.

Este es el flujo de trabajo de la oferta inmediata:

  1. Un agente desconecta una llamada dentro del período de desconexión y el usuario final permanece en la llamada. Si se corta una llamada más allá del período de desconexión, no se puede devolver a la fila.

  2. El usuario final escucha el mensaje de Confirmación de regreso a la cola y realiza una de las siguientes acciones:

    • Presiona 1: Se redirecciona al usuario final a la cola en la que estaba. Si la cola está configurada como FIFO (primero en entrar, primero en salir), la llamada pasa al frente de la cola para que la conecte el próximo agente disponible. De lo contrario, se prioriza la llamada para que se coloque al principio o cerca del principio de la fila.

    • Presiona 0: El usuario final vuelve a la lectura del menú de nivel superior, a menos que ocurra lo siguiente:

      • El usuario final llamó a un punto de acceso directo. En ese caso, volverán a esa fila en lugar de a la de nivel superior.

      • El usuario final llamó al número de teléfono entrante de una fila. En ese caso, vuelven a esa cola en lugar de a la de nivel superior.

Flujo de trabajo de la oferta de reintentar la llamada

En el flujo de trabajo de la oferta de reintentar la llamada, la llamada se desconecta debido a un problema de red o del sistema, y el usuario final vuelve a llamar. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la opción Regresar a la cola de forma global y Cómo configurar la opción Regresar a la cola a nivel de la cola.

Este es el flujo de trabajo de la oferta de volver a marcar:

  1. Se desconecta una llamada debido a un problema de red o del sistema dentro del período de desconexión de la llamada. Si se corta una llamada más allá del período de desconexión, no se puede devolver a la fila.

  2. El usuario final devuelve la llamada dentro del período de devolución de llamada. Si el usuario final devuelve la llamada fuera del período de devolución de llamada, la llamada no se puede devolver a la cola.

  3. El usuario final escucha el mensaje Confirmación de devolución a la cola en la devolución de llamada y realiza una de las siguientes acciones:

    • Presiona 1: Se redirecciona al usuario final a la cola en la que estaba. Si la cola está configurada como FIFO (primero en entrar, primero en salir), la llamada pasa al principio de la cola para que la conecte el próximo agente disponible. De lo contrario, se prioriza la llamada para que se coloque al principio o cerca del principio de la fila.

    • Presiona 0: El usuario final vuelve a la lectura del menú de nivel superior.